题：陈老师，帮我解答下客户当餐不满意，造成客人投诉，做出了不好的评价，怎样改善？

客户不满意，做出了不好的评价，造成顾客投诉，这是店面管理需要解决的一个很重要的方面。当遇到顾客投诉，一般接触最多的是服务员，首先要分清投诉的轻重缓急，一般的投诉可由服务员自行解决，只需对服务员作好岗前培训和授权，这样能够快速处理顾客的投诉，提高顾客满意度，同时也是对服务员能力的锻炼和提高。当投诉是服务员不能自行解决的，就要及时请求上级管理人员。

一般来说，顾客投诉的类型分为三方面：

1 .对硬件设施方面的投诉

空调制冷效果不佳、车位不够、环境吵闹，餐具卫生不干净等 ；

2.对产品质量方面的投诉

产品的形状不美观、分量不足、味道不好、不卫生，上菜速度慢等；

3 .对服务质量方面的投诉

A.服务态度：爱理不理，无精打采，语言难听，行为散慢等；

B.服务知识：业务知识不专业，服务标准不够，服务流程不熟悉等；

C.服务技能：细节方面没有处理好，照顾不周，方法不当等；

处理客诉的基本流程：

1 .认真聆听

避开公众场合，如无人的包间或其它角落，平息顾客的情绪，如让顾客坐下来或者倒上一杯水等辅助行为。集中注意力认真听取对方的意见，目光注视，不要打断客人，并适当的给予点头，辅以“是的、确实、嗯”等词语。我们在认真听他在说，顾客会感觉到受尊重，情绪也会慢慢缓和平静下来。

2 . 表示关心

一般顾客投诉时，情绪都比较激动，作为管理人员要保持冷静，不反驳不争辩顾客说的每一句话。根据实际情况，要真诚的向顾客赔礼道歉，感同身受，站在顾客的角度表示关心和理解，让顾客感受到我们的真诚。

3.收集要点

在认真聆听顾客说话的同时，要抓住一些重要的信息，如台位、时间、金额、菜品名称。必要时作一下记录，抓好关键点，作为解决问题和事后问题总结的根据。同时，在脑海中构思一下解决问题的对策或方案。

4.解决方法

根据顾客的陈述，结合顾客反映的事实与店面的实际情况，给出顾客投诉具体的处理方案和结果。解决方法要抓住顾客的需求点和心理，处理投诉的态度与速度决定了顾客的满意度。一般来说，顾客投诉的心理原因及处理方法大致分为三种：

（1）.情绪发泄 ：如多微笑，多用无声服务，细节打动客人，送开胃菜或餐前水果等。

（2）.获得补偿：如退换菜品，一定的折扣，代金券，或是赠送小礼物等。

（3）.获得尊重：经理亲自真诚致谦，语言上多维护顾客的面子，新菜品鉴，送VIP会员卡，个人名片等。

5. 征询客人

告知顾客结果后，征求一下顾客的意见。如果顾客不满意，就进一步询问顾客合适的方案，与顾客达成最终一致的意见，并告知处理的具体时间等，切忌含糊其辞，一定要有始有终。

6.跟踪服务

礼貌送走顾客后，要作好作好后期的跟踪和回访服务，如打电话：“XX，您好，昨天就餐给您造成不好的感受，我们表示歉意，同时也非常感谢你的宝贵意见。我们做出了一些整改和培训，总之非常感谢您，祝您生活愉快”。这样更能打动顾客，也能加深顾客的印象，提高顾客的信任度和忠诚度。

7.总结反思

下班后做好顾客投诉的反馈和总结，并记录存档 ，在班前会上作全体分享，指出问题产生的原因，解决措施，以及下次处理类似顾客投诉的方法和流程。

高效解决顾客投诉

著名的汽车推销员乔吉拉德的250定律告诉我们，不得罪每一位顾客， 在每一位顾客的背后，都大约站着250个人，如：同事、邻居、亲戚、朋友，同学。得罪一位顾客，其实就是得罪250位顾客。一位顾客的投诉没有处理好，可能就会引起一大波的客人的不满，甚至是影响店面的声誉和品牌形象，因为今天这是个客户为王的时代，所以，顾客投诉要引起各级管理人员的高度重视。

学习

厅营销做的好，顾客一定不会少。我是餐饮营销顾问金叔，每天不同视角，为你分享餐饮经营策略，营销思维和实战案例，希望给你带来启发。

一个家庭，经常有磕磕碰碰，餐饮作为服务业，更是家常便饭。遇到客诉不可怕，和营销一样，重要的是解决方案，到底应该如何处理愤怒客户的问题呢？

注意下面这六个要素【简称六做】：

第一，坐下来说话

研究表明人情绪的高低与身体重心高度成正比，重心越高情绪越容易高涨。所谓平起平坐。

第二，“竟有这种事"

客户激动的情绪是在表达，你知不知道我很生气，所以接待人员要认真聆听客户的投诉，不时点头积极回应。

第三，道歉在先

道歉是必须的，有的人觉得自己没错，为什么要道歉，但记住这不是为自己错误的行为道歉，而是为顾客糟糕的体验道歉。

第四，感谢在后

有时候感谢比道歉更重要，感谢顾客指出的问题，能够把顾客从负面对立情绪中拉出来。

第五，请您帮个忙

客户感受到你在乎他的感受后，就会建立合作的机场客户递给你时，你要马上感谢创造出合作的氛围，当然你也可以请他给你递笔，递纸巾等等。

第六，我有个建议

做完以上5点你和客户建立了积极合作的氛围，客户不再关注谁对谁错，只关注如何解决。

以上是处理客诉问题的6个要素，除此之外还要记住6个不要做【简称六不做】。

第一，不要还击客户绝对不可能

这是你的错，这些说法是还击，这样只能招致更大的还击升级对抗，

第二，不要解释开脱

这是行规，大家都这么做，这是开拓客户会把它理解为还击，理解，你不想解决问题也会升级冲突，

第三，不要假装幽默

在达成共识前幽默感不但不能缓和气氛，还会让客户觉得你不重视他的问题，

第四，不要滔滔不绝

客户投诉是想表达诉求你就应该认真聆听，千万不要滔滔不绝，客户不爽的时候你说再多都没用，

第五，不要戳穿客户

就算客户意识到是自己的问题，也不要戳穿客户，因为没有人愿意当众承认错误，要专注解决问题，而不是讨论谁对谁错

第六，不要目标不清

再次强调化解情绪的第一目标是解决问题。没有什么比解决问题更重要，不要跑偏。

开饭店，赚钱才是第一性目的，做好产品服务，通过营销吸引更多的流量。让自己的店比对手更赚钱，比别人赚钱更轻松。

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创作者：秦.关中

我是一个从事餐饮行业20多年的餐饮人，希望我的分享能帮助你在创业路上不踩坑，少走弯路，为你创业成功助上一臂之力，想要了解和学习更多餐饮干货，记得关注我！

?春节前，李老板和赵老板先后跟我提出了同样一个问题：店里经常会遇到顾客吃了异物，有个别客人要求免单甚至索赔的事情，我们打折，送现金抵用券顾客就是不同意，咨询我该如何处理这样的客诉。

做了20多年餐饮，我也曾亲身经历过这样的事情，相信所有做餐饮同行们也一样有同感，今天，我们就聊一聊“顾客吃出了异物该如何处理”？这个话题。

01我先讲一下一般处理方法

顾客一旦投诉菜品里有异物，店里主要负责人（老板或者店长）第一时间赶到现场，给客人先自我介绍，然后真诚道歉，然后再征询一下顾客的处理意见，双方再次协商，通常情况下，打折或者赠送现金抵用券顾客都会接受。为什么要店长或者老板亲自处理？而不是其他人去处理？主要原因是让顾客知道到我们很尊重他，从心里上感觉到我们的态度很诚恳，顾客很有“面子”，相反，如果让其他人去处理，结果很有可能会弄巧成拙，甚至还会惹怒顾客。

02客人要求免单或者索赔的处理方法

对于提出免单或者索赔的客人，我们需要先甄别是谁的责任？最简单的甄别的方法，就是调取监控查看历史记录，如果是商家的责任，尽力满足客人要求，但是，对于索赔过高，双方始终不能达成共识也不要妥协，可以选择报警处理。如果通过调取监控发现是客人故意这么干，建议大家也要“先礼后兵”，不卑不亢，在沟通的时候旁敲侧击委婉告知对方：我们没有责任，这一类客人心里很清楚，自己是理亏的，然后再给客人一个台阶下，这种事情也就很顺利的处理好了。遇到个别强词夺理无理取闹的人，最好的办法就是选择报警处理。

海底捞上海门店，某女士“卫生巾”事件就是很典型的案例：第一次索赔得逞以后，然后又在另外一家海底捞门店故伎重演，要求巨额索赔，被负责人调取监控识破。

03防止菜品出现异物的有效措施

每当客人投诉菜品有异物的时候，商家不仅要受损失，也是餐饮人非常尴尬的一件事，如何有效降低这种事情发生的概率呢？我用了这些方法很管用，下面分享给大家：

1、 每天上岗前要检查员工衣帽是否整洁？无论男女帽子按照要求戴好（头发不能裸露在外面，防止头发掉落），每周抽检两次个人卫生，发现指甲过长的员工要求其立即修剪指甲（个人仪容仪表规范要求）。

2、 制定合理的奖惩制度

防止菜品出现异物，需要从菜品粗加工→切配→制作（烹饪）→出菜→传菜这五个环节层层把关，用合理的奖惩制度（奖励要大于惩罚）提高员工的责任心和积极性。我设定的奖惩制度由高到低的顺序是：粗加工→切配→出菜→传菜→烹饪，大家可以借鉴一下，具体的奖惩制度内容需要结合自己门店的实际情况而制定。

总结：当遇到顾客吃出了异物，商家在处理客诉的时候，无论是谁的责任，商家要有一个诚恳的态度，要注意协商的语气和用词，“开门做生意，以和为贵”切记：不要激怒顾客，更不能针锋相对。是客人的问题，就按照以上的方法处理，是商家自身的问题，更要做到防微杜渐。

我是餐饮创业实战经验分享达人，如果您是餐饮同仁，对这样的客诉处理，还有更好的建议或者金点子，欢迎评论区留言哦！