户是餐饮企业生存和发展的重要资源，如何管理好与客户的关系是一件很复杂的事。使用客户关系管理系统来管理客户关系是一种很好的手段，那么企业如何利用CRM客户关系管理系统来优化企业与客户之间的关系。
< class="pgc-img">1、客户的量化和细分
通过客户关系管理系统，采集存储客户的消费行为信息，并用分析模型对其进行筛选，提炼出客户消费属性和喜好偏向，如消费频率、最近消费时间、喜爱菜品、偏爱包房等。具有完整的客户价值评估数据模型，总结反映客户行为特征的规律和指标，如客户流失率、客户保持度、客户占有率等。对客户的分布、经济能力、消费特点及对餐饮企业的价值贡献有清晰的把握。
2、提升客户体验及满意度
餐饮企业可通过CRM系统的客户画像功能，快速地掌握客户的行为特征，了解客户价值变化趋势，在其未发生变化之前，给予适当关怀，促使客户关系的提升发展，使得低价值客户向高价值客户进行转变。提供客户从咨询，到点餐、消费到餐后服务的完整的客户消费体验。
3、增强与客户的互动
客户关系管理系统可以为餐饮企业与有价值的客户之间应建立一种牢固的联系，通过客户模块可充分了解客户的品性、饮食习惯、个性爱好、重要日期记录等，通过客户跟进记录建立对客户进行关系维持的具体措施。为成为会员的客户提供各种特制服务，如聚会活动、优惠价格等。通过深入分析客户特点和喜好，增强客企互动，培养客户对企业的忠诚。
4、优中选优，培养高端
客户关系管理能够根据客户不同的情况，向企业提供每个高端客户的个性化设计营销及服务方案。帮助建立客企间的长期合作关系，让餐饮企业根据客户的具体情况设计的宣传和服务，利用CRM系统建立并向高端客户提供一对一更具针对性的产品和服务，使客户感受到被高度重视的感觉，从而建立同高端客户的稳定关系。
原文来自于悟空CRM系统https://www.5kcrm.com/media_details/id/2601
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来源 | 数字观察（ID：b2bcyj）
作者 | 任雪芸
消费者生活水平的提高和移动互联网的发展推动了外卖行业的诞生与火热，中国外卖行业在混乱中得到飞速发展。回顾几年前，外卖平台的补贴大战历历在目，而随着时间流转，穿越并购浪潮的外卖行业也终是迈入了稳定的发展期。
外卖行业发展壮大的同时，餐厅运营的难度也呈现出指数级的增长态势。
B端餐饮外卖管理SaaS平台——餐道，其创始人李振宏告诉i黑马&数字观察：“外卖订单量剧增的情况下，餐厅首先会陷入接单的混乱状态，与此同时，高额的配送费和稀缺的送餐人员会导致餐厅成本高涨，盈利压力增加。”
在这种情况下，餐厅有必要借助系统和工具来辅助运营，一方面要在外卖热潮中“不落人后”，一方面要争取达成门店与外卖业务的双赢局面。
近日，餐道宣布完成由海阔天空创投、基汇资本领投，魔量资本、香港创新及科技基金跟投的A轮1亿元融资。i黑马&数字观察获悉，获得本轮融资后的餐道将用于加强中台系统的研发，以及对AI等技术应用的探索。
深耕餐饮19年
做餐饮新零售行业的B端连接器
餐道的创始人李振宏来自香港，回忆1994年，当时的互联网尚处在萌芽阶段，李振宏最早从事的工作是帮企业实现上网业务，同时为企业搭建网站。“那时候，我们的客户大都属于制造业、物流、零售、餐饮等。
2000年开始，李振宏和团队开始帮助一些国际知名的连锁餐饮企业做呼叫中心的相关工作，之后的十年间大众点评、美团、饿了么等平台如雨后春笋般冒出，互联网+餐饮的概念步步侵入C端消费者的生活中。
李振宏告诉i黑马&数字观察：“对一些餐饮公司来说，外卖是门店增长收入的方式之一，但是，那时外卖并不火爆，餐厅的做法通过电话订餐。”
（餐道创始人李振宏）
因此，当时李振宏和团队主要是承接餐厅的呼叫中心和系统连接，即通过电话，把消费者的订单变成文字，然后传送到每个门店。
随着移动互联网的发展和C端餐饮业趋向成熟，B端也在悄然改变，“2014年左右，整个餐饮业发生了翻天覆地的变化，美团正式上线外卖频道，饿了么也开始发力外卖，因此，也是这一年，餐饮SaaS平台开始崭露头角。”
当时已经积累了麦当劳、真功夫、汉堡王等大型连锁餐饮客户的餐道可谓是如鱼得水，早在2008年就上线了自己的第一代外卖管理系统，主要为连锁餐饮门店提供自主研发的餐饮CRM管理系统和订单管理服务。
此后的10年中，餐道选择不断迭代产品与服务，于2014年上线外卖管理系统3.0，2016上线餐道云平台4.0。
“2017年时，很多人看到了外卖的B端市场，但是，我们走的和别人并不一样。”李振宏认为，餐饮业复杂且庞大，很难用一个大而全的SaaS系统覆盖，因此，餐道选定了方向——垂直于外卖领域做对接多方系统的连接器。
追随这个思路，李振宏表示，餐道在外卖上主要为餐厅解决三件事儿，首先帮助餐饮门店上线外卖业务，其次打通各大主流外卖平台，帮助门店整合管理多渠道订单、商家数据。最后，为门店提供配送管理系统，支持多渠道外卖订单的配送服务。
中台的核心即“连接”
下一步要用数据指导运营
餐道业务中台内置提供订单聚合管理SaaS应用，实现对全渠道订单进行聚合管理
2015年，阿里提出了数据中台的概念，对此，李振宏表示：“中台作为‘中枢桥梁’，主要是提供给各业务系统共享交互服务，为所有供应商系统的数据流转提供中转和聚合服务。”
李振宏认为，早期的餐饮业线下服务比重大，数据量较小，而随着外卖的发展，线上消费者的用户画像逐渐完善，这时产生的数据越来越多，中台的概念便自然延展出来。
与此同时国内的移动互联网发展趋向完备，诸如口碑、大众点评、饿了么、美团，还有抖音、微信小程序、小红书等新兴渠道不断涌现。
“不同的前端流量的涌入，导致商户需要一一对接，从而产生效率低下的问题，而且数据在各系统之间无法共享，需要花很大的成本打通数据流通的闭环。”
目前，餐道为门店配备了前端“全渠道管理SaaS平台”，后端“业务数据双中台”的服务模式。
从前端来看，多个渠道直接连接业务中台，业务中台提供聚合跨渠道跨业务的数据整合服务，提供美团外卖、饿了么等流量平台数据格式转化的中间件，打造全业务管理数据交互的标准API，与各业务供应商系统快速对接。
从后端来看，全渠道业务信息管理SaaS系统主要对接全渠道门店信息、商品信息、订单信息、会员信息等内容，餐道帮助商家进行统一的管理与发布。
基于业务中台的搭建，餐道同时组建了数据中台，通过对接全渠道的原始数据，建立用户、门店、餐品等各种画像，并针对现上线下数据的融合，进行全渠道的数据分析，利用数据给商家展开流量的追踪和分析，得出精细化的用户画像、菜品预测、合理的商圈范围等，帮助商家形成数字决策。
餐道营运数据中台连接全渠道服务商，实现贯穿业务闭环，汇集全渠道业务数据
以餐道服务的某中式连锁快餐餐饮企业为例，李振宏告诉i黑马&数字观察：“接入餐道系统之前，该企业使用了O2O管理系统、多个同城配送管理系统、支付供应商、多个POS、SAP、CRM供应商。”
各系统分别进行对接，导致了品牌拓展业务与更换系统成本高、耗时长。同时，由于外卖系统、POS系统、小程序、会员系统EPR系统各自维护着餐单、餐品、套餐等维度，标准不一，导致数据分散，无法集中分析并运用，促销活动、优惠券等无法发挥营销功能。
餐道业务中台内置提供运营业务主数据内容管理系统，实现业务主数据综合管理
在双中台的支持下，餐饮店整合了8大系统，实现了统一监控，通过全链路订单汇集了来自多渠道多业务多支付方式的数据，并沉淀到数据中台，与此同时，也进一步解决了数据在各系统之间无法共享的难题，通过中台统一的接口标准进行沟通，为门店的提供有据可依的运营决策。
同时，餐道坚守连接器角色，还建立了一套完整的聚合配送平台，目前已经接入了新达达、顺丰、闪送、UU物流、百度物流等数十家配送公司，为商家节省配送成本。
外卖是增量市场，开放才能实现共赢
谈到餐饮业的市场现状，李振宏认为，目前的外卖行业依旧处在增量时期。
“传统餐饮只需要搭配简单的服务，而现在的餐饮讲的是如何连接多方面渠道，用新的玩法使餐饮业的市场永远呈现增量态势。”
基于以上考量，从竞争的角度出发，餐道同样选择立足于“连接”，与合作伙伴共同打造餐饮业的新生态。
李振宏告诉i黑马&数字观察：“To B的餐饮系统相当复杂，包括后厨、供应链、排队、叫号等，没有可能一家公司什么都能做，因此，我们更倾向于选择一个垂直的领域去跟所有系统对接，同时跟合作伙伴一起合作，一起增长。”
谈到下一步的计划，李振宏表示，基于中台的建立，下一步就是大数据的融合管理，“我们希望把数据进行下沉，通过应用等方式进行分析，为门店提供经营决策指导。
“此外，餐道目前做的主要是连接渠道，未来，通过持续涌现的C端平台，诸如小红书、抖音等，我们要去主动探索新渠道。”
截至目前，餐道已经服务了300多个中大型品牌，包括麦当劳、汉堡王、哈根达斯、DQ、棒约翰、COSTA、Wagas、吉野家、西贝、老乡鸡、周黑鸭、一点点、望湘园、真功夫等连锁餐饮集团。
*本文由i黑马旗下数字观察原创发布，作者：任雪芸。i黑马，让创业者不再孤独。
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<>1430 期
“
提起加盟，很多餐饮创业者头皮发麻：选哪个品牌好？被坑了怎么办？
最近内参君结识了两位不做自创品牌、专注加盟很多年的餐饮老板，来听听他们的经验与建议吧。
”
■ 餐饮老板内参 张伯禹 发自北京
先来认识下这两位餐饮人：
1、郑晶伟
从事餐饮行业7年，最开始入行就是以加盟切入。他还是个“餐饮小白”时，经验少，选择的品牌影响力小，最终失败告终。
痛定思痛，他先后加盟了如很高兴遇见你、辣府等知名品牌，目前他在北京有5家自己的加盟店，运营情况良好。
2、梅轶楠
从事餐饮行业近十年，自创品牌失败后专注于加盟。不过，最初加盟的品牌也失败了。
复盘后总结经验后，他重新上路，加盟了井格、长野拉面、麻里麻里香锅等品牌，目前有7家自己的加盟店，运营情况同样不错。
今天，让他们来捋一捋“加盟那些事儿”。
01
他们踩过的坑，“剧情”是这样的：
▼
story1：
选品牌时“抠门”，最后赔了一大笔钱
“对小品牌或新品牌，即使加盟费较低，也要绕道。”郑晶伟说，因起步时候比较“抠”，他选择了一个加盟费少的小品牌，“开始省下一点点，最后赔上一大笔。”
没有品牌影响力加持，高额的市场“敲门”费成为压死骆驼的“稻草”。
story2：
流水50万，挣到手的不足1万
除了不菲的加盟费，总部“扣点”也容易让人栽坑。郑晶伟最初加盟的品牌，总部会从每月的流水中扣除6%。
营业一个月，郑晶伟细算了一笔，每月的流水是50万，看似不少，去掉各种成本和“扣点”，留给自己的不到一万。
story3：
品类生命力短，没多久就过气
梅轶楠入行时，一开始以香锅切入餐饮市场，结果开业没过多久这个细分品类就要“过气”。
他以亲身经历作证，大量的同质化产品一拥而上，但只是火一阵，消费者很快就转移阵地。品类生命周期短，只能鸣金收兵。
story4：
选址遇上硬“角色”，被迫对标吉野家
梅轶楠的第一家加盟店主打日式盖饭，不料，吉野家进入了他们所在的商圈，也就是说，他的日式小店被迫直接对标吉野家。
在吉野家高品牌附加值面前，产品做得再好，价格再低，也无法有效引流。
story5：
“黑心”总部赚差价，加盟商赚不到钱
对于总部配送这一点，两位老板要吐槽的都很多。郑晶伟回忆，曾经他的加盟店核心产品由总部直接配送，但配送价格存在差距，以鱼的配送来说，直营店为10元/斤，给加盟商的却是20元/斤。
而梅轶楠曾经的加盟店在“汤底原料总部配送”上栽了跟头：原本900元的产品，总部换个标签就卖1400元，可气的是，以前的标签撕都不撕，“简直是在质疑我们加盟商的智商……”
02
复盘过后，他们依然选择做加盟
▼
这两位餐饮人，首次创业的结果都以失败告终。再次进场，他们为什么还是选择品牌加盟，而不是自创品牌呢？
在与两位老板聊天的过程中，他们提出一个观点：不要讲情怀，单纯从赚钱考虑，做加盟可能是更好的选择。
郑晶伟当时复盘时思考了以下几个方面：
1、自己的经验还是很少，资金链也没有达到一定基础，做自创品牌抗风险能力还是很低；
2、之所以上一次加盟失败了，主要是选择加盟商的“入口”没有把握好。而筛选有一定体量和知名度的品牌还是很有市场的；
3、自创品牌的引流能力还是太差，和一线品牌竞争基本“送死”，加盟品牌一是有核心团队的支持，二是经营管理模式也有参考。
梅轶楠是这样考量的：
1、在北京做自创品牌，如果你经营能力不行或者体量不大，要么进不去核心商圈，要么很快被淘汰；
2、自己做品牌需要考量的太多，包括菜品体系、品牌包装，供应链打造，这些通过加盟都可以迎刃而解。
03
做加盟，这9条经验要带上
▼
做加盟，还有哪些盲点值得关注？内参君采访了多位“过来人”，他们给餐饮初学者提了以下建议：
1：
选择有号召力品牌
有号召力的品牌会带来诸多利好：高品牌附加值，引流效果好；持续盈利性高；有原料、培训、供应链甚至是选址方面的支持。
选择一般品牌，你选址可能要在一流商圈一流位置才会有高人气，有了号召力品牌加持，在一流商圈三流位置同样可以。
2：
选择“常春藤”品类
刚开始创业尽量绕道现象级餐饮，避免“火一阵子就被消费者遗忘”。品类都有生命周期，加盟更要选择有生命力的品类。此外，要选择一个受众较多的品类，比如火锅。
在营业时长和规模固定的情况下，受众越多，你的利润点就越多。
3：
要考虑人均消费
选择加盟品牌时，要结合你的资金链和运营能力，确保所选择的品牌，人均消费定位自己能够驾驭得了。
比如，选择轻餐的话，人均60元左右比较适中；中型餐饮，人均100元左右是一个比较普遍的选择。此外，郑晶伟结合经验分析发现，“客单价在70元~80元之间的品牌是最好做的。”
4：
一定要看品牌对加盟店的支持度
背靠大树好乘凉，但关键是大树对你怎么样。郑晶伟和梅轶楠都特别强调了“总部支持度”这个问题。
好的品牌对待直营店和加盟店是一个标准，而加盟店在选址、培训、核心团队以及标准化方面都会有总部支持，甚至，你只要有钱，全托管交给总部运营也可以。
5：
重点考察品牌的供应链
当一个品牌的供应链足够稳定，体量较大，那么你就不会遇到断供、坐地起价等困局。
对供应链的考察，是加盟前必备的功课。
6：
慎入资本加持的品牌
“资本看重的东西和餐饮人看重的东西并不一样。”他们提醒。
有资本注入的餐饮品牌往往注重拓店数量和拓店速度，品牌本身的内核会逐渐被淡化，“对于创业者来说，很容易被裹挟，成为牺牲品。”
7：
警惕“假大空”的概念
有的品牌不好好做产品，常常用一些概念性的东西来糊弄创业者，比如上来就说一通CRM系统(客户管理系统)、QMS系统(质量监控系统)……结合实际的东西却没有。
很多“先进管理概念”，关键是要落到实处，而不是空有概念。
8：
“专注”的品牌更靠谱
很多餐饮品牌盲目跟风，特色化不显著。比如这段时间韩餐火了，就推出韩餐店；潮牛火锅红了，就转做潮牛火锅。
什么流行就做什么，流行过了品牌就转做别的品类，但已经投资了的加盟商想转型却很难。
9：
避免信息不对等
选择加盟形式的创业者，很多都在三四线城市，这些创业者以70后、80后为主，90后次之。不少年轻的加盟创业者，依赖百度、朋友圈等方式获得信息，最终上了虚假信息的当，导致血本无归。
加盟之前，多考察、多沟通，不要让信息壁垒浇灭了创业的一腔热情。
看完这篇过来人的经验，你对做加盟有什么看法？欢迎留言讨论。
“开店100问”往期回顾
① 开一家店需要多少钱？ ② 怎么选合伙人？
③ 如何给菜品定价？ ④员工怎么排班？
· END ·
统筹丨张琳娟
编辑｜茜妮 视觉｜陈晓月
