店主管（领班）是个多元角色，是基层管理员、是讯息传达者、是导师、是制度有力执行者、是模范、是客诉解决人。
01
主管（领班）应具备的能力
1、具有真才实干：
下属不会做的事，主管（领班）要会，下属会做的事，主管（领班）要做的更好。熟悉本职工作的岗位要求，有较强的操作能力。
2、做到公平公正公开的透明化管理：
任何小团体，私人关系的好恶而造成的偏袒都会引起员工的不满，导致管理者信任度降低。
3、善于沟通协调，重视沟通的重要性：
要知道沟通不是单向的，在阐述自己的观点的同时，也应该聆听他人的想法。意识到与下属谈话的态度比说话的内容更重要。养成多倾听下属意见的好习惯，重视语言的沟通技巧。
4、要敢于承担责任，不掩饰自己的错误：
作为一个管理者要对自己的一言一行负责任。这样的管理者在员工眼中是非常具有人格魅力的，也是有号召力的，在领导眼中是务实、有责任感、有勇气的表现。
5、能正确贯彻上级的意图，对上级布置的工作能认真落实：
上级所布置的工作通常不太会有细节方面的安排，但会有一个明确的结果，怎样完美的达到这个结果，对主管（领班）是一种考验，也是展示自己工作能力的一个指标。
6、坦诚相待，要有大腹能容海纳百川的姿态：
能听取不同的意见，不论意见相同或相反，特别对能敢于向你提出不同看法的员工，不能置之不理，甚至排斥和打击报复，这样的管理人员只会让员工看不起，从而抵触。要努力学习新知识，提高自身素质。
7、培训能力：
除做好自身工作外，还要针对员工工作中存在的不足，以及工作需要做好培训。现场培训：在工作过程中，对行为不规范或操作不正确的员工进行现场指导，指出错误、正确示范讲解、提问确定员工已经了解。例会培训：总结工作中存在的问题、分析原因、提出改进方案、与员工讨论、确定执行。
8、分析判断能力：
对于工作中的问题及员工的工作表现，根据事实做出客观的分析判断，有自己的思想和判断能力，不能人云亦云，更不能传播小道消息。
9、组织能力：
对于公司的活动能有效配合，人员安排有条不紊，能模拟可能出现的问题，并准备好解决方案。
02
管理方面的几点忌讳
1、偏袒：
对与自己关系好的员工管理松散，对该员工的错误视而不见听而不闻，对于别的员工又是另一种态度，这种管理明显缺少原则性，公私不分，工作注定得不到上级和员工的认可。
2、不注意聆听：
沟通过程中急着阐述自己的想法、观点，经常打断别人的谈话，让人觉得你不尊重他的想法，由此产生抵触情绪，这样的沟通效果要大打折扣，事倍功半。
3、不懂运用职权：
看到有问题的地方自己处理，而不是对责任人指出问题，示范如何解决此类问题并要求以后不要犯同样错误。这样的主管（领班）首先是没有摆正自己的位置，亲力亲为的话，那还要别人做什么呢?时间一长员工会认为自己少做或做错都没关系，反正主管（领班）会做，做错了也没人管。
还有主管（领班）要学会运用奖与罚这个杠杆，来调动员工的工作积极性。没有奖罚、只奖不罚、只罚不奖这几类情况对于员工的积极性都会有很大影响。
4、独裁：
安排任务时以强硬的命令语气发布，让员工产生抵触情绪，至于为什么要做，如何做员工不清楚，可想而知在这种情况下的工作效率与质量。
5、不善策划：
做事缺乏统筹、计划、合理性，例如：叫女员工搬机器，而叫男员工拖地、扫地之类的工作安排。或是在安排员工任务后，在他还没完成的时候又布置任务给他，而别的员工却在休息。想到哪就做到哪，做事缺乏计划性，工作安排混乱。
03
基本管理技巧
1、在工作中表现出优秀的一面，做到人无我有，人有我优。并通过培训员工树立自己的威信；
2、主管（领班）首先要以身作则，不能出现“只许州官放火，不许百姓点灯”的情况出现，否则将严重影响主管（领班）的威信；
3、在不违反原则的情况下，多听员工的建议，合理分配工作岗位；
4、不吝啬表扬，建立一个良好的工作氛围，员工渴望被尊重，鼓励和表扬比什么都有效；
5、树立一个榜样，让员工有个模仿的对象，榜样的力量是无穷的；
6、明确要求和目标，不要让员工带着疑问工作；
7、先表扬后批评，讲究语言的技巧，使沟通更有效率；
8、对于接受能力较差的员工，必要时给予帮助支持，多提醒、要求、鼓励；
9、善于给下属铺路，对于要求上进的员工给予帮助，告诉他要如何做才能达到目标；
10、将工作中的问题在例会上与员工讨论，让员工参与管理，树立员工的主人翁精神。
04
经常组织例会
1、检查精神面貌、仪容仪表，确保会议的严肃性；
2、做工作小结(技巧，表扬与批评，树立威信)。表扬应点名，屡教不改者要当众提出批评警告；
3、抓住机会，根据工作中出现的问题进行培训，每次例会都是培训的最好时机；
4、安排当天的工作任务，落实到人，对责任人提问和回答员工的疑问，确定员工了解任务内容，并提醒员工在完成工作时要注意的事项。避免员工带着疑问工作；
5、听取员工意见和建议，解答员工的疑问。
05
会议的来源及要求
· 上级部门例会记录；
· 主管（领班）参与会议要全神贯注，确保接收的信息准确；
· 通过巡场发现工作中的不足，及时记录；
· 下班前整理好会议内容；
· 除了按上级指示培训内容外，还要根据总结确定本班的培训内容；
· 通过前一天的小结，确定第二天的工作计划。
06
巡场方法与注意事项
注意事项
1、首先必须了解公司的规章制度，各岗位流程。
2、养成将看见的事物与相关制度、流程、规定相对照的习惯，通过对比找出差异，这是发现问题的关键。
3、要成为有心人，发现问题后，必须解决问题，在有疑问时，请示上级。
4、如责任区内员工有纪律较松散或业务技能达不到要求时，应列为巡视重点并及时矫正。
5、避免在一个地方停留时间过长，造成巡查不全面。
巡场的内容
1、机台门有无锁好?有无异常行为的顾客?
2、机台运转是否正常?故障机台是否已报技术员检修?
3、场地照明设备是否按时开关?
4、机台上的各种标识是否有起角、损坏、脱落等情况?
5、过道、办公区、空调、楼梯、洗手间、窗台等是否干净整洁?
6、地毯、低位墙面有无污渍、杂物?
7、机台、凳子、烟灰缸是否干净完好、整齐摆放?
8、员工工作是否规范?精神面貌是否良好?
9、员工巡场工作是否到位?五勤是否按标准达到?
10、场内温度是否适宜?烟雾有无及时排除?噪音有无扰民?
11、检查电源插座插头，易燃物品隔离堆放，消除火灾隐患。
12、及时处理各种突发事件。
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如何管理员工情绪
正确运用语言技巧与心理暗示，如果员工说“我不想做了，待在这里没前途!”你可以先将对方的话重复一遍，但要将其中强烈的情绪化字眼换掉。(你是说，在这里发展不是很满意，是吗? 我理解你的心情)要安抚对方情绪直至平静，要用真诚交心的方式了解他为什么会这么想?
有时员工是过于悲观，其实他能做到80分，但感到只有40分，要明确告诉员工，其实他做的很好，举例说明，让其树立信心，并要与员工达成某种共识，再坚持3个月，看看你的进步如何?告诉他目前公司发展的趋势和提供个人发展的空间。
08
表扬与批评的艺术
批评的技巧
1、就事论事，要把事实说清楚。如“你今天早会为什么迟到半个小时?”而不是说“你到底干什么去了?”员工就会知道自己错在哪里。
2、告诉员工自己希望达到的目标，而不是否定的内容“你以后不要迟到”，“我希望你以后可以准时”后者为好。
3、明确告诉员工自己的感受“我觉得，很失望!”
4、要说服员工应该采取“动之以情”，“我希望你以后不要迟到，我们会相处的更好！”，利用扣罚进行处理是迫不得已的招术。
称赞的技巧
1、管理者常见错误之一就是以为员工做得好是理所当然的;做的不好就是劈头痛骂，其实最好的激励方法是称赞对方的工作成果。
2、称赞的比例以2：1为准，如果有批评，没有称赞，员工会有压力和你的关系自然会疏远。
3、称赞员工的工作，说出原因，夸奖其内在的品质，更能提升员工的心理满意度，如“小玲，你的卫生做的很干净，特别是一些细节的地方，说明你是个很细心、有责任感的人”。如果在强调员工对自己的正面影响，如：“工作交给你我很放心”，效果会更佳。
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如何做好培训
1、明确培训是企业对员工最大的福利，培训是昂贵的，但不培训更贵。实际演示的三大原则：
a. 阐述服务的意义及注意事项；
b. 演示操作的同时给予说明;
c. 最后提问并总结。
2、在演示过程中强调要点，使用提问来检测培训效果。
3、确保每个动作都能让员工看清楚，语言简洁明了，以免误解，一边操作，一边说明，尽量控制速度。
4、提问员工一些重要的步骤与要点，必要时请员工复述培训过的内容。
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饮前厅经理工作流程及规
营业前：
1、确定餐厅空调的温度适中；2、检查餐厅的设施设备；
3、检查餐厅所有装饰品是否摆正；
4、查验客用卫生间；
5、与厨房确认订席情况，了解备餐情况；
6、确定效劳出勤人数；
8、查验备餐台的各种应用物品是否齐备；9、餐厅的卫生平安检查；
10、检查效劳人员的仪容、仪表；
11、宣布预定情况；
12、检讨工作过失及客人投诉，提出改良与防措施；
13、分配各领班责任区及应考前须知；
14、宣布当日沽清单，利于效劳员推销；
15、宣布其他店面各项促销活动。营业中
1、给客人提供有关食品，饮料的信息，并做必要行动；2、确保全体人员提供的高效率和殷勤的优质效劳；
3、随时注意餐厅的任何动态【效劳与客人的满意度）;
4、及时处理餐厅客人投诉；
6、与厨房保持密切联系，保证菜肴质量及出菜速度；
7、随时掌握座位上座情况；
8、随时掌握店面突发事件，应立即采取必要的行动；
9、做好现场督导效劳工作。营业后：
1、检查足以引起火灾的危险之处；2、检验餐厅电器用品是否已关掉或放在平安妥当的位置；
3、检查店面交接班情况；
4、查看第二天的预定情况并了解是否有特别考前须知；
5、离开餐厅前要再巡视一次。
主管每日工作流程及规
营业前（中市工作流程）:1、点名前5分钟对前一班的收尾工作进展检查；2、上午9:
25检查监视效劳员上班打卡和工作到岗情况，安排点名，了解效劳员出勤情况，对迟到缺勤的员工提出处分意见，对当日卫生工作重点提出要求；3、上午10:55召开班前会，检查员工仪容仪表是否到达要求。根据当日客情，合理公正调配效劳员的工作，重点解决和通报前一天工作中存在的问题，当日工作重点和应该注意的事项；4、催促安排各部人员做好餐前准备工作，重点清查卫生和餐用具的准备工作，安排好低值易耗品的领发。对餐前准备工作较差的员工提出批评或改良的意见并抓好落实。
营业中
1、上午11:10开场检查落实店面试麦情况。催促领班和效劳员做好立岗效劳，检查
纠正员工仪容仪表、立岗站姿、礼貌用语是否规。监视传菜员及时传菜，防止错送乱送菜肴的问题发生；2、催促领班和效劳人员做好餐中效劳，检查纠正效劳人员领位、值台、上菜、斟酒、站立、行走、介绍菜名价格和给客人送茶水、酒水效劳。
注菜品和效劳质量，加强与各部位联系；3、加强与客人的沟通，了解客人情绪，妥善处理客人投诉，并及时向餐厅经理报告，遇到店面重要接待，要现场指挥，亲自上台效劳。
营业后：1、至中餐收市完毕，指挥领班和效劳员做好客走包厢的收市扫尾，注重摆台和环境卫生质量，催促效劳员做到客走关灯和电气，协调吧台按规定程序做好客人签单和结算埋单，欢迎客人离店；晚市：程序根本同中市2、16:25监视领班和效劳员
打卡和出勤。召开班前例会，根据客情安排晚餐工作任务，关注员工的生活及思想动态，协调员工之间的关系，提高员工的工作主动意识、效劳意识；3、17:00催促效劳员做好晚餐准备，安排好低值易耗品的领发；
4、17:10开场检查落实店面试麦情况；5、17:30催促效劳员做好立岗效劳，了解客
情，及时反应给后堂，并报告给经理；6、检查催促效劳员餐中效劳流程是否规，加强与客人的交流，妥善及时解决客人投诉，并与客人建立良好的关系；7、做好晚市收尾工作，并落检查实交接班情况；8、对员工的效劳技能进展培训，不断提高效劳员效劳技能，提高效劳质量。
餐饮领班工作流程及规
餐厅领班工作流程日常工作流程餐前工作：1、9:30查看员工考勤；2、巡查管辖区域，查看员工工作情况，观察员工情绪有无异常，必要时及时了解并帮助解决问题；3、向店堂经理请示汇报工作；4、查阅头天的店堂工作日志；5、区域人员调配，协助餐前准备工作，了解预定情况；6、10:15检查管辖区域的餐前准备工作，店堂布置、
环境卫生、桌椅排列、餐具卫生、物品准备等；7、10:30用工作餐；8、阅读沽清单，了解厨房的供给情况，准备例会容，整理仪容仪表；9、10:55参加例会或主持例会。
营业中1、巡视管辖区域，确保餐前各项工作和人员到位；做好每餐餐前检查工作；2、
11:20餐中巡视，督导员工工作，迎接客人，协助安排客人入座，为重要客人点菜和效劳；3、协助较忙的岗位和区域，为效劳工作补位，根据营业状况调配人员；4、处
理客人投诉，及时解决问题。征徇客人反应，建立良好的顾客关系，协调不同岗位的
工作；5、观察顾客的特别需求，及时提供效劳；6、督导餐中的保洁工作。
营业收尾工作1、午收市督导员工的收市工作〔收餐、翻台、卫生等】；关注最后几桌客人的效劳；2、安排员工下班，与值班人员做好相应的交接以及上级交办的工作；3、
16:30进工作餐；4、阅读沽清单，了解厨房供给情况，了解预定情况，准备例会容；
5、16:55参加例会或主持例会；6、巡视分管区域，确保餐前各项准备工作几人员到位；7、17:20餐中工作〔与午市工作容一样】;8、晚收市督导员工的收市工作，注意最后几桌客人的效劳，安排员工下班；9、查看顾客意见卡，总结优点和缺乏；总结管辖区域的当日工作情况，方案明天的工作安排；10、当值时填写店堂值班日志，检查水电关闭情况及平安。
二、周期工作任务周＊*参加店堂管理人员工作例会周＊*参加分店部门工作协调会周**区域餐具盘店周＊*参加店堂值班工作
每月＊＊日协助组织部门员工文娱活动每月＊＊日组织餐具的盘点工作没月＊＊日总结当月工作制定下月工作方案报店堂经理全月中组织并督导周期卫生的执行情况按岗位职责行使领班的权力协助编写客人投诉及效劳工作案例三、其它任务员工培训员工沟通
业务学习上级交办的其它工作分店的营运管理包含前厅效劳、对外关系、外平安、员工宿舍、出纳收银、营销筹划、采购库管、设备维护等八个方面，由分店经理下设各部门经理或负责人行使管理职责，以保证分店营业的正常进展。本手册主要介绍前四个方面的管理规，其它的局部将单列手册介绍。
前厅传菜效劳员的工作程序
1、9:25点名开例会（仪容仪表符合要求）。2、9:30一10:30到岗后，按划分的区域做好所属围的卫生工作及准备工作。
3、10:30--10:55员工用餐时间，上洗手间、整理仪表仪容。
4、11:00--11:10对所属围的卫生作最后清洁和检查；做好开餐的准备工作（垫碟、酒精炉、调味品等）。
5、营业中主要按要求做好传菜工作，做好前厅与后堂的协调工作。
6、14:00后，按要求做好所属围的完毕工作，做好交接，由领班检查合格前方可下班。
7、16:30---16:55用餐时间，上洗手间、整理仪表仪容。
8、16:55准时参加例会【仪容仪表符合要求）。
9、17:10--17:20按要求做好所属围的卫生工作及准备工作。
10、营业中主要按要求做好传菜工作，做好前厅与后堂的协调工作。
11、21:30后，按要求做好所属围的完毕工作，并做好交接，由领班检查合格前方可下班。
店面收银员的工作流程
1．餐前检查
(1）检查交接班留言，确定是否有工作交接，做好餐前区域卫生。(2）检查设施设备是否能够正常使用，确保能够正常结算。
(3］检查备用金、发票是否充足。
(4］准备需上交的报表、单据等。
2．餐中结账
(1）当客人来到吧台结账时，主动使用礼貌用语与客人问好。(2）询问核实客人餐台号，打出预览单，双手递上，让客人核对菜单（酒水是否喝完，菜品是否上齐），告知消费金额，询问客人结账方式。如假设客人提出异议时及时与相关区域负责人核实。
[3）唱收唱付，确保准确无误（收钱时应使用礼貌用语）。防止错收、误收，收到假币。
(4）如遇客人需要发票时，主动提醒客人如不开发票可以赠送饮料、抹零等。
(5）结算完成时，使用礼貌用语“光临”
(6）及时告知区域买单情况，做好防。
(7）对于厨部估清菜品及时锁定，通知前厅各区域，确保沟通顺畅
[8］对于不合格菜品及时询问原因，做好登记
3．餐后结算
(1］每班收到现款、票据必须与结账单一致，按不同结算方式编制收入报表。(2）按公司财务标准把每班和每日现金进展报账
[3］与晚班做好交接工作，做到一班一结，一班一清。
(4）写好交接班记录
1．餐前检查(1）检查交接班留言，确定是否有工作交接，做好餐前区域卫生。(2）检查设施设备是否能够正常使用，确保能够正常结算。
(3］检查备用金、发票是否充足。
(4）准备需上交的报表、单据等。
2．餐中结账
(1当客人来到吧台结账时，主动使用礼貌用语与客人问好。
(2）询问核实客人餐台号，打出预览单，双手递上，让客人核
对菜单（酒水是否喝完，菜品是否上齐］，告知消费金额，询问客人结账方式。如假设客人提出异议时及时与相关区域负责人核实。
(3］唱收唱付，确保准确无误（收钱时应使用礼貌用语）。防止错收、误收，收到假币。(4）如遇客人需要发票时，主动提醒客人如不开发票可以赠送饮料、抹零等。
(5）结算完成时，使用礼貌用语“光临”
(6］及时告知区域买单情况，做好防。
(7）对于厨部估清菜品及时锁定，通知前厅各区域，确保沟通顺畅
[8］对于不合格菜品及时询问原因，做好登记
3．餐后结算
〔1〕每班收到现款、票据必须与结账单一致，按不同结算方式编制收入报表。
(2〕按公司财务标准把每班和每日现金进展报账(3〕与晚班做好交接工作，做到一班一结，一班一清。
(4〕写好交接班记录
经理办公会议如何「高效召开」，「决议事项」又该如何落实呢？
文章写的多了，自然读者也就多了，咱去年各种写作，居然洋洋洒洒110万字，不断有读者变成朋友和客户。这不合肥的读者刚送走，无锡的朋友就来了，昨天跟无锡S总聊起了总经理办公会议如何开展？
一.先看现象
说多了都是泪啊，一场总经理办公下来，老板简直就要拍案而起了：
- 总经理办公会开成扯淡会；
- 总经理办公会开成批斗会。
各位看官，你知道为何造成如此的原因吗？其实也就2个原因：
- 总经理办公会没有目标性，没有围绕经营目标这个核心问题；
- 总经理办公会定的「决议事项」不执行，不跟踪。
复杂问题先简单化，咱们先抽丝剥茧进行问题分析，聚焦问题，分析原因，只有把问题分析清楚了，咱们才能有的放矢，才能对症下药。
二.如何「高效」开会？
贵公司总要搞个《会议制度》吧，如果没有，找我下咨询单，咱送你几套，现在没有白嫖了，到百度文库下载都要给钱呢，你又何必在意你那几两银子？
这个《会议制度》就是贵公司的议事规则，咱扯淡话少华，上来直接上精华：
- 会议宗旨要弄灵清，这是总经理办公会议，参会者带着你们的PPT过来吧，销售目标、应收款项、生产进度、质量管控、人员招聘、供应链情况等，都拿数据说话，最好给大家提供一个模板；
- 会议频次讲清楚，是月会，还是周会；谁参加要搞清楚，座次安排要定置，发言顺序和发言时间先排好，说什么话搞明白，发言几分钟搞清楚，谁主持、谁记录，决议事项谁跟踪、谁考核，这些谁谁谁，都要搞清楚；
- 会议是个总结会，每周核心经营要点汇报，接下来周月工作要点布置，完成事项纠偏；在给你提供一个点子，会议事项除了定人、定时、定措施、定目标之外，可以设置红绿灯进行甘特图跟进。
如果会议过程中存在发言偏差，发言人要进行纠正或者制止，保持会议不偏离正常议事日程。请你记住，总经理办公会议是一个总结会议，主要讲述共性问题、衔接问题，通常两个部门之间的问题，就不要拿到会议上来说了，需要两个部门协调解决。
三、「决议事项」落地是要点
咱们在上面提到了总经理会议跟进红绿灯，这里咱们进行展开一下论述，通过会议「决议事项」跟进，让总经理和下面的部门主管领导养成良好的管理素养和管理习惯。
< class="pgc-img">总经理周会议举例
以总经理周会议为例，如果要完成「决议事项」，需要提出最终工作要求，比如完成销售目标200万，责任人是销售部门主管领导刘不是，协助人市场部主管领导王不是，周一开始，周日完成，周六的时候「决议事项」跟进人对刘不是进行提醒，要求周日提交销售报表，周日这天是绿灯，必须完成。
当然了，很多工作并不是以周为单位的，需要进行延续，那么只要把表扩大到月计划就可以了。每个部门，按月或按季度，对照「决议事项」进行对照，按照实际情况进行汇报即可。
综上
做好总经理办公会其实并不难，难的是落实，如果套路有了，思路有了，就差落实了，只要贵公司接下来认真落实和推进就可以了。
