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目录：

一：店长的身份

二：店长应有的能力

三：店长不该具备的不良品质

店长的工作职责及作业指导

1、人员的管理

2、卫生管理

3、店面设备的管理

4、收银的管理

5、报表的管理

6、订货的管理

7、促销的管理

8、培训的管理

9、奖惩的管理

10、顾客关系及投拆的管理。

本手册帮助店长，理解自己的职责范围，并更好地完成店长的工作任务。

店长的身份

1、公司直营店的代表人

从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司直营店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。

2、营业额目标的实现者

你对所管理的店面，必领有盈利才能证明你的价值，而在

实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，

所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。

3、营业店的指挥者

一个营业店就是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。

店长应有的能力

1、指导的能力

是指能扭转陈旧观念，井使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。

2、教育训练的能力

能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质

3、数据计算能力

掌握、学会、分析报表、数据，从而知道自己店面成绩的好坏

4、目标达成能力

指为达成目标，而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握

员工的能力，包括实时掌握员工思想动态，掌握员工技能提

升，实时调整员工心态，强化员工责任感和团队协作意识。

5、良好的判断力

面对问题有正确的判断，并能迅速解决

6、专业知识的能力

对于你所售卖产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能

7、营业店的经营能力，指营业店经营所必备的管理技能。

8、管理人员和合理安排时间的能力

9、改善服务品质的能力

指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感

10、自我训练的和学习

11、诚实和忠诚

店长不该有的不良品质

三、店长不该有的不良品质

1汇报，自作主张（指突发性的问题）

2.推卸责任，逃避责任

3、私下批评公司，抱怨公司现状

4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹

5.功劳时，独自享受

6.不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处

7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己

8.对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲

9.不愿严格管理店面，只想做老好人。

店长一天工作流程

＜四、店长一天的活动〕

1.最开门的准备（营业前十分钟）

A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。

B：营业店面的检查：所售卖产品的陈列、店面的清洁、灯光价签、设备等状况

C：前日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、

D：寻找提高营业额的方法，以及店面任务量的跟进情况，店内员工任务的跟进情况

E：对发现问题进行处理和上报。

F：盘点物品、收银、库存。

店面巡视

店长应认真对待每天的巡视工作，按下列巡视内容进行检查，

并注意每一细节部分：

A、检查前厅一切卫生是否彻底清洁；（收银台、货架、玻璃、

展示柜面)；

B、对于未彻底清洁的地方应主动提示或帮助打扫；

C、检查吧台区物品的准备、设施设备是否正常运转；

D、检查前厅服务用品是否有遗漏；

E、确定空调温度的适宜，音乐音量大小。

F、桌椅的规范摆放，装饰品的正确摆放及店内空气的清新；

G、自检个人及所有员工的着装、佩带是否符合上岗要求；

H、检查所有的商品，严禁售卖不合格、过期产品;

J、确保店外环境的整洁、店周围墙面无杂乱张贴、店入口无障碍阻挡；

K、对需要重新整理的产品上牌销售 前必须严格整理;

L、产品陈列正确，颜色搭配得当，产品标价

班前会、

一般控制在10分钟之内：

(1）检查人员仪容仪表是否符合要求；

(2） 当日工作调整与安排；

(3） 前日工作总结，检讨疏漏；

(4） 产品知识和服务规范的指导与抽查、表扬与批评；

(5） 促销活动及执行标准；

⑥ 完成会议日记发出工作日志。

周会

(1）检讨一周门店工作缺失；

(2）制定促销销售计划；

3) 表扬优秀员工；

(4）周工作日志做成会议记录，上报。

店长职责

1、从业人员的管理

A：考勤和纪律的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律，

合理安排班次，认真记录员工日常考勤、优异表现及过失

B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客

C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的

质量对于试岗、试用期员工更应关心及鼓动，激动新老员工，

密切关注员工生活状况，了解前后堂员工心理状态，积极收集员工合理化建议，控制人员流失；员工的离职管理。

D：对不合格人员的管理。一般分两种情况：

对不合格员工进行再培训

*对无药可救的员工进行辞退工作

卫生管理

卫生包括店内卫生和店外卫生

A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头

B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动

清洁卫生可以体现一个店面管理好不好。

3、店面设备的管理

• 检查、保养、维修、清洗。

*监督店内前厅及后堂人员按照操作规程使用设备，并定期维护与保养

4、收银的管理

*收银操作不能误输，错输

*收银机清零要由店长负责

*收银的现金如和帐目不符，应找出原因

*收回的现金要安全保存

*收银要防止个别员工的偷窃行为

5、报表的管理

*报表填写必须正确，签名后不能更改

*要仔细，发现涂改要问明原因

*报表错误，要严格审查

哪些卖的好

-哪些卖的不好

- 找出原因

6、订货的管理

缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。

每隔一段时间，应有意识的增加

订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡。每隔一段时问，要做好产品品类管理，对滞销产品做好深度分析，有针对性地提出改进或促销办法。

促销的管理

A：促销前：

*要有意识地根据各个节日的不同特点，提出促销建议，而不能被动等待公司的促销政策

* 根据店面的经营量力而行提出促销建议，不做不切实际的过高设想

B:促销中：

*储备相关的促销产品，合理安排人员，进行促销所需业务技能的培训；

* 做好促销产品的宣传执行;

培训的管理

培训是店长非常重要的工作，团队总体素质的提升，依赖于心态观念和意识的提升，但其基础是技能的提升，因此，店长要高度重视培训工作，店长的培训工作分为广义培训和狭义培训。

A:广义的培训，既包括有组织的培训活动，也包括与团队成员的日常沟通，是一个动态长期持续的过程

*员工心态调整

1、要经常持续地调整员工心态，经常以企业文化来熏陶员工心灵

(2)、强化责任感，吃苦耐劳精神，强化敬业精神

(3)、强化团队协作意识，打造和谐工作氛围

(4、经常与员工交流，关心员工疾苦，切实解决员工工作困惑和生活困难，成为员工的知心朋友的店长才会成为优秀店长

(5)、观念的更新是一个长期持续的过程，不能贪快，也不能时断时续，是一个春风化雨的过程

B:狭义的培训，仅指有组织的有计划进度要求的教化过程

*制度培训

要长期持续地进行制度培训，让制度深入人心，使遵守制度成为习惯

*技能培训

员工技能分为产品知识、销售服务技能、收银技能，培训同样需要长期坚持

9、奖惩的管理

店面工作的例行检查是店长的常规工作，此过程中的奖惩直接关系到激励系统的运行。

店长自我管理

六、店长自我检查

严以律己，学会自我控制，因为“身教盛于言传”；

2、调整自我心态（积极向上、认同公司企业文化、内心有着

强烈的归属感和荣誉感）

3、自我表情（极具亲和力、感染力）自我行为（优雅、敏捷）

4、良好的人际协调 (与员工保持正常的亲疏远近）

5、提供顾客一个良好、舒适的环境，让门店有好气氛，

激发员工的积级性，做一个具有优质服务的营业点。

七、店长的考核

店长考核分为管理工作考核和经营业绩考核两部分，管理工作考核主要考核考勤管理、纪律管理、卫生管理、设备实施维护与保养、产品摆放、收银盘点等方面的基础管理工作；

经营管理考核主要考核经营目标的达成。

以说，连锁门店的经营业务就是围绕着产品、服务这个核心而展开的。因此，店长的月度工作重点就是做好门店的产品和营销和服务管理。

一、门店促销管理

促销是连锁门店拉动销量直接、有效的途径，促销活动的成败对门店的经营有至关重要的作用。因此，店长应加强门店的促销管理。

对于店长而言，月底工作的核心应放在连锁门店的营销管理方面。营销是连锁门店赢得顾客、拓展市场的一个必要的经营行为。根据连锁门店不同时期的经营特点，店长可采取不同的营销手段。

二、产品分类和组合管理

产品的分类，是指按照一定的目的，为满足某种需要选择适当的分类标志和特征，将商品科学地、系统地划分为不同的大类、中类、小类、品类、品目、品种，以至规格、品级等细目。

商品分类是商业信息化成功的前提条件。科学的商品分类有助于商店的采购管理、陈列管理、销售管理以及较好地掌握商店的经营业绩。

商品组合管理，如果每个商品既有利润、又有销量，而且牌子响亮、不用店家费力推销、顾客就会指名购买，那就太好了。可是在现实中，几乎没有这样完美的商品。每样商品都有优势，又存在一些短板。所以也需要店长每个月进行组合进行销售。

三、商品定价管理

在零售市场营销组合的四大要素（商品、价格、服务、促销）中，价格是唯一能直接给企业带来利润的要素。连锁门店和其他零售业态相比，它的价格特征是物美价廉，定价原则是薄利多销。所以，店长要重视商品定价工作。

四、商品陈列和理货管理

对连锁门店而言，如果只是简单地把商品随意一放，那只能说是一个杂货店，要让连锁门店火起来，除了要在门店装修、商品质量、服务和性价比上下功夫外，在门店的陈列上也需多费心。

同时理货不但是经营便利店的基础，还是经营便利店的一个重要技巧。

五、新品和滞销品管理

新品的引进是门店经营活力的重要体现，是保持和强化门店经营特色的重要手段，是门店创造和引导消费需求的重要保证，是门店商品结构优化和寻找新的经营增长点的重要方法，也是门店商品采购管理的重要内容。

由于门店空间和经营品种有限，所以门店每导入一批新商品，就要相应地淘汰一批滞销商品，滞销商品可看作门店经营的毒瘤，直接侵蚀便利店的经营效益。因此选择和淘汰滞销商品，成为便利店商品管理的一项重要内容。

六、月度盘点和数据分析管理

盘点为了更好地做好商品管理，掌握商品的订货、销售、废弃及偷盗情况，及时了解商品库存，降低经营成本、提高店铺利润，很多门店会选择委托第三方盘点公司盘点，这样能保证盘点的准确性与公正性。

每月定期进行科学的数据分析是店长掌握便利店经营方面的数据的重要手段。

七、建立优质服务标准

门店必须向顾客提供优质的服务，以树立店铺方便、快捷、友善、清洁的形象。因此，店长要根据本店的实际情况，编制优质服务标准小册子。

门店要为顾客提供优质的服务，首先需要对员工工作礼仪予以统一，制定统一的工作礼仪标准。一般连锁总部编制的员工手册会有所明确，不过独立经营的门店需要由店长自己编制。

八、门店人员管理

随着知识经济时代的到来，知识性、创造性、个性等人的因素，在门店中越来越显出重要作用。

门店要实现高质量、高效率和高效益的发展，就必须坚持以育人为先，使广大员工成为有用人才，充分发挥人力资源的效用。在管理方式上，应该强调尊重人的价值和能力，实行人性化管理。

因此店长需要做好月度、周度、每日的培训计划、以及明确每位店员的岗位职责，做好员工沟通和培养等管理问题，做好员工的督导

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者：邓玉金

一、 店长

直属部门：营运部

直属上级：地区营运部总监

适用范围：各门店店长

岗位职责：

1． 维持店内良好的销售业绩；

2． 严格控制店内的损耗；

3． 维持店内整齐生动的陈列；

4． 合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；

5． 维持商场良好的顾客服务；

6． 加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；

7． 审核店内预算和店内支出。

主要工作：

１． 全面负责门店管理及运作；

２． 制订门店销售、毛利计划，并指导落实；

３． 传达并执行营运部的工作计划；

４． 负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通；

５． 负责门店各部门管理人员的选拨和考评；

６． 指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩；

７． 倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；

８． 严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念；

９． 进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放；

１０． 督促门店的促销活动；

１１． 保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养；

１２． 负责全店人员的培训；

１３． 授权值班经理处理店内事务；

１４． 负责店内其他日常事务。

辅助工作：

1． 指导其它门店人员的在职培训；

2． 协助总部有关公共事务的处理；

3． 向总公司反馈有关营运的信息。

二、副店长（助理店长）

直属部门：营运部

直属上级：店长

适用范围：各门店副店长（助理店长）

岗位职责：

1． 负责店内良好的销售业绩，及时向店长反馈；

2． 维持店内各部门正常运转，处理异常情况；

3． 协调与当地政府部门的公共关系；

4． 严格规范员工，控制人事成本。

主要工作：

1． 制定各部门量化工作指标，追踪各部门报表完成情况,及时采取纠正措施并将异常情况反馈店长；

2． 在店长的领导下行使分管部门工作或被授权处理店长不在时店内事务；

3． 对店内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议；

4． 审查各部门员工业绩考评记录，并报店长；

5． 检查各部门“营运规范”的执行情况并组织辅导、考评；

6． 起草各项规章制度和通告，完善各管理机制；

7． 制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其执行情况；

8． 与政府职能部门联系、协调，保证商场的正常运作；

9． 起草店内各项费用预算及其送审、申报工作；

10． 做好消防安全，及时处理各项突发事件；

11． 加强各部门间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改意见；

12． 协助店长监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范的情况；

13． 了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导。

辅助工作：

1． 检查店内清洁卫生；

2． 检查员工食堂工作质量，做好后勤保障工作；

3． 检查设备维护及管理的情况；

4． 检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。

（本文作者邓玉金是资深HRD，知名培训师，公众号：邓玉金人力资源实战，转载请注明作者和出处）