店业开山祖师斯塔特勒曾经说过，酒店卖的是一种特别的“商品”——服务，客人对“商品”喜不喜欢，愿不愿意消费，在很大程度上取决于酒店“服务意识”的强弱。作为服务行业，酒店除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，酒店的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。
关于“优质服务”的含义有很多种解释，但它始终围绕的是一个宗旨，即优质服务水平和质量超出普通的一般服务。优质服务是对客人提供的服务创造出意想不到的惊喜，即服务者对客人的服务质量远超出其内心期许值。正常水平的服务不会使客人感到不满意，而优质的、好的服务是在普通服务的基础上增加的附加服务，所以服务人员会拿出更高的服务效率，全方位的做出一些客人意料之外的会增加其好感度的服务。
在这一点上，广西南宁裕达国际大酒店颇有心得。自2020年6月推行优质服务以来，酒店员工优质服务提成收入月均增加76738.66元，酒店综合评分从4.7分提升至4.8分，服务点评分为5.0分。这些数字虽然并不能代表酒店取得了多大的成绩，但是证明了企业推行优质服务取得了变化。在创优服务的这条路上，任重而道远，它不是一蹴而就，更不是一劳永逸的，而是一种延续的“商品”。本文将详细为餐饮酒店人分享裕达国际大酒店的闭环创优服务，卖好属于酒店的“商品”。
闭环一：服务前端 用心服务
有人说：“要给人留下好印象只需要7秒钟，但要扭转不好的印象可能需要7个月，甚至7年……”因此在服务前端，酒店要树立好形象，用心服务，做好迎宾工作。
首先，要注重仪容仪表、言行举止等事前准备。做好这些工作就好比“商品”的外包装，包装好，客人就在一定水平认可了这个“商品”，才会购买“商品”。积极的外表是创造优质服务的第一印象，也决定了客户对酒店的第一印象。用心的服务才能给顾客留下深刻美好的印象。其次，要微笑迎宾，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀周围的一切，给周围的气氛增添温暖。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当前台向客户微笑时，要表达的意思是:“欢迎您来到我们酒店，很高兴为您服务。”
服务前端有以下几点需要特别注意。在接待顾客入住时，要注意：当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候；如果正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候；如果正在处理手头文件，应随时留意客人的到达情况。微笑体现了良好的心境，微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应该是真诚的服务。只有热心对待每位客户，才可以使客户产生宾至如归的感觉。微笑是对客户最好的礼遇和尊敬，也是员工优质服务的最基本表现。
客人到达后，要确认客人是否预订：如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对；如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间种类、价格、位置等，提供给客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆的情况，询问是否需要帮助，可帮其联系；如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
客人在抵店前，经历漫长的舟车劳顿的过程，如果看到服务者亲切、热情的微笑，相信旅途中的疲惫和不悦都可以得到一些消除，对酒店有一个美好的印象。
闭环二：服务过程 细节关注
在服务过程中，要有超前的服务意识：预测顾客需求，在顾客到来之前；满足顾客需求，在顾客开口之前；化解顾客抱怨，在顾客不悦之前；创造顾客惊喜，在顾客离店之前。
优质服务的其中一个环节至关重要，那就是细节关注，所以裕达国际大酒店在细节上做到了极致。VIP老客户到店前，裕达国际大酒店会时刻关注客人需求，提供帮助，同时制造惊喜感动服务，感动服务是为客人送上企业制作的与客人相关的小礼物同时附上一段温馨话语。VIP客户入住时由管理层现场做个性化服务，主动为客人做好创意铺床，针对客户群体做服务，比如男士与女士不同，可以为客人制造不一样的惊喜，来提高客人满意度。而且还要求服务员对每一个大客户的房间配入留言条，执行的覆盖率达90%，要求服务员善于观察客人需求，及时告知管理层，由管理层现场做个性化服务，主动为客人提供暖风机、晾衣、烫衣、擦鞋、缝扣子等优质服务，与客人互动，增加客人满意度。
闭环三：服务保障 服务质量
在服务的过程中，需要提供优质服务的保障，要提高客人在店时的消费体验与感受，创造让其难忘的经历。而要达到这种效果，裕达国际大酒店制定了服务质量“黄金三标准”，保证凡是客人看到的地方都是整洁美观的，凡是客人使用的或食用的都是卫生安全有效的，凡是酒店员工见到客人都是亲切礼貌的。
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的
客人认识一个酒店往往是从表面开始的，如酒店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对酒店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是酒店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。
黄金标准二：凡是提供给客人使用或食用的必须是卫生安全有效的
卫生安全有效是对酒店产品最基本的要求。安全，即酒店所提供的环境、设施、食品、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。有效则是酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须给客人创造价值。
黄金标准三：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的
亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。
设计感动服务，立有情品牌。要提高客人在店时的消费体验与感受，创造让其难忘的经历，要达到这种效果，需要提升酒店的服务质量。质量是酒店业的性命，“服务”作为一种“商品”，除了包装要好外，还必需注重“商品”自身的质量，即服务水平、艺术、技能。只有高程度的服务，具备艺术技巧的服务，客人才不会否认、进而接收和购买，这样的“商品”才存在吸引力，回头客才会多。因此酒店通过不同的客人类型、客人需求来设计感动服务，立有情品牌；通过个性化服务，创优质服务。
做品质服务，创品牌信誉。在提高服务质量方面，需强化“质量意识”，要充分考虑当地的饮食习惯爱好因素，比如运用广西特有的民族特色三月三唱山歌、高山流水敬酒、簸箕宴、瑶王大席宴等等，同时包括:菜品的原料、配料是否便于采购、当地人对菜肴的口味要求，制作方式的接受程度，价格接受能力等，保持看家特色菜品，及时开创新菜，保持各类菜品质量，展现餐饮实力。要注意就餐环境的布置，有特色品质的餐具物品、摆盘文化设计等等。一个良好的用餐环境及气氛也能吸引客人前来消费，每一个包房的设计都有不同风格，就会使客人每次来用餐都有赏心悦目、焕然一新的感受。
闭环四：末端服务 服务回访问候
“殷勤好客裕达情，我们时时刻刻等着您！期待您再次回家！”这是裕达国际大酒店的欢送语。优质服务的成与败，也体现在它的一致性上。在服务的末端，要让客人离店时有意犹未尽的服务体验，有让客人想念的味道与服务过程。但有时候，服务末端往往被忽略，但它恰恰是非常重要的一步。“行百步者半九十”，一项工作不可以做得差不多，完成百分之七八十就以为完成了，要做就要做到尽善尽美，一定要做好每一步，哪怕是最后一步。就如同酒店的微笑服务，不仅是在抬起头、仰起脸时才有微笑，更是在低下头、鞠躬送客时也要保持着微笑，这才是服务的一致性。
服务是一种持续的产品，更需要延展，酒店需要与客人建立关系，同时收集和记录客人上一次消费的结果、喜好、忌讳或客人生日、公司店庆等内容，完善客人标签，届时提前发放贺信以此来加强与客人的联系，使酒店有一批稳定的客源。还可以加强定期客户回访和不定期客户拜访或问候，如节假日对客户的短信或电话问候等。通过这些方式，去持续酒店的服务，延展酒店的服务，加深酒店的印象，为创造二次服务和升级服务方案提供便利。一份耕耘，一份收获，这样才能有效的激活僵尸客户。
服务的持续和延展，同时也是在建立于客户的联系。当客人离店后，对于酒店的评价企业要及时进行回复和跟进，对于客户的表扬和赞美也要及时传达给相应的服务人员，同时予以奖励。在回复客户的同时要表达对客户再次到来的期待，并感谢客户的赞美。
小结：服务是个圆，只有将优质服务嵌入服务过程中的每个环节，环环相扣才能真正实现服务质量的提升；只有不断的创新服务，不断完善客人标签，从而设计相对应的服务，才能不断满足客人的需求，才能把对客服务从开始到结束的这个圆给画好。
对内而言，创新服务是修内功，只有不断的创新升级企业内部的各组织机构的流程、机制才能让员工更好的工作，从而实现收入增加的同时，酒店亦能达成目标效益，实现品牌效应。
本文摘自《中国好餐饮杂志》
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节假日，酒店应该如何提升，为客人提供更好用餐体验。笔者认为，基于地方文化传承与符合现代审美习惯的菜品菜系是酒店餐饮高质量体验的第一个基础维度。而针对现代人日益多元的消费需求、消费习惯，基于消费空间的的精致化、雅致化的服务设计，是构成酒店餐饮高质量体验的第二个基础维度。前者是从供给角度产生的资源基础，后者是从需求角度构成的服务基础。两者交织，是酒店餐饮呈现高质量体验并持续发展的基本。
< class="pgc-img">酒店餐饮的菜品
中国南北方不同地域，饮食习俗也都不同，每个地方都有自己典型的年俗菜品，最后展现不同的文化风格。
湖南传统年夜饭遵守“初一崽，初二郎，初三初四拜街坊”的习俗，人们要吃甜辣兼具的炒年糕，象征生活五味杂陈，最后苦中有甜，一年甜到头；年夜饭必吃芋头，象征百事遇头。长沙诸多酒店推出的2022年新春年夜饭中，除了全家福大杂烩火锅等经典菜品以外，还改良了剁椒蒸芋头、香芋蒸排骨、甜辣年糕，深受大众喜爱。
春节期间，川菜中改良新版的“开门红”，利用传统的剁椒鱼头的做法与川菜结合，寓意着新的一年红红火火；新派改良川菜的“日照当头”菜品改自红烧肉，很符合春节假期人们的消费偏好，让客人感受到新年的美好氛围，体验家的味道。
这样味觉与文化的巧妙结合只有在中国人的传统节日面前才能迸发出新火花。当然，依据不同的地域文化，人们的饮食习惯、对年夜饭的做法、口味也不尽相同。
北京的特色年夜饭菜肴与西南地区差异较大，口味以甜咸为主，年夜饭餐桌上常吃的一道菜就是“糖醋排骨”，酸甜可口的味道让人幸福感倍增。第二道名菜是“菊花石榴鸡”，选用上好的鸡肉、鸡蛋、火腿、冬菇、竹笋、韭黄制成，成为北京年夜饭中一道名副其实的硬菜。此菜做法复杂、程序繁多，需要将所有食材分别经过煎、蒸、炒、煲等工序才能最终呈现这道美味佳肴。因为菜的外观神似石榴花和菊花，食材以鸡肉为主，因此这道菜被名为菊花石榴鸡。除此之外，北京的年夜饭餐桌上还有乾隆白菜、四喜丸子等著名菜肴。
鲁菜作为八大菜系之一也十分具有代表性，其中一道“糖醋鲤鱼”成为山东人团圆饭的典型代表，这道菜酸甜可口、老少皆宜、外形美观、造型独特。把腌好的鱼裹上淀粉入锅油炸定型，最后加入调制好的酸甜汁，最终呈现整条鲤鱼首尾相翘的姿态，有“鲤鱼跃龙门”的美好寓意。
作为面食大省之一的山东有诸多面食爱好者与潜在顾客，著名的山东卷饼、煎饼果子、油焖大饼等都是山东人独具巧慧的面食花样吃法。为迎接春节等节日，在面食的制作过程中与艺术结合，利用面粉的柔韧性，巧妙捏出精美的形状，例如虎年做的虎年小馒头，神似元宝的金银枕等趣味年味形象（唐伯侬、王玮，2022）。
< class="pgc-img">（资料来源：根据调研与宣传材料整理）
酒店餐饮服务设计的特征
酒店推出特色餐饮美食的同时，还需要注意哪些环节？特别是与一般社会餐饮相比，如何从服务设计角度更好发挥酒店优势？
酒店餐饮服务设计要有宜人的私密性
外界因素对餐饮设计中私密性的影响主要有三个方面：外界视线、外界声音、他人的闯入。消费者通常会选择私密性较强的小尺度空间，较为隐蔽的位置，同时保持自己的视线可以看到周围的事物，这样可以保持对空间的控制感，同时加强消费者自身的私密性、安全性与归属感。餐饮设计的公共空间当中，私密性受到他人声音的干扰最强，人工合理干预的餐饮设计（隔音）最为明显。因此餐饮设计在适当分隔消费空间的同时，要充分考虑到声音因素对人的私密性的影响 ( 邵珮瑶 ,2018)。世界花卉大观园生态餐厅以常绿热带绿植形成隔离墙，尝试提供更生态绿色的用餐环境让食客感受自然的味道，较好处理了就餐者与他人之间的距离。
< class="pgc-img">酒店餐饮服务设计要有文化雅致性
不同地域的酒店在进行餐饮服务的时候应当考虑与地方特色相结合因地制宜地推出相应的菜品，除去菜品设计中的文化创新之外，酒店的餐厅装潢、餐饮服务也要体现文化涵养。酒店内部的装潢设计更新，适当布置一些节日气氛相关的物品摆件，以红色为主，例如灯笼窗花等一系列年味组件，在酒店所有的显示屏播放春节相关的喜庆歌曲，为节假日的到来预热。部署好酒店各个部门的工作人员，依据不同的人数推出一系列的订制年夜饭、春节特色团餐、情人节烛光晚餐、三八妇女节家庭套餐、母亲节家庭套餐等设计。消费人数越多促销力度越大，以吸引更多的人流量。除了团餐之外，可以针对客户的订餐服务进行个性化设计，附赠新年小礼品，例如2022年是虎年，那么可以为到店消费者准备一些小虎布偶、虎头年糕等赠品。
酒店餐饮服务设计要有充分的灵活性
规范的酒店服务流程是酒店餐饮持续发展的基础，在保证客户用餐体验感的同时，还能整体反映出酒店的服务质量。酒店虽然也有定点的主餐时间，可以极大程度上满足客人的用餐时间，但是顾客用餐需求往往呈现多样化。如果适当满足夜宵加餐等一系列小众饮食时间段需求，酒店餐饮服务可能呈现不一样的效果。对于酒店餐饮的工作人员而言，除了部门分工明确以外，也应当对不同的工作职责有所了解，在服务的过程中适当灵活变通。
< class="pgc-img">酒店餐饮服务设计的途径
以环境设计营造节日就餐氛围
对客人而言，餐饮产品本身固然重要，但是到充满传统饮食文化元素、地方文化场景的环境中就餐更有体验感，更能充满食欲。将品尝美食与体验文化结合起来 , 传承传统的地方食俗 , 设计特色节假日产品。新春佳节，酒店的整体氛围营造显得尤为重要，整体色调可以以红色为主，表达直观的喜庆、欢乐，正门可以挂上对联，酒店厅堂选用中国结、红灯笼进行点缀装饰。关于餐厅的系列服务产品需要精心设计，例如在酒店菜单上可以做些别出心裁的小设计，可以和传统特色剪纸结合进行创意镂空设计，图案上参考红包、金元宝、钱币、倒福等吉利的元素形象。酒店餐厅的桌布也可以换成红色，与剪纸窗花结合设计，加入云纹、卷草纹、石榴花等美好寓意的形象。餐具上整体加入传统中国元素，筷子的变化可以与传统雕刻结合，使整套餐具简洁大气。菜品上多利用菜肴的外形特点，赋予其更多的美好寓意，例如“团团圆圆”“平平安安”“年年有余”等。
以节日设计把握多种渠道营销
宣传上通过多种渠道烘托节日气氛，扩大酒店自身优势，把握传统节日营销，以节日设计与整体文化营销来“吊足”消费者胃口。诸多商家可以在微博、微信等社交平台上，策划类似“最美年夜饭”“春节到店用餐，立享8折优惠”“犒劳三八女神节打八折”的节日优惠活动，既能烘托节日主题，又能引起消费者的注意，让食客有更好的酒店餐饮体验。在营销起始之际，酒店需要注重线上与线下的同时宣传，例如官网的更新设计、线下的宣传品、海报设计、报纸广告的排版宣传等。预计所有营销的费用花销。明确此次新年营销的目的，通过举办节假日促销宣传活动进一步提高酒店在当地的知名度与良好口碑的树立，从而形成自身独特影响。线上利用好互联网各大自媒体平台，例如抖音、小红书、大众点评这样流量众多、曝光机会大的平台，在上面多发布一些酒店图片与视频，跟紧时代热点带上话题。这既是为酒店在春节期间吸引客人，也是为之后创建自己的账号经营准备。
< class="pgc-img">以服务设计加深顾客全方位体验感
与社会餐饮不同，专门到酒店餐饮，重要的是衣食住行全方位的体验。作为甘肃省对外服务窗口单位，兰州皇冠假日酒店提炼打造了以“一条河（黄河）、一碗面（牛肉拉面）、一本书（《知音》杂志）、一块饼（玫瑰饼）、一座桥（兰州铁桥）”为文化特色的“五个一”作为主要文化符号和独特卖点进行营销推广，全方位增加顾客的体验感。该酒店以“地域特色文化在酒店餐饮的植入”的主题分享更被精选编入了中国饭店协会编撰的《2017全国酒店业餐饮创新优秀案例集》( 赵广欣 ,2018)。“一条河”：酒店440间全河景房使宾客足不出户便能将黄河景观尽收眼底。根据酒店与黄河公园的区位优势，酒店会向客人推荐在黄河边健身与散步，近距离亲近母亲河。“一碗面”：在酒店品尝地道的兰州特色牛肉面，其特点是拉面劲道又细腻，其熬制的牛肉汤清香且不添加任何添加剂，由兰州牛肉面世家传人张师傅亲自制作，令人回味无穷，屡获宾客口碑好评。“一本书”：《读者》杂志是甘肃省一张文化名片，酒店大厅、餐厅等区域均有配备，以供客人随时阅览。退房时候，客人可被赠送一本最新期《读者》。“一块饼”：酒店采用甘陇黄土地出产优质无污染菜籽油、精致西北小麦面粉，配以中国地理标志产品苦水玫瑰（富含硒等元素），以手工西餐糕点制作工艺，精心推出美味养颜的玫瑰馅饼，并已成为酒店的特色伴手礼。
酒店餐饮的持续健康发展建议
2017年党的十九大提出中国经济进入高质量发展阶段，全国各行各业对如何实现高质量发展都进行了探索。以酒店餐饮业为例。通常住客会在酒店用餐，除了基础餐食之外，酒店还可以依据顾客自身需求定制特色食品与服务，这是酒店餐饮业不同于普通餐饮企业、普通住宿业独一无二的地方。酒店作为服务型企业，其提供的产品与服务能否让顾客满意，是检验酒店是否高质量发展的最好标准。酒店餐饮的持续发展离不开酒店的高质量产品、高性价比服务，基于菜品菜系与服务设计的严格把控必不可少，这是酒店餐饮走向长远的基础之一。
< class="pgc-img">食为首要，融合特色，推陈出新
用心制作，菜品升级，菜单调整，出品不断，推陈出新是重点。传承传统，合理创新，把每一道菜做成时尚+经典，让酒店留住消费者，让消费者记住酒店。如果能让顾客在酒店就餐后，记住一道经典菜品，获得一次终生难忘的体验，并在以后的生活历程中进行二次或多次回顾消费，这是酒店餐饮从业者应该毕生追求的。
健康美味、营养绿色、食材安全
酒店餐饮业中固有美食模式和口味可以根据疫情防控常态化需求及市场风向，适当改良重装，凤凰涅槃般的颠覆性烹饪改革和反转工艺制作前景广阔。这是餐饮危机中的一大味蕾商机，值得餐饮投资人投入 ( 杨华利、郭本功,2020)。
加大技术投入与环保示范，实现绿色餐饮
对食材、餐饮技术进行环保绿色把控，对酒店餐饮的食材储存、加工、消费、垃圾处理等形成环保一体化链条。可以利用借鉴更高效的技术增加每天的生产效率与酒店餐饮垃圾的处理，从而做到酒店绿色餐饮、变废为宝，实现“更环保 + 更科学”的餐饮发展。
餐饮店容易犯的错误#
就餐饮门店而言，从表面上来讲，门店犯的错误会可能会有几十上百千种，但最常见的错误一般是如下：
1. 菜品缺乏创新，没有新鲜感和吸引力，导致顾客流失；
2. 餐饮环境差，卫生不佳、装修陈旧等，影响顾客体验和安全；
3. 服务质量低，服务员服务态度差、服务不周到等，导致顾客不满意和投诉；
4. 菜品定价过高，超过顾客的承受能力或者与其他餐厅相比过于昂贵，顾客自然会选择其他的餐厅；
< class="pgc-img">5. 对原材料质量控制不严，导致菜品口感不佳和食安问题的出现；
6. 餐饮门店的宣传不够，缺乏有效的推广手段，导致知名度不高，客流量减少；
7. 出餐慢、外卖订单处理不及时，导致出现漏单、漏菜等问题，加大了工作难度和顾客等待时间，以及也会增加跟顾客解释沟通的成本。
以上是餐饮门店常见的几种错误，门店需要不断改进和优化，提升餐饮品质和服务评价，吸引更多顾客的光顾。
从大局观来说，餐饮想要挣钱，还需要取决于如下5点（最重要）：
1.产品定位不够清晰：卖什么、卖给谁、在哪卖、如何卖等一系列的问题考虑；
2.门店选址定位不符：选址和自己的定位不够精准匹配，以及选址商圈的人流情况、竞对（同品类、同价位）、房租（是否有转让费等；）、水电等工程条件是否能满足，还有所选位置的市政区域规划、物业、房东、房屋的性质问题，都是需要考虑的因素之一。
< class="pgc-img">3.装修设计很随意：很多的餐饮创业者会按照自己想法去实施装修，造成高不成低不就的问题，最好建议多去看看同品类、同商圈的相关门店的装修情况，做到心里有底；
4.产品数量过多，食材不够稳定：好的食材是标准出品的一个重要环节，坚持初心、降本增效才是餐饮门店应该关注的重点；就菜品而已，很多门店动不动就上百个菜品，眼花缭乱，且毫无主次之分，菜名晦涩难懂，且没有图片和注释等；
5.利润和毛利润的关系：大多数人都知道，去餐馆吃饭的时候，菜品价格高，但食材成本很低，这样大家都觉得开餐馆利润很大。但是如果真正到自己去做餐馆生意的时候，你会发现所涉及到的成本不仅仅是食材成本，相比食材还有一些无形的成本，比如说人工成本，水电房租成本等。因而，作为一家餐馆的老板，一定要计算好成本问题，分清利润和毛利润。
< class="pgc-img">我们应该明白管理一家餐厅并不比管理一家公司简单，而一家餐饮店想要经营得好，是要讲究方法和技巧的，经营者一定不能着急盲目。在遇到任何事情和困难的时候都要沉着冷静，做好充分的准备，保持一个清醒的头脑，才能让所有的难题都迎刃而解，同时，餐饮行业也是需要用心去做的，不能小看它，脚踏实地，相信未来一定会很美好。
本人从事餐饮行业5年+，参与过快餐品牌门店从0-500+的全过程，希望以上的回答能帮到你，对内容有异议的，也希望大家多多指正，如有其他建议和看法的也欢迎一起讨论交流。
