多人提起宜家的第一反应，做家具的。而宜家官方网站宣称，宜家餐饮已成全球第六大餐饮连锁品牌。

在2019 年第 48 周，中国长沙宜家餐饮部销售额达到 245 万元，排名全国第一，单日最高销售额为 75 万元。这个数据直惊人。

做家具的宜家副业做成全球第六大餐饮连锁品牌

实际上，宜家最开始做餐饮，只是因为他的创始人英格瓦·坎普拉德 Ingvar Kampradre认为“你永远无法和一个饿着肚子的人谈生意”，宜家餐厅因此应运而生，负责给消费者提供休憩和进食的场所，延长顾客的停留时间，提升满意度。

谁都没想到，这项“副业”越做越大，这些年，宜家餐厅的营收都保持了不错的增长势头，如今，宜家每年会服务来自全球48个国家的6.5亿人次的食客。

宜家餐厅刚开始是由于商场本身带来流量的导入，到如今，已经成为流量的一部分。甚至宜家食品部主管 Gerd Diewald 还表示，他们正在考虑下一阶段下一阶段，把宜家餐厅发展成一个独立的小餐厅，专门开在市中心地段。

宜家虽然开遍全球，但餐厅本土化程度却非常高。除了一部分经典餐品，如瑞典肉圆、炸鸡排、芝士蛋糕等，他们有50%的餐品是根据当地消费者口味进行选择的，如深圳宜家提供的特色早茶，东北地区提供的特色盖饭。

而最受消费者欢迎的就是他那1元的冰淇淋，几乎人人必点。但是冰激凌并不在宜家的餐厅里面，而是设立在出口位置，这是为什么呢？

星巴克、宜家的应客之道

连猪肉都涨了又降，却回不到当初的价格，而宜家的冰淇淋却始终仅售1元，它不赔本么？

当然，财大气粗的宜家也不会指着冰淇淋挣钱，虽然他的冰淇淋仅在中国一年就能卖出1600万支。

心理学家丹尼尔·卡尼曼曾经提出一个理论，叫做：峰终定律。

指人们对于一件事的印象，分为两种体验，一种是过程中最好的体验，一种是最后的体验，而过程中其他体验对于消费者都没有太大的影响。

宜家的内部设计相对来说较为复杂，毕竟本身是卖家具的，需要足够大的空间规制产品，但是在购物过程中，他的产品如沙发、床都可供消费者休息使用，并且部分产品的性价比极高，让消费者体验感很好。

但是它的顾客动线设计却相对复杂，往往当顾客转来转去好不容易走到出口，却又要排一段长队，这一段的购物体验对很多人来说体验感极差。

下图所示为宜家的顾客消费体验值，可以看出，大多数人对产品的质量以及使用感的好感度很高，但是在结账排队的过程中好感度跌到最低，但是当结账过后买到1元冰淇淋，好感度再次提到最高。

在顾客消费的过程中，不可能所有环节都能做到完美，但只要它满足峰终定律，就足够让消费者满意。

如宜家，它的产品好感度就是它的“峰”，而1元冰淇淋就是它的“终”。

我们比较熟悉的星巴克也是运用峰终定律所设计的消费体验动线。

星巴克往往人比较多，顾客找座位排队的体验感是很不好的，但是在消费者进门感受到较为舒适的环境、店员热情友善的态度以及专业的咖啡让顾客消费体验达到一个峰值，在离开店面时仍然会有店员面带微笑的送别，让顾客在离开时也保持好的心情。

餐饮人如何利用峰终定律赢得顾客好感

峰终定律实际上是最适合餐饮业的，它不限品类，适用于所有门店。

首先，我们需要寻找“峰”“终”时刻，也就是确定高峰体验及终点体验。高峰时与结束时的感觉，是客户体验最为关键的节点，直接决定用户对于产品及服务的评价。

找到顾客最舒服的峰值体验点，分析每个节点，同时也需要根据餐厅的实际情况，根据成本控制及定位需求确定峰值关键点的取舍。

这就需要提前做好用户调研，与自己的顾客做深入交流，了解顾客需求及感受，将顾客认为重要的时刻进行反复优化。

同时，我们可以制造惊喜时刻，给予顾客超乎期待的体验值。

如山城火锅，在顾客用餐之后，除了常见的薄荷糖外，还准备了免费的冰激凌，让顾客带走。并且，一直到顾客出门，服务员始终是微笑的。

仪式感也是制造“峰”值的有效方法，餐厅刻意制造的仪式感，除了给顾客制造新鲜感，也会给顾客相当深刻的印象。

一家东北餐馆曾使用“击鼓上菜”，服务员敲锣打鼓的将制作精美的菜品呈上餐桌，并且对顾客说一段祝福语，虽然菜品味道很一般，但是大部分顾客都很满意。

当然，不同品类的门店所使用的的方法都是不一样的，“峰”点与“终”点也各不相同，但是规律总是有可循的。一家门店不一定非要做到完美，但是找到那个能够击中用户愉悦体验的最高峰，不断优化最到极致，最后给用户一个更好的结束体验，也是足够的。

总结

堂食恢复后，餐饮行业正在逐渐复苏，灵活运用峰终定律设置顾客动线，可能会给门店带来不一样的效果。毕竟峰终定律的成功案例告诉我们，好的口碑往往来自顾客好的消费体验。把有限的资源集中在“巅峰体验”和“终点体验”两个点上，必将带来意想不到的收获。

-今日互动-

你会怎样利用峰终定律来设计顾客动线呢？

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引言

你的购物中心有这样的冰淇淋品牌吗？

来源 | 赢商网（ID：winshang）

作者 | 白忻月

图片来源 | ZERO PARK

近两年，休闲餐饮市场发展势头强劲，新式茶饮的崛起，为餐饮界带来一股网红风和跨界风。据赢商大数据中心监测，甜点业态在休闲餐饮中的比重明显增长，冰淇淋作为可塑性极强的甜品，玩起创新和跨界毫不含糊，各种网红款，创新吃法层出不穷，而与任何事物搭配起来似乎都很完美的冰淇淋，更是在混搭上玩出了花样，“冰淇淋+巧克力”、“冰淇淋+茶饮”、“冰淇淋+面包”、“冰淇淋+火锅”等等，产品新颖，营销多元化，加上空间体验感不断提升，让冰淇淋品牌成为了购物中心的心头好。

01

冰火两重天冰淇淋和茶饮成最佳“伴侣”

目前，中国冰淇淋市场消费规模已达到1110多亿，成为全球最大的冰淇淋市场。近年来，冰淇淋从产品口味、外形、搭配和吃法上都玩出了脑洞大开的花式创新。快餐巨头麦当劳、肯德基不但推出网红冰淇淋，还在冰淇淋的吃法上玩出了各种花样，引得众人打卡。

而随着新媒体的崛起，在抖音上的一些超美网红冰淇淋也开始走红，如韩国的30cm超长冰淇淋、曼谷巨无霸冰淇淋、土耳其花式冰淇淋、韩国火烤冰淇淋等等各种花式冰淇淋，长期霸占娱乐生活新媒体。而冰淇淋也与“黑土味儿”、“加麻”、“加辣”、“巨无霸”、“小猪佩奇”等各种词汇出现在一起，让人大开眼界。

新茶饮作为餐饮市场增长最快的品类，有着跟冰淇淋太多相同的特征，市场年轻化、购买频次高、淡旺季明显，各种百搭等等，这些特点让茶饮和冰淇淋的混搭组合成为休闲餐饮跨界的主流趋势。茶饮界的网红喜茶今年也打出了“茶饮+冰淇淋”的跨界组合，推出两款冰淇淋产品，而冰淇淋老牌品牌DQ也将茶饮作为冰淇淋的最佳“伴侣”，推出三款茶饮。

茶饮是夏季解暑的良品，冰淇淋是冬季的最佳甜品，它们的搭配可谓“冰火两重天”，再完美不过。

02

平衡淡旺季提升单店竞争力

无论是茶饮品牌还是冰淇淋品牌，都存在季节性产品单一的不足，因此跨界融合，多品类混搭成为一个不错的选择。为迎合年轻消费者需求，紧跟市场趋势，最受欢迎的冰淇淋品牌之一零度乐园ZERO PARK，于去年推出茶饮产品，打造“冰淇淋+茶饮”的跨界产品组合，在丰富产品线，提高单店收益上都获得显著的效果。

冰淇淋和茶饮都是淡旺季明显的产品，据了解，在北方的冬天，零度乐园的冰淇淋和茶饮产品销量比例是7：3，而夏季正好相反：在南方，零度乐园茶饮产品的销售额四季都超过了60%。打造“茶饮+冰淇淋”的组合后，两种品类在季节性上形成互补，茶饮弥补了零度乐园在产品上过于单一和季节性上的不足，同时也带给消费者更多的选择。

零度乐园ZERO PARK创始人许卫和表示：“冰淇淋与茶饮的混搭是调节淡旺季非常好的选择，这两个品类的淡旺季可以形成互补，且茶饮比冰淇淋受众更广，能够扩宽零度乐园的受众覆盖面，同时也给消费者带来更多的选择，更好的体验。”推出茶饮品类后，零度乐园在单店坪效和整体收益上都有了很大提升，这让零度乐园在与购物中心中同类型品牌的竞争中获得巨大优势，从而脱颖而出。

据了解，零度乐园ZERO PARK曾在北京荟聚购物中心短短三个月的试营业中创下了平均单月17.28万的业绩，而在增加茶饮品类后，整体营业额提升了10%-15%，与冰淇淋单店、茶饮单店相比，零度乐园的单店收益也更高。今年，零度乐园还被武汉荟聚购物中心授予了“最佳业绩提升奖”。

03

创新求变用高品质奠定好口碑

与时俱进，创新求变是商业不变的法则，而对于爆发式增长的休闲餐饮，更要在创新上下足功夫。零度乐园在产品上的不断创新，也让其不断圈粉，去年零度乐园推出网红家族冰淇淋，采用纯手工制作的巧克力和草莓脆皮，再加入棉花糖、火龙果、猕猴桃、芒果块等，冰淇淋洒上一层彩虹豆，淋上巧克力或焦糖酱，一款高颜值的网红冰淇淋出炉，这款零度乐园的创意网红冰淇淋曾一度引爆北京荟聚购物中心。

今年，零度乐园在产品上创新持续加码，又推出抹茶冰淇淋，采用优质的北纬36°抹茶粉作为原料，一经推出便获得了大众好评。除此之外，零度乐园推出的水果茶：满杯西柚、橙香天下和零度水果茶也大获成功，今年还陆续添加了四季春茶、普洱茶等茶饮产品，也广受顾客好评。

虽然网红冰淇淋的各式花样玩法让人眼花缭乱，但真正能够让消费者持续青睐，产生黏性的一定是坚持品质的冰淇淋品牌。许卫和表示，冰淇淋最大的差别不在样式上，而原材料才是取决一款冰淇淋好坏的重要因素。坚持品质是零度乐园始终坚守的原则，臻选高品质原料，进口奶浆，严格把控配料、食材、工艺等各个环节。同时，茶饮产品也延续了零度乐园一惯的高品质，茉莉绿茶原材料采用广西横县，广西横县的茉莉花茶产量占中国的80%，世界的60%，享有“中国茉莉之乡”、“世界茉莉花生产中心”的美誉。水果茶原材料也来自贵州最好的茶园。这也是零度乐园五年来可以始终保持高品质，好口碑的原因。

04

升级空间体验加强互动链接

在场景体验时代，消费者对用餐环境越来越挑剔，而冰淇淋也不能仅仅是好吃、好看、好玩，打造一个能够与消费者互动、融合社交的场景是品牌的必备竞争力。哈根达斯、DQ、爱茜茜里、芭斯罗缤等知名的冰淇淋连锁品牌都相继打造冰淇淋快闪店和主题店，来获得消费者的好感。

零度乐园也意识到了这一点，在今年重点升级门店体验，打造50平米左右的空间体验店，增加品牌空间体验的舒适性和互动性。据了解，零度乐园聘请日本设计师打造新门店的升级，整体设计风格更倾向于网红小清新的简约风。在黑色的主色调下，以金色跟白色贯穿空间，工业风黑色铁艺架子与北欧风白色小砖形成反差对比，让整个空间的视觉充满冲击力，呈现一种高级感，同时用粉色艺术品装饰，又不失可爱活泼。新空间还运用了大量网红元素，打造拍照场景，让空间更具生活化和互动性。

在追求个性化的年代，空间体验已不仅仅是功能性的场所，而是一个融合社交、生活的场景体验，零度乐园通过空间体验的升级，加强品牌的感知力和传达力，与消费者产生了更强的链接和黏性。

在空间体验升级、产品升级的基础上，零度乐园完美蜕变，今年新开30多家门店，包括北京怀柔万达店、天津新世界店、浙江嘉兴龙鼎万达广场店、临沂泰盛广场店、大兴龙湖天街店、北京永旺梦乐城店、北京绿地缤纷城店、房山龙湖天街店、中发百旺商城店等，已覆盖北京、天津、武汉、河北、山东等城市，2019年有望陆续入驻上海、长沙等城市。零度乐园通过品牌综合实力，与时俱进，不断加强品牌竞争力，让自己拥有更多话语权，也让品牌走在行业前沿，成为行业领先者。

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两年，休闲餐饮市场发展势头强劲，新式茶饮的崛起，为餐饮界带来一股网红风和跨界风。据赢商大数据中心监测，甜点业态在休闲餐饮中的比重明显增长，冰淇淋作为可塑性极强的甜品，玩起创新和跨界毫不含糊，各种网红款，创新吃法层出不穷，而与任何事物搭配起来似乎都很完美的冰淇淋，更是在混搭上玩出了花样，“冰淇淋+巧克力”、“冰淇淋+茶饮”、“冰淇淋+面包”、“冰淇淋+火锅”等等，产品新颖，营销多元化，加上空间体验感不断提升，让冰淇淋品牌成为了购物中心的心头好。

冰火两重天 冰淇淋和茶饮成最佳“伴侣”

目前，中国冰淇淋市场消费规模已达到1110多亿，成为全球最大的冰淇淋市场。近年来，冰淇淋从产品口味、外形、搭配和吃法上都玩出了脑洞大开的花式创新。快餐巨头麦当劳、肯德基不但推出网红冰淇淋，还在冰淇淋的吃法上玩出了各种花样，引得众人打卡。

而随着新媒体的崛起，在抖音上的一些超美网红冰淇淋也开始走红，如韩国的30cm超长冰淇淋、曼谷巨无霸冰淇淋、土耳其花式冰淇淋、韩国火烤冰淇淋等等各种花式冰淇淋，长期霸占娱乐生活新媒体。而冰淇淋也与“黑土味儿”、“加麻”、“加辣”、“巨无霸”、“小猪佩奇”等各种词汇出现在一起，让人大开眼界。

新茶饮作为餐饮市场增长最快的品类，有着跟冰淇淋太多相同的特征，市场年轻化、购买频次高、淡旺季明显，各种百搭等等，这些特点让茶饮和冰淇淋的混搭组合成为休闲餐饮跨界的主流趋势。茶饮界的网红喜茶今年也打出了“茶饮+冰淇淋”的跨界组合，推出两款冰淇淋产品，而冰淇淋老牌品牌DQ也将茶饮作为冰淇淋的最佳“伴侣”，推出三款茶饮。

茶饮是夏季解暑的良品，冰淇淋是冬季的最佳甜品，它们的搭配可谓“冰火两重天”，再完美不过。

平衡淡旺季 提升单店竞争力

无论是茶饮品牌还是冰淇淋品牌，都存在季节性产品单一的不足，因此跨界融合，多品类混搭成为一个不错的选择。为迎合年轻消费者需求，紧跟市场趋势，最受欢迎的冰淇淋品牌之一零度乐园ZERO PARK，于去年推出茶饮产品，打造“冰淇淋+茶饮”的跨界产品组合，在丰富产品线，提高单店收益上都获得显著的效果。

冰淇淋和茶饮都是淡旺季明显的产品，据了解，在北方的冬天，零度乐园的冰淇淋和茶饮产品销量比例是7：3，而夏季正好相反：在南方，零度乐园茶饮产品的销售额四季都超过了60%。打造“茶饮+冰淇淋”的组合后，两种品类在季节性上形成互补，茶饮弥补了零度乐园在产品上过于单一和季节性上的不足，同时也带给消费者更多的选择。

零度乐园ZERO PARK创始人许卫和表示：“冰淇淋与茶饮的混搭是调节淡旺季非常好的选择，这两个品类的淡旺季可以形成互补，且茶饮比冰淇淋受众更广，能够扩宽零度乐园的受众覆盖面，同时也给消费者带来更多的选择，更好的体验。”推出茶饮品类后，零度乐园在单店坪效和整体收益上都有了很大提升，这让零度乐园在与购物中心中同类型品牌的竞争中获得巨大优势，从而脱颖而出。

据了解，零度乐园ZERO PARK曾在北京荟聚购物中心短短三个月的试营业中创下了平均单月17.28万的业绩，而在增加茶饮品类后，整体营业额提升了10%-15%，与冰淇淋单店、茶饮单店相比，零度乐园的单店收益也更高。今年，零度乐园还被武汉荟聚购物中心授予了“最佳业绩提升奖”。

创新求变 用高品质奠定好口碑

与时俱进，创新求变是商业不变的法则，而对于爆发式增长的休闲餐饮，更要在创新上下足功夫。零度乐园在产品上的不断创新，也让其不断圈粉，去年零度乐园推出网红家族冰淇淋，采用纯手工制作的巧克力和草莓脆皮，再加入棉花糖、火龙果、猕猴桃、芒果块等，冰淇淋洒上一层彩虹豆，淋上巧克力或焦糖酱，一款高颜值的网红冰淇淋出炉，这款零度乐园的创意网红冰淇淋曾一度引爆北京荟聚购物中心。

今年，零度乐园在产品上创新持续加码，又推出抹茶冰淇淋，采用优质的北纬36°抹茶粉作为原料，一经推出便获得了大众好评。除此之外，零度乐园推出的水果茶：满杯西柚、橙香天下和零度水果茶也大获成功，今年还陆续添加了四季春茶、普洱茶等茶饮产品，也广受顾客好评。

虽然网红冰淇淋的各式花样玩法让人眼花缭乱，但真正能够让消费者持续青睐，产生黏性的一定是坚持品质的冰淇淋品牌。许卫和表示，冰淇淋最大的差别不在样式上，而原材料才是取决一款冰淇淋好坏的重要因素。坚持品质是零度乐园始终坚守的原则，臻选高品质原料，进口奶浆，严格把控配料、食材、工艺等各个环节。同时，茶饮产品也延续了零度乐园一惯的高品质，茉莉绿茶原材料采用广西横县，广西横县的茉莉花茶产量占中国的80%，世界的60%，享有“中国茉莉之乡”、“世界茉莉花生产中心”的美誉。水果茶原材料也来自贵州最好的茶园。这也是零度乐园五年来可以始终保持高品质，好口碑的原因。

升级空间体验 加强互动链接

在场景体验时代，消费者对用餐环境越来越挑剔，而冰淇淋也不能仅仅是好吃、好看、好玩，打造一个能够与消费者互动、融合社交的场景是品牌的必备竞争力。哈根达斯、DQ、爱茜茜里、芭斯罗缤等知名的冰淇淋连锁品牌都相继打造冰淇淋快闪店和主题店，来获得消费者的好感。

零度乐园也意识到了这一点，在今年重点升级门店体验，打造50平米左右的空间体验店，增加品牌空间体验的舒适性和互动性。据了解，零度乐园聘请日本设计师打造新门店的升级，整体设计风格更倾向于网红小清新的简约风。在黑色的主色调下，以金色跟白色贯穿空间，工业风黑色铁艺架子与北欧风白色小砖形成反差对比，让整个空间的视觉充满冲击力，呈现一种高级感，同时用粉色艺术品装饰，又不失可爱活泼。新空间还运用了大量网红元素，打造拍照场景，让空间更具生活化和互动性。

在追求个性化的年代，空间体验已不仅仅是功能性的场所，而是一个融合社交、生活的场景体验，零度乐园通过空间体验的升级，加强品牌的感知力和传达力，与消费者产生了更强的链接和黏性。

在空间体验升级、产品升级的基础上，零度乐园完美蜕变，今年新开30多家门店，包括北京怀柔万达店、天津新世界店、浙江嘉兴龙鼎万达广场店、临沂泰盛广场店、大兴龙湖天街店、北京永旺梦乐城店、北京绿地缤纷城店、房山龙湖天街店、中发百旺商城店等，已覆盖北京、天津、武汉、河北、山东等城市，2019年有望陆续入驻上海、长沙等城市。零度乐园通过品牌综合实力，与时俱进，不断加强品牌竞争力，让自己拥有更多话语权，也让品牌走在行业前沿，成为行业领先者。