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专题|艾普思咨询:2024年1-2月餐饮消费投诉洞察报告(附下载)

来源:餐饮加盟
作者:小吃加盟·发布时间 2025-10-13
核心提示:语根据国家统计局发布的数据, 2023年全年,全国餐饮收入52890亿元,同比上升20.4%,随着疫情过后的复工复产,餐饮消费潜力持续

根据国家统计局发布的数据, 2023年全年,全国餐饮收入52890亿元,同比上升20.4%,随着疫情过后的复工复产,餐饮消费潜力持续恢复。同时,据中消协数据,2023年第三季度餐饮投诉量为13,619起,同比增长6.90%。为洞察餐饮消费投诉现状,艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据,从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。

数据源:国内主流投诉平台、网络搜索(艾普思自建搜索引擎)

数据周期:2024年1月1日-2月29日

数据说明:

1、 本次数据采集以部分重点餐饮品牌为关键字,共获取数据合计3,366条(不含无堂食餐饮品牌);由于关键字及平台限制,获取数据量或与实际数据量有出入。

2、 投诉缘由、诉求要求主要以关键字划分。

3、本次统计数据为不完全统计,分析结果仅供参考。


报告摘要

一、餐饮消费投诉数据分析

  • 品类分布:中餐类商家投诉量环比增长32.10%
  • 投诉缘由:客服问题致诉量环比下降超50%
  • 投诉要求:退款、赔偿诉求最多
  • 热诉品牌:麦当劳被诉量环比增长35%
  • 涉诉金额:涉诉金额50元以下的投诉占比小幅增长
  • 处理进度:投诉回复率环比下降11个百分点
  • 处理满意度:处理耗时减少,评分小幅提高

二、餐饮行业典型舆情数据分析

  • 奈雪的茶:西安某店播放不雅视频
  • 杨国福麻辣烫:顾客称外卖麻辣烫吃出4根刀片


图表

图1:2024年1-2月餐饮行业不同类型商家投诉量占比

图2:2024年1-2月餐饮行业投诉缘由分布

图3:2024年1-2月餐饮行业各品类投诉缘由top5

图4:2024年1-2月餐饮行业投诉要求top10

图5:2024年1-2月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比

图6:2024年1-2月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5

图7:2024年1-2月餐饮行业及各品类涉诉金额区间分布

图8:2024年1-2月餐饮行业及热诉品牌投诉处理进度分布

图9:2024年1-2月餐饮行业及热诉品牌投诉处理耗时及满意度评分

图10:"奈雪的茶西安某店播放不雅视频"相关声量趋势

图11:"顾客称杨国福麻辣烫外卖吃出刀片"相关声量趋势



报告涉及重点餐饮品牌

肯德基、瑞幸咖啡、华莱士、蜜雪冰城、海底捞、麦当劳、塔斯汀、星巴克、沪上阿姨、茶百道


报告节选

餐饮消费投诉数据分析

品类分布:中餐类商家投诉量环比增长32.10%

2024年1-2月,国内主流投诉平台共收到餐饮投诉约3,366起,较上期下降38.11%;其中小吃/快餐类商家被诉量最多(46.70%),较上期环比下降38.09%,其次是饮品类商家(33.51%),较上期环比下降46.18%;中餐类商家被诉314起,较上期增长32.10%,其中蛙来哒被诉量较上期增长14起。

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图1:2024年1-2月餐饮行业不同类型商家投诉量占比

投诉缘由:客服问题致诉量环比下降超50%

餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等;本期因质量安全问题导致的投诉量1,332起,环比下降26.89%;因客服问题导致的投诉745起,环比下降52.88%;门店服务问题导致的投诉量774起,较上期减少17.22%。

质量安全问题中,仍是吃出异物类投诉最多(443起),投诉量较上期下降39.73%;变质未熟类投诉290起,较上期下降37.23%;偷工减料类投诉36起,投诉量与上期持平。

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图2:2024年1-2月餐饮行业投诉缘由分布

从不同品类商家的投诉缘由来看,各类商家因质量安全问题导致的投诉均排行第一。小吃/快餐门店服务问题导致的投诉量占比18.04%,“华莱士门店服务员态度差”导致投诉105起;中餐类商家因退款问题导致的投诉占比15.14%,胖哥俩(8起)、九田家黑牛烤肉(7起)、蛙来哒(6起)此类投诉较多。

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图3:2024年1-2月餐饮行业各品类投诉缘由top5

投诉要求:退款、赔偿诉求最多

餐饮行业投诉中,消费者要求退款的投诉量1,911起,较上期下降40.93%,约占总投诉量的 56.77%;要求赔偿的投诉量1,828起,较上期下降33.24%;改善服务、解释诉求分别排行第三、第四,相关投诉量分别为949起、819起。

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图4:2024年1-2月餐饮行业投诉要求top10

热诉品牌:麦当劳被诉量环比增长35%

200+餐饮样本品牌中,华莱士投诉量最多(295起),环比下降21%;其次是肯德基、瑞幸咖啡,分别被诉281起270起,较上期分别下降74%64%麦当劳投诉量250起,较上期增长35%,其中质量安全问题引起的投诉112起,占比45%。

结合各品牌的门店数量来看,仍是海底捞投诉比最高(11.24%),其次是麦当劳、塔斯汀,投诉比分别为4.42%、3.03%。(注:投诉比=投诉量/门店数,此处门店数来自窄门餐眼最新发布数据。热诉品牌top20平均投诉比为2.45%)

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图5:2024年1-2月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比

从各品牌的投诉缘由来看,塔斯汀质量安全问题较突出,投诉量占比达32%,其中28起投诉涉及食材问题27起涉及卫生问题瑞幸咖啡、喜茶客服问题较突出,相关投诉占比均为27%。

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图6:2024年1-2月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5

以上内容节选自《艾普思咨询:2024年1-2月餐饮消费投诉洞察报告》(全文14页,共3,005字)。

报新闻首席记者 李子骄 报道

近日,人均消费1580元的高端餐厅L'Atelier 18被曝暂停营业,伴随闭店传出的还有拖欠员工薪资的消息。随后,话题#米其林餐厅开始卖穷鬼套餐#等也在多个平台冲上热搜,引发市场关注。

外滩十八号是上海高端餐饮的地标,其兴衰变迁可以称得上行业缩影之一。事实上,今年以来,高端餐饮的洗牌明显加速,无论是新入局者还是老牌高端餐饮,业务收缩态势明显,门店数、营业额双双腰斩的情况屡见不鲜。

那么,高端餐饮为何会“遇冷”,是否会持续“自降身价”?在新的消费形势下,大众餐饮消费又将如何演变?

上海高端餐饮店数量锐减

不久前,上海一位食客Pierre发现,他吃过几次的法餐厅L'Atelier 18突然闭店了,但他还有5000元的餐券没来得及用。与此同时,社交媒体上有博主引述餐厅工作人员称,“餐厅的老板临时通知关门,目前还没有支付离职补偿,还有拖欠工资和公积金的问题。”

L'Atelier 18位于黄浦江畔、外滩十八号的三楼,过去近十年,这里多番易主,全世界最高端的连锁餐饮和米其林三星主厨都曾入驻。如今,这一位于黄金区位、有名厨坐镇的高级餐厅却开不下去了,而外界尚不清楚L'Atelier 18突然闭店的确切原因。

图源:大众点评

所谓高端餐饮,一般指各式人均价格超过千元的餐饮类目,以西餐、日本料理、粤式餐饮、私房菜等居多。目前,上海是国内高端餐饮最成熟的城市之一。食客Pierre回忆称,米其林评级引进后,全世界的名店都在上海陆续开店,高端餐饮百花齐放。以至于以南京西路为锚点,一公里内就有新荣记、荣府宴、鹿元Moose、中国菜·头灶等多家人均消费千元左右的高端餐厅。

“过去五年里,上海人均客单价在500元以上的餐饮店占餐饮总门店数量的1.35%,约有2700多家。然而到了今年7月,这个数字已经减少了1400多家,门店萎缩过半。”从餐饮行业平台红餐网披露的这则数据来看,消费市场高端餐饮“遇冷”并非空穴来风。

高端餐饮为何会“遇冷”

事实上,上海高端餐厅的倒闭、结业只是高端餐饮市场数月以来洗牌加速的冰山一角。今年以来,全国各地特别是一线城市频传高端餐厅闭店消息。例如,2024年元旦,北京知名西餐厅Refer闭店;4月,在以艺术收藏为标志的北京侨福芳草地购物中心,米其林一星的意式餐厅Opera Bambana突然闭店,门口的商场物业告示透露其尚有租金欠款,将考虑诉诸法律手段;成都人均消费700+的创意西餐厅——雏Chú MODERN CUISINE被传倒闭……

“管控接待消费是导致高端餐饮消费减少的主要原因。”一名高端中餐品牌人士表示,包括房地产等在内的行业性下滑,高端精致餐饮客群流失。另外,多位受访食客、厨师、餐厅老板也表达了相近的看法,归结起来主要有几类原因。一是国内高端餐饮的水平有待提升、溢价较高,在出境游越来越便利的当下,其性价比并不高;二是大环境影响下消费降级,商务活动缩减、接待预算受限;三是经营混乱、开店运营成本趋于上升等导致资金链断裂。

关于餐厅的分级,过去有一句话很流行:“高端餐厅吃食材、中端餐厅吃服务、低端餐厅吃味道”。不过,不少食客认为,这句话在今天并不适用,因为行业不是一维的,大家对于餐饮的评价标准也发生着变化。

采访中,食客林海(化名)将自己不再痴迷于高频率吃高端餐饮的原因,归结为“到了某个年纪和阶段”,了解了市场的规律,只愿意为自己赞同的理念和商业买单。他提到了前段时间,上海某高端餐厅的一段视频:餐桌旁,带着黑色手套的服务员在食客面前,挑选了一颗生菜,一叶叶掰开撕碎,拌入酱料,现场制作完成一盘沙拉,售价188元。“生菜值8元,剩下180元都是仪式感。但如今,愿意为这份仪式感付费的人,正在变得越来越少。”

图源:红餐大数据

要么退场,要么自救

高端餐饮慢慢溃退,一些品牌选择退场,而另一些品牌则选择“放低身段”,开始降价。比如,新荣记推出了398元的套餐;莱美露滋的套餐在降级基础上加赠了价值近200元的咖啡气泡水;均价4400元的EHB则将经典套餐的价格下调了近三分之一,而菜式相差并不多。

根据美团发布的中高端餐饮“2024黑珍珠餐厅指南”,上海有三分之一的新上榜餐厅现在的经营关键词为:质价比。截至今年6月,上海66家黑珍珠餐厅已经在美团上推出了超过200种团购套餐。

米其林或者黑珍珠餐厅推出团购套餐,这在以往并不常见。《2023年中国餐饮消费趋势报告》显示,新一代消费者更追求食物的易获得性与高性价比,“口红效应”(低价产品偏爱趋势)愈发凸显,消费者将更加青睐高质量、高性价比的餐饮体验。

“在当前市场环境下,中国餐饮行业发生了显著变化。性价比已成为消费者的核心追求,这对高端餐饮产生较大影响。面对这一挑战,高端餐饮开始转变经营模式,推出了包括商务套餐、家庭聚餐以及多人团购套餐等,迎合消费者对性价比的追求,并在激烈市场竞争中寻求新的突破。”中国食品产业分析师朱丹蓬表示。

图源:社交平台网友帖

洗牌加速并非行业“凉凉”

一系列特殊的原因,导致了高端餐饮的洗牌,一些米其林餐饮品牌选择降价、推出团购套餐等营销方式,只是特殊市场环境下的应对之策,但这不代表高端餐饮已经“凉凉”。

“对于高端餐饮企业而言,需要保持品牌地位和格调,绝不能丢掉品质,同时加速创新,注重价值比和质价比。”业内人士分析,从全国市场的角度看,高端餐饮依然拥有想象力和市场潜力。一方面,国内高端餐饮消费市场依旧拥有庞大的潜在消费群体,为高端餐饮行业提供了稳定的市场基础;另一方面,消费分级成为一大趋势,当下餐饮消费既在降级,也在分级,性价比餐饮与更少更贵的高端餐饮同时存在,满足不同收入人群的需求。

北京大鸭梨万蔚餐饮集团总裁郭琦在接受媒体采访时表示,该集团旗下两家高端餐饮店万蔚·云宴和Wanwea·元餐厅,分别位于成都和北京。据透露,在过去的一年里,这两家门店的经营情况基本是符合预期的。鲁采运营中心总经理田俊峰则用八个字总结了其对2024年高端餐饮市场的预判:“平稳发展,良性看好。”

(文章部分内容综合红餐网、财新周刊、21世纪经济报道等)

家好!今天继续给大家分享调研报告,关于农村餐饮浪费问题的调研报告,欢迎大家点赞、评论!


关于农村餐饮浪费问题的调研报告


为贯彻落实××关于制止餐饮浪费行为的重要指示精神,全面掌握我县农村餐饮行业实际情况,有效遏制餐饮浪费行为,切实培养节约习惯,在全社会营造浪费可耻、节约为荣的浓厚氛围。××组织人员力量,协同民政局、市场监管局等相关部门,扎实开展了农村餐饮浪费问题的专题调研,现报告如下:

一、基本情况

全县××个乡镇××个行政村,总户数××万户人口××万人,其中城镇人口××万人,乡村人口××万人。2020年农村居民人均可支配收入××元。各级各类学校××所,其中农村学校××所,农村教师××名,农村学生××名。实施义务教育学生营养改善计划学校××所,惠及××人,其中食堂供餐学校××所,惠及××人;企业供餐学校××所,惠及××人,家庭托餐学校××所,惠及××人。全县共有餐饮服务企业 ××家,其中农村餐饮服务企业××家,备案登记流动宴席厨师××人。

二、农村餐饮浪费的现状及原因分析

(一)农村餐饮浪费的现状

近年来,我县全面贯彻落实××关于制止餐饮浪费行为的重要指示精神,通过食品及宴席备案登记、农村餐饮人员健康体检、宴席厨师备案登记、宴席数量控制等形式,采取行业主管、工青妇等群团组织及教育卫生医疗行业宣传引导、设置提醒标牌等方式,努力营造“节约光荣、浪费可耻”的氛围,大力抵制奢华消费、取消最低消费、反对铺张浪费的行为,形成了餐饮商家自觉引导消费者减少餐饮浪费,更多消费者趋向于文明点餐、餐后打包的良好习惯,餐饮节约蔚然成风。但农村地区仍存在个别铺张浪费的行为,其主要存在于农村宴席方面。

(二)原因分析

我县农村宴席主要是在婚丧嫁娶、新房建成恭贺、小孩满月庆贺等喜丧活动中举办,邀请亲朋好友进行聚会活动。随着近年来,农村群众收入增加、生活逐渐富裕,农村宴席中存在部分浪费的行为,主要原因是:1.农村宴席举办方节俭意识不强,攀比心理作祟,别人家能上10个菜品的,自家也要上10个菜品或者更多,对来客人数把握不准,往往造成餐饮浪费;2.部分用餐群众餐后打包碍于面子,餐后打包较少,特别是远道而来的客人或者亲戚;3.宴席后村社周边帮忙的群众碍于面子或者碍于“假卫生”,席间撤下的菜品及食物打包情况较少。

三、制止农村餐饮浪费行为主要做法及成效

(一)充分认识开展制止餐饮浪费工作的重大意义。

勤俭节约是中华民族的传统美德。“谁知盘中餐,粒粒皆辛苦”的诗句都是每个人深刻记忆的警句。全县上下深刻贯彻落实××关于对坚决制止餐饮浪费行为、切实培养节约习惯,在全社会营造浪费可耻、节约为荣的氛围的重要指示精神,从讲政治、讲廉洁的高度,开展制止餐饮浪费工作。

(二)多措并举,扎实开展制止餐饮浪费工作。为进一步增强全县干部职工、广大群众爱粮节粮意识,反对浪费粮食现象,按照中央和省市有关工作部署要求,我县结合实际,制定了专项实施方案,明确了任务、工作方法和保障措施,确保制止餐饮浪费工作取得实效。一是以乡村为纵轴,扎实开展宣传教育。乡村两级以召开专题会议、张贴宣传标语、入户宣传教育等形成,以线上、线下为主要宣传平台,以厉行节约、反对浪费为主题加强宣传力度,营造“浪费可耻、节约为荣”的浓厚氛围。二是以行业为横轴,扎实开展餐饮浪费制止工作。县农业农村部门、县市场监督管理部门、县食品药品监督管理部门、县民政部门、县教育局等单位从行业主管的角度,对全县各类餐饮行业开展餐饮浪费宣传教育及制止工作。厉行节约、从你我做起,餐厅普及半份菜或贴警示标语,爱惜粮食、从娃娃抓起,推行分餐、自助择餐等举措收到良好成效;县工青妇等群团组织召开会议、印发倡议书等形成,开展“光盘行动”宣传引导;县联社、县伊斯兰教协会等行业单位及社会组织,从行业管理、社会舆论宣传等方面倡导文明新风,坚决制止餐饮浪费行为,不断培育和弘扬崇尚节俭的良好风尚。三是以村规民约、备案管理为长效机制,推动移风易俗。健全村规民约,细化管理制度,要求党员干部以身示范,带头执行,同时带动家人和身边的亲友以及周围群众,将制止餐饮浪费、厉行勤俭节约的要求落到实处,进一步推进移风易俗。四是餐饮服务企业优化服务理念,倡导理性文明消费。餐饮服务单位自觉履行“文明餐桌六项承诺”,将制止餐饮浪费纳入到餐饮加工、经营和服务的全过程。在菜单上标明食材分量,增加“备用菜”“拼盘菜”“小份菜”等服务,在套餐上注明建议消费人数;深入推进“光盘行动”,根据人数和餐品分量主动提醒消费者合理点餐、适度消费、避免浪费;主动提供打包盒、打包袋,为顾客提供打包服务;倡导使用“公筷公勺公夹”,积极推行大型聚餐及农村红白宴席以自助或分餐形式用餐,自觉做“文明用餐”的宣传者、践行者和监督者。

(三)餐饮节约蔚然成风。全县上下积极行动,推动全社会深入开展制止餐饮浪费工作,形成“浪费可耻、节约为荣”的浓厚氛围。“不剩饭、不剩菜”、“半份半价”“小份适价”“热菜拼盘”、“餐后打包”等行为蔚然成风。

四、工作建议

制止农村餐饮浪费行为,重点在通过村规民约、备案管理、新时代文明实践活动等方式教育引导群众,营造良好的社会风俗;关键在培养和形成群众的正确的价值观以及良好的文化习俗。基层党组织在引导教育群众中既有充足的优势又发挥着重要作用,要进一步加强基层党组织在推进移风易俗建设文明乡风的作用发挥,才能从根本上制止农村餐饮浪费行为。


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