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宜家卖火锅串串了

“变色”新品也来了

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|| 宜家卖火锅串串了 ||

宜家卖火锅串串了，是宜家最近的新品，第一次吃真的很有冲突感。

· 4种食材 ·

串串有4种食材可以选择，分别是牛肉、牛肚、牛杂和莲藕，4元1串，可以随意搭配。

串串在含有花椒和辣椒红油的火锅里浸泡入味，吃起来又麻又辣，莲藕清脆，牛肉吸汁，很过瘾。

· 用“桶”装 ·

串串有专门小桶装盛，8月27日-9月30日期间，买6串送2串。装满一杯，打包带走。

火锅串串的供应地点，在1楼收银处旁的IKEA BISTRO，除了串串之外，这里还可以吃到冰淇淋、鱼丸、烤鸡翅等宜家经典的小吃。

|| 宜家「新品」系列 ||

宜家秋季“变色”

与以往的黑白灰不同

这次上新运用了更多彩色元素

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全屋设计服务

1300款秋季新品

全新搬家系列

满600减200活动

①

· || 全屋设计 || ·

宜家出「全屋设计」服务了，从橱柜到台面，甚至是收纳储物配件都可以根据用户的需求进行搭配。

现场有许多厨房的样板间，有着不同风格、不用色系，适合带着家人边逛边体验，看中了，可以把样板间的整体设计带回家。

②

· 搬家系列新品 ·

专为年轻租客设计的OMBYTE搬家系列新品，用鲜艳的色彩和图形进行搭配，让搬家变得有趣，换一种心情，重新出发。

搬家系列包含了钢制箱子、收纳纸盒、储物袋、手推车、包装胶带等，基本上可满足前期的包装到后期的行李托运。

③

· 宜家“变色”了 ·

这次宜家推出了1300多款新品，与以往的经典黑白灰冷色调不同，这次的颜色更为跳跃。

- SVALLET工作灯 -

这款灯获得了2019年红点设计大奖产品设计奖，采用回收塑料制成，可减少运输排放，因为灯罩与灯脚适配，可节省运输空间。29.9元/个

- 皮思泰可系列 -

皮思泰可系列以蒸汽波配色为主，隐蔽式按扣，保持被褥固定，枕头任意裁剪的布料制成，让颜色更有层次感。

④

· 9月，满600送200 ·

8月27日-9月30日之间，购物满600元送2张100元产品抵用券，多买多送。

-抵用券使用规则-

1、抵用券面值100元，商场单笔消费每满400元可使用1张，依此类推。使用时间：2019年10月1日-10月9日；

2、抵用券仅适用于宜家广州天河|番禺|佛山|深圳商场店内家具与家居用品（整体厨房、团购、食品、处理品和服务类商品不可使用）。

■ 门店信息 ■

深圳宜家

-地址-

深圳市南山区北环大道8188号

-营业时间-

10:00-22:00

-交通指引-

欧洲城东 公交站

在【深圳吃货小分队】后台回复

“宜家”

可获得2020年《家居指南》

新一年的最新产品及搭配创意都可查询参考

、霸王茶姬上门删差评

2、火锅餐饮人苦差评久矣

3、直面差评的4种方式

第 1642 期

文 | 阮城

霸王茶姬上门“家访式”删差评！

事件冲上热搜，网友吵翻了天

消灭差评、维护客情这个事儿，在餐饮界不足为奇。

这几天，霸王茶姬就有个“差评”事件闹得沸沸扬扬，还上了热搜，一起来看。

7月20日，一名网友@seven7 发布了一则视频，称“被霸王茶姬家访”了，一个名词是茶饮品牌，另一个名词是教育界常见的“家访”，两个毫不相干的词叠加在一起，一下子引起了网友的好奇心。

原来，该网友在7月19日在成都某门店，点了品牌上新的花田乌龙，感觉和以前味道不一样，不好喝，就如实说了体验，给了差评，没想到第二天被“上门家访”了。

透过其发布的监控视频可看到，7月20日当天14时30分左右，有穿戴霸王茶姬工作服的小哥来到门前，按了门铃，约10分钟后，当事网友回家，两人相见。

小哥叙述了事情经过，说因为其手机设置了陌生号码不能打，所以就和外卖员一起上门了。小哥给网友带了一杯奶茶，还有徽章小礼物，并说，“如果之后有什么口味的问题，可以直接给他打电话”。

◎当事网友发布视频截图

最后当事网友表示，当时感觉很尴尬，在小哥见证下，删除了差评。

视频一出，吸引了众多网友围观，各方意见在此交汇。

有的说“太离谱了跑到家门口”，非常担心个人隐私信息被泄露，且万一店员怀有坏心思或者情绪不稳，消费者的人身安全也会受到威胁；

有的说“这不应该是公司的原因吗？”没有差评考核，谁会上门，员工穿着工服上门，摆明是要解决问题的，都是打工人，店员上门也是无奈之举；

有的说“给差评是顾客的权利，为啥非得取消，不允许差评的产品本身就是一个问题”。

还有人说，“地址怎么会被看到？怎么获取的”，吓得美团客服也出来回应称，平台不允许店家找客户删除差评，“如情况严重的话，会考虑停止与店家的合作。”

下跪道歉、罚抄客诉100遍……

火锅餐饮界，苦差评久矣

在火锅餐饮界，还有很多这样的“差评”“客诉”事件发生。

像本次事件当事品牌，一周前被爆出将离职员工“示众”新闻，根据当事人晒出的一份聊天记录可以看到，她被公示的起因依然与“差评”有关；

2023年4月，多位瑞幸员工发文称被罚写顾客差评、备注、日常检查标准，被罚多者甚至达到几百遍，引发关注，甚至冲上了热搜；

2023年1月，湖南常德市武陵区建设路的重庆袁老四火锅某门店，因顾客醉酒难缠，服务员下跪道歉；

◎事件流传视频截图

2021年2月，北京一家羊蝎子店，服务员因提醒顾客避免浪费，视频被传到网上，有人给餐厅打“差评”，事后，餐厅向顾客赔礼道歉，并进行免单处理……

类似事件很多，为什么大部分商家都在拼命“消除差评”，甚至很多解决方式都是不计后果地“息事宁人”？

表面来说，现在顾客消费前都会习惯性的看一下评分和评价，以此来做决策依据，而讯息发达的年代，一个小小的差评很可能会让门店生意一落千丈，所以商家对“差评”非常敏感。

更深层次来说，当下钱越来越难挣，上半年大部分餐厅增收不增利，降价成为大趋势，而这意味着后端需要更加控制成本。

这就导致许多商家面对差评也选择了最低成本的应对手法——把它和员工KPI直接挂钩。员工为了保住薪资，也只能尝试各种方式，去消除差评。

就像B站UP主硬核的半佛仙人在一期视频里说的那样，“因为商家解决差评产生的根本原因，成本太高，费力太过，要把控的环节也多。那还不如制造一种感觉，你看来我家买东西的，都是一片叫好”。

直面差评

来看一些火锅人优秀案例

1、对线上差评，注意问题溯源与差评回复

根据餐见数据研究院对线上差评的分析，发现火锅门店差评主要集中在“服务不积极、上菜慢、性价比不高、排队时间长、锅底味道差、闹肚子、优惠规则混乱”七大重灾区。

对于一些正常差评，门店可进行申诉或者真诚联系沟通，安排专门人员对线上差评进行实时监测和回复，注意态度真诚，有则改之，无则加勉。（点击蓝字查看差评回复模板）

同时面对差评，不要只局限于表面的糊弄式解决，更要注意检查门店各项机制有无漏洞，从源头上截断差评。

◎客诉12维度，图片来源：龚伟餐谏

比如小小河边鱼品牌第一家店的李店长，曾在巡视一家门店时，发现顾客“催菜”现象频发，很容易产生客诉。

仔细查看高峰期顾客的点菜记录，她发现原来顾客点鱼锅和涮菜的时间相差了40分钟，因此造成了点单时间浪费，并非前厅员工反映的后厨出餐慢。

对此，她要求前厅人员在接待时，引导客人提前点涮菜。经过一段时间的调整，再去巡店时，这家店“催单”现象明显减少，整个前厅和后厨的衔接也更加流畅。

2、对线下差评，要注重态度和时效性

比如朱光玉火锅馆，从门店顾客进店开始，管理组会进行两次客调，第一次是在客人用餐过程中，如果有了潜在客诉，要求门店必须当场给反馈、同时了解顾客诉求，解决问题；

第二次是在收银台结账，会让收银员再次询问用餐体验，如果发现问题，会要求当天的值班经理马上到达收银台来处理客诉；如果没有，会准备小零食送给消费者，让顾客保持对门店的好印象。

整体来说，管理组要求门店每天的客调要做到70%以上，还把每天的客诉全部做成表格，发到管理群，针对客诉来提供相应的解决方案。

3、给顾客一个可投诉交流的内部渠道

除了公共点评平台，当下品牌门店都有自己的多种平台，可加强运营，让顾客在自己的公众平台进行交流和客诉。

比如郑州黑马胡庆一重庆火锅，其创始人周亚超会定期举办朋友圈、微信群线上“吐槽大会”，即“征集胡庆一的槽点”，且吐槽就有奖。

周亚超说一是让顾客有个情绪出口，他们还觉得好玩；二是他觉得很多火锅店并没有“问题反馈通道”，但通过吐槽大会，可以及时发现问题改善运营。

◎粉丝群热闹地互动

还有许多火锅老板现在都开辟了自己的短视频账号，像宏姐串串香不仅以突击巡检门店系列出圈，还把自己的账号作为顾客反馈的窗口，及时跟进解决。

4、遇见差评，注意对员工的及时安抚

不知大家发现了没，从之前的manner店员泼顾客咖啡，到这次霸王茶姬员工上门，大家对打工人是非常客观同情的，因为当下飘摇的环境，高压的工作，每个打工人都不易。

这些一线员工不仅承担了苦累的执行类工作，在出现问题时，他们的利益也很难得到保障。

作为品牌方、门店来说，在处理差评时，也要注意对员工的安抚与激励机制。

像胖东来在处置客诉问题时非常公开透明，之前用8页纸说明了“顾客与员工发生争执事件的调查报告”。

◎相关新闻截图

其中指出顾客可通过投诉渠道反馈，但不能现场对员工大声呵斥指责，这是伤害人格以及尊严的严重行为。日常还设立有员工委屈奖，原本奖金在500元到5000元不等，今年7月又涨至3万以上。

当然，除了应对正常差评，面对恶意差评，商家也要勇敢维权，保障自己的合法权益。

你对此次品牌上门处理差评事件怎么看？欢迎评论留言。

门性价比生意，来到了爆发之年。

沉寂已久的消费投融资市场，让小吃赛道抢了“开门红”。

2月26日，“夸父炸串”宣布完成B轮融资，本轮由愉悦资本、绝了基金联合领投，不二资本和老股东华映资本跟投，蔚澜资本担任独家融资顾问。至此，夸父炸串已累计融资近5亿元人民币，成为近年小吃连锁总融资额最高的品牌之一。

眼下正是资本寒冬，这笔融资的到来，在业内引起大量关注和讨论。本轮资方中，愉悦资本是瑞幸的投资方，已连续三轮投资夸父炸串，绝了基金则是专注于食品餐饮连锁，在业内有较大影响力。在这轮融资之前，他们已经在物流供应链等产业端久有合作。

高增长或许是打动投资人的关键。成立五年，夸父炸串的全国门店总数已超2000家，同时在美国、加拿大、澳洲、新加坡、马来西亚、意大利等地区开设超25家海外门店，且不仅是当地华人，还征服了当地人的胃。

爱上炸串的外国食客，位于米兰的夸父炸串门店

这轮融资发生背后，夸父炸串还计划在今年提速扩张。在今日举行的2024战略发布会上，夸父炸串创始人袁泽陆宣布今年夸父炸串将新开出3000家门店，这也意味着，他们将以平均每天新增8家门店的速度，在年内将总门店数提升至5000家。

无论是资本化还是扩张路径，夸父手里拿到的剧本，像极了曾经火热的茶饮和咖啡。

小吃炸串，2020年前后的茶饮？

逾五万亿餐饮市场，大类目足够多，但由于品类成熟度不同，每个赛道的连锁化、品牌化进程不尽相同，万店餐饮赛道更是屈指可数，仅有西式快餐、奶茶、咖啡三个赛道。

与西式快餐“背靠大树好乘凉”不同，奶茶、咖啡是典型的新兴赛道，均显著受益于资本化，相继诞生了蜜雪冰城、瑞幸，以及一大批规模数千家的准万店品牌，且去年以来，已有数家头部品牌处于IPO进程，品牌化、连锁化和产品的发展路径十分清晰。

但每一家头部品牌的发展轨迹，都不是线性增长，从茶饮赛道来看，2020年前后是普遍的关键分水岭。尽管当时茶饮行业格局仍较为分散，根据华经产业研究院，2020年中国现制茶饮行业CR3仅有29.5%，但品牌格局已经开始走向分化，蜜雪冰城在当年跨越万店大关，古茗、茶百道、喜茶等一批头部品牌提速扩张。

换言之，2023年所能看到的头部格局，在2020年轮廓已经基本清晰，尤其是在性价比路线，蜜雪冰城已经站稳龙头地位，对于希望从中分得一杯羹的人来说，2020年可能是最后的黄金窗口期。

与茶饮赛道历史轨迹类似的还有卤味和咖啡，彼时，两个赛道的品牌格局初现，其中，绝味食品在2018年将门店数提升至近万家。咖啡赛道情况相仿， 2021年瑞幸业绩出现触底反弹，年内门店数提升至6000余家。

在这之后，无论是茶饮、卤味还是咖啡赛道，市场集中度和品牌饱和度均逐渐提速，留给新品牌和加盟商的机会空间也在逐渐收缩，中小品牌和加盟商面临生存大考。

2024年的小吃炸串市场，像极了2020年的奶茶，2018年的卤味，以及2021年咖啡。

在经历漫长的路边摊向品牌化演变后，炸串品类已经养成，头部品牌初步显现；同时，奶茶行业逐渐饱和导致大量优质加盟商溢出，令模型相近的小吃快餐热度骤升。

事实上，夸父炸串今年的高增长预期，并非盲目乐观。

据了解，2023年夸父炸串同店同比2022年增长20%。从外部环境来看，尽管消费普遍更谨慎，但这对炸串品类却似乎并非坏事，30块钱的客单价使得夸父在大环境下极具口红效应，消费市场的复杂一点是，消费力下降与上升是同时发生的，但无论如何，消费者对于更好的食物的追求是不变的。

炸串，小吃的新“招牌”

炸串在小吃的地位并非一日建立，过去三年地位才逐渐清晰。

根据市场对餐饮大类分法，小吃是17个一级分类之一，但在2021年之前，美团对小吃定义是“炸鸡小吃”。2021年之后，这个类目改成了“炸鸡炸串”，炸串成了小吃代名词。夸父炸串的用户调研结果也佐证了这一情况，炸串不仅是油炸串串，还成了油炸小吃的集合。

尽管炸串在小吃地位刚确立不久，但夸父炸串过去五年，已经做了三次产品迭代。

袁泽陆告诉36氪，1.0版本是串串香的炸串化，定位原汁原味的乐山炸串，与串串香类似，不区分价格，数签收银；2.0版本是烧烤炸串化，价格从5毛到5元不等，产品逐步拓宽到鱿鱼、鸡翅等烧烤热门品类，这从2020年一直延续到2023年。

从去年开始，夸父炸串开始探索产品3.0升级，并将产品研发重点瞄准炸鸡品类，做炸鸡与炸串的结合。这么考虑很重要一点，做赛道的拓宽，而炸鸡无疑是更大赛道的存在。与此同时，夸父也在拓宽自身对全时段的需求覆盖，提供更多 “饱腹”选项，既解馋，又能解决刚需，丰俭由人，更像是“快餐型小吃”。

尽管产品在持续迭代，但对于夸父来说，性价比是不变的原则。

“我们不是去年才开始做性价比，而是从一开始就在做，”袁泽陆告诉36氪，背后的逻辑是极致的成本优势，在夸父炸串内部，这被定义为“总成本领先”，即对应两大商品战略，一是大供应，通过成本优势不断提升性价比；二是大品牌，提升品牌价值感。

瞄准营养美味需求的中国胃，夸父炸串产品信奉“万物皆可炸”，并且聚焦于“炸蛋白质”，而3.0版本发力的炸鸡品类，更明确到“炸鸡肉蛋白”，即是鸡肉正这款性价比最高的优质蛋白。

作为2024年年度大单品，夸父炸串新推的“生炸鸡腿”采用中式做法，不同于西式炸鸡裹粉做法，这款产品的灵感来自于生烤鸡，并将生炸工艺和炸串形式相结合，同时因为无需做门店二次加工，也解决了操作标准化的问题。

由于对用户和市场需求的准确捕获，该款大单品一经推出便迅速走红。据袁泽陆透露，该款生炸鸡腿上市2个月，便爆卖了671万个，爆款产品对于门店的销售拉动也十分明显，该款产品上线前后，店效平均上升达到27%。

创始人袁泽陆是一位90后餐饮人，曾参与创立西少爷肉夹馍。同是年轻人的他，想做好这门年轻人的生意。“我们一直试图用竹签把炸鸡品类串起来。”袁泽陆说，竹签理论上可以串上一切，时下流行和需要什么品，夸父炸串就可以做什么品。

数字化，一切为了业务流程再造

生炸鸡腿的出圈并非偶然，这也是夸父三年数字化转型成效的缩影。

早在2021年，夸父炸串便启动了数字化转型，这并非通常意义上简单的业务在线化。在互联网背景的袁泽陆看来，“工具和系统只是结果，核心是业务流程再造。”

袁泽陆说，餐饮跟电商都是做人货场的组合，二者区别其实只有一个，电商是无限货架，餐饮是有限货架，而共同的核心是商品运营，即是商品池与流量池的撮合。

据悉，夸父炸串的产品结构可分为基础款、结构款和流行款三类，其中，流行款产品上新原则是“高速上新、快速迭代”，诸如此前的巴掌鸡排、炸苕皮等等。过去，长期新品池储备有30-50款，而接下来，他们希望将这一数字扩充到80款。

尽管上新速度大幅提升，但每款新品的上新周期，仍严格遵循门店销售数据反馈。在一开始，他们会用比较小的流量进行新品测试，在表现好的情况下才做人工介入，并匹配相应的营销资源。从门店端来说，上新也是梯度进行。

在“选址定生死”的餐饮行业，选址系统开发也是夸父炸串数字化投入的重点之一。

袁泽陆告诉36氪，location定生死到现在也成立，但餐饮门店的订单来源结构在变，过去位置是单指物理的LBS，如今还需要考虑外卖热力，以及抖音等新渠道。对于夸父来说，这三者流量来源占比大概为6:3:1，在未来，这一比例将通过营销端的发力达到4：4：2，且流量总和更大。

过去，多数餐饮的外卖热力评估是依靠人力完成，夸父选址如今已经可以自动化呈现。以商场店为例，基于大数据分析，夸父选址将商场划分为S、A、B、C四级，结合上万个数据标签，选址系统可以细化到推荐楼层、外卖单量预估、附近竞品与互补品情况、投资回报周期预测，以及周围老店经营效果。据悉，目前前述预估准确率可达90%以上。

餐饮常被诟病的一点是产业相对落后。袁泽陆说，夸父炸串做数字化投入，初衷是用更先进的工作方式改造这个相对落后的行业。而这一切工作，仅是一个20余人的小团队完成。

袁泽陆告诉36氪，夸父炸串的数字化遵循的一个重要原则是“敏捷开发”，这也是他过去在百度做产品经理时学的第一门课，简言之，一定要快速迭代。

在夸父炸串内部，研发明确“绝对不憋大招”，他们会把每个迭代版本压缩到两周以内，而如果一个功能开发周期长，就把它进一步拆成多个版本。团队可以在早期阶段就获得反馈，并迅速调整迭代。

在袁泽陆看来，数字化并不一定对应着高成本结构，过去很多企业容易犯得一个错误是，上来就请一个CTO，把数字化规划的特别复杂，成本高是一方面，最大的问题是等上线的时候，业务端已经发生很大变化，容易出现很多“烂尾工程”。而对于夸父炸串来说，无论是自研还是外采软件，实施过程长达数月的系统，他们一律不用。

业务流程再造，是夸父数字化转型的前置条件，即是从第一性原理出发，连锁经营的每个流程为什么要这么做，以及效率是否足够。这之后，则是为了更深远的组织变革。

在2023年1月，“夸父商家”APP端上线了一个加盟商直达总部的反馈通道。彼时这一功能开发的背景是，他们发现，过去行业很多加盟商的问题，是通过督导逐级向上传递，但问题可能会被忽视甚至掩盖。

夸父的这一反馈通道打通后，也对业务侧产生新的影响。例如，对于一些营业三年以上的老店，会出现设备老化的情况，加上这些年夸父炸串一直在做设备迭代，最初的设备对应的供应商的售后维保工作流程并不完善，尤其北京、上海等门店密集城市，仅靠供应商服务团队的维修响应时效并不够。意识到问题后，夸父炸串便迅速做了核心产品在地化的备件，将响应时效缩短一倍。

类似的业务变革，还在各个层面持续发生。

鱼大，更要池大

“聚焦发展”，是夸父炸串接下来的扩张关键词。

据袁泽陆透露，今年3000家店增量分为两部分，一是高线城市做加密；二是探索下沉市场，按照网规开发高势能点位。

一线及新一线城市是夸父炸串的核心根据地，其中北京、上海已经突破200家，武汉已突破100家，第二梯队的广州、西安、杭州、天津等城市，也在逐步迈入“百店”体量。但这一城市的容量远未饱和，根据夸父炸串网规显示，北京、上海可以开出超过400家。

提起加密，一些人会想到“抢生意”，但夸父炸串实践下来发现实际并非如此，加盟商非常乐意做加密。袁泽陆告诉36氪，这有两部分原因，一是他们会做交错加密，诸如街边店与商场店错位互补；二是通过多店布局，实现“随处可见、随手可得”。

省钱也是必要的。针对下沉市场，夸父炸串将产品做A、B、C等级区别定价，以适配不同的市场和价格消费偏好。此外，在2023年，夸父炸串还做了一项降低建店成本工程，从装修、面积、动线优化调整以及软装设备等方面，综合降低建店成本。

据悉，这项工程下来，使得整个建店成本降低有30%左右，一方面有更广的选择空间，同时降低加盟商进入门槛。

夸父炸串的规模化红利，也在向加盟商释放。据悉，在过去五年时间，随着规模扩张，以及招标谈判等，夸父炸串已经主动给加盟商降过三轮成本，帮助确立极低的成本优势，在同品质的情况下，给到加盟商较高的性价比。

此次发布会上，夸父炸串还正式发布品牌七大店型，包括商场店、街边店、社区店、学校店、办公店、景区店、食堂店，适配不同的场景，做产品、动线调整。

“从广义的产品角度，加盟这件事本质上是在兜售我们的店型，“袁泽陆向36氪坦言，更极致地说，它们本质上是一个投资回报模型，适配不同的人货场、时间、空间。

强数字化基因和多店模型，帮助夸父拓宽了加盟通道。“我们的加盟商人群有两个最重要的画像，一是年轻化，二是高知高学历”，袁泽陆告诉36氪。据统计，夸父的加盟商中，曾经的奶茶加盟商占比越来越高，已经接近3成，其次是大餐饮转型小生意，以及包括大学生、职场白领在内的餐饮小白。

此次官宣融资同时，夸父炸串还同时启动“3亿盟想家计划”。据悉，夸父炸串将分别投入超1亿元补贴加盟商，以及投入超2亿元用于品牌营销。

“品牌投入部分，我们会发力三个方向，爆品、爆店、爆城。”袁泽陆告诉36氪，爆品就是类似生炸鸡腿的延续，持续、足量推出单品帮助门店创收；爆店则是聚焦打磨城市地标店，树立品牌形象；爆城在此前20个核心城市基础上，进一步扩大做爆城。并且三块发力点，均将投入全网级的营销资源。

在高速增长的过程中，夸父炸串还在不断扩大业务“朋友圈”，他们并不执着于自持工厂，而是用投资和合伙的方式做上游经营。

“这主要是两个因素，一是总成本领先，二是，我们认为上游有巨大的提升效率的空间。”袁泽陆告诉36氪，效率提升不只是夸父炸串这一段，伟大的消费品牌，都有巨大的能力推动改造上游。

“从美国日本来看，伟大的餐饮企业都是出现在经济转型换速的时候，当团队越来越专业、组织和基础设施越来越好，你其实能够跑出来。”袁泽陆说。