、目的/范围
目的:为营运经理升迁提供指引。范围:适用于督导晋升营运经理,建议市场由培训专员或市场专员作为候选人,确保候 选人的质量。
二、各部门的职责
营运部:负责人员的甄选、辅导,提报升迁名单。(在需要用人的前一个月开始甄选) 人力资源部:负责安排报告会,发送会议通知;计算候选人得分并公布结果。
市场总经理:负责对甄选人进行绩效考核及面试
总部营运优化部:负责参加报告会并为候选人的报告评分。
三、 营运经理标准配置
一名营运经理至少需管理 25 家店铺;
四、相关工具
1、 《人员发展评估表》
2、 《督导升迁营运经理报告会评估表》
一
资料目录
< class="pgc-img">>二
部分内容预览
一环连锁门店战略扩张盈利手册
门店督导:政策落地者
门店督导:业绩提升者
门店督导:辅导培训师
< class="pgc-img">>老板不懂门店标准化,连锁做不大
店长不懂门店标准化,门店难盈利
管理不懂门店标准化,工作没重点
督导不懂门店标准化,政策难落地
培训不懂门店标准化,课程不实战
< class="pgc-img">>李一环门店督导标准化手册
【督导标准化手册目的】
标杆营销研究院认为没有有效的督导就没有真正的连锁,督导标准化体系是连锁盈利扩张三大支柱之一。督导的工作性质决定了其在连锁盈利扩张中的重要地位。连锁门店标准化运营系统确立了连锁店的操作标准与流程,比如:(门店标准化,店长标准化,销售标准化,营销活动标准化,门店选址标准化,商品陈列标准化等等),训练系统使得运营系统的标准与流程得以复制,督导系统则是运营系统标准复制的保证。三大系统相辅相成、相互促进,任何一环的破坏都将影响到整个连锁盈利扩张的成功建设。
因此,连锁盈利扩张的建设必须从一开始就坚持将督导功能作为一项重要职能加以建设。建立并完善《督导标准化手册》是为了规范、引导连锁企业督导系统各项运作是按照手册中相关标准操作、执行。
【督导标准化手册使用范围】
本手册仅供连锁企业督导系统即总部督导部、分公司督导部以及各连锁店相关人员在日常监督、检查、控制与指导时作为工作手册阅读、参考。
【督导标准化手册管理制度】
《督导标准化手册》由连锁总部统一制定和修改,其版权、解释权和维护权归公司总部所有;各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄,各使用者不得带出公司,不得翻印、不得外借他人,不得向外泄密透露。
《督导标准化手册》由连锁总部实行编码管理,发放相关部门和人员,并统一记录在案,故请各部门妥善保管,不得遗失。
《督导标准化手册》的第一保管责任人为部门负责人或指定人员,各岗位人员对手册的培训学习,应由督导部负责人或指定人统一安排、集中学习。
【督导标准化手册使用说明】
《督导标准化手册》中涉及细微的工作程序及规范标准,是连锁企业的努力方向,也是连锁企业人员的成功经验,更是连锁企业的智慧结晶。正是这些工作程序和规范标准的长期坚持和积累,才铸就了连锁企业强大的市场竞争力,希望连锁企业能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈,并为《督导标准化手册》的再次升级而积累更多的经验与智慧。
李一环门店督导标准化手册:
< class="pgc-img">>第一章:连锁门店标准化复制
1、新手开店失败三部曲
2、多店经营管理失败
3、连锁门店盈利扩张方法论
4、连锁门店扩张五大策略
5、门店标准化让制度减肥,标准增肥
6、老板在连锁门店扩张的路径上
7、门店不同阶段的基本功
8、连锁扩张模式+单店盈利+门店标准化
9、连锁企业竞争力图
10、门店标准化复制8大分类
11、门店标准化复制5大流程
12、门店标准化复制关系图
13、连锁盈利5力模型
14、门店标准化复制3个阶段
15、老板要关注的门店盈利体系打造
第二章:门店督导标准化复制
1、督导标准化体系搭建
2、督导标准化复制手册编写五步法
3、督导在企业不同发展阶段的来源
4、连锁门店督导不要做“老好人”
5、门店督导做什么
6、门店督导标准化复制模型
7、督导岗位职责编写
8、督导主管岗位职责
9、总部督导经理岗位职责
10、分公司督导主管岗位职责
11、门店督导工作守则
12、门店督导职业操守
13、督导人员的选拔与培养
14、督导人员工作评估表
15、督导人员沟通能力自我测评表
16、连锁门店督导持续改善
17、督导巡店标准化工具准备表
18、门店盈利结构图
19、督导专员的角色认知
20、门店督导组织架构图
21、门店督导标准化作业体系
22、督导8大角色认知
第三章:督导标准化工作内容及流程
1、督导标准化工作流程图
2、督导辅导的作业流程
3、督导巡店作业流程图
4、案例:运营督导巡店作业流程
5、例行督导工作的流程
6、秘密顾客督导流程
7、影子顾客作业流程
8、督导巡店工作流程
9、驻店督导每日工作流程
10、督导新店开业工作流程
11、案例:加盟商督导巡店日常规范
12、加盟商督导标准化巡店流程
13、加盟商督导标准化巡店注意事项
14、案例;直营店督导手册
15、直营店新店督导工作流程
16、一般性督导(服务流程、陈列、店铺检查)
17、督导巡店4项管理
18、新店装修前、中、后督导
19、新产品上市前、中、后督导
20、促销活动前、中、后督导
21、案例:加盟/直营店:开新店督导日常营运管理
22、加盟商申请表
23、门店选址调查评估审批表
24、门店商圈综合评估表
25、加盟店年基本费用评估表
26、直营店申请审批程序表
27、案例:加盟/直营店:开新店督导日常营运管理
28、加盟商申请表
29、加盟店开店工作流程
30、店长、收银、店员工作流程
31、加盟店培训
32、加盟商4个级别管理方法
33、新店开业推进表
34、案例:商场超市督导巡店流程及要求
35、商场巡店标准化内容
第四章:门店督导工作标准化表格
1、督导巡店标准化跟进流程
2、门店每日督导工作流程操作规范与工作标准
3、门店每日督导工作记录
4、督导部/督导经理月工作流程操作规范与工作标准
5、督导月工作流程操作规范与工作标准
6、店长工作周报表
7、督导工作周报表
8、督导工作月报表
9、督导巡店计划表
10、案例:家电督导日、周、月工作流程
11、案例:服装督导月、周、日工作流程
12、督导巡店九大关键内容
13、门店督导任务单
14、连锁门店标准化检查表
15、业绩提升督导方案书
16、门店销售成交分析表
17、新开店状况分析表
18、门店每周销售分析
19、督导培训/实习总结
20、案例:服装督导巡店工作标准
21、案例:茶叶门店标准化督导表
22、督导巡店前、中、后流程表格
23、门店销售导购流程
24、案例:服装陈列督导工作流程
25、门店巡检记录表
26、连锁门店形象评估表
27、商品陈列评估表
28、连锁门店管理评估表
29、店员服务与商品知识评估表
30、督导出差工作计划表
31、门店整改跟踪情况表
32、督导作业操作规范与工作标准
33、督导标准化巡店作业流程及操作规范
34、督导标准化巡店作业操作规范与工作标准
35、督导标准化驻店作业流程及操作规范
36、督导标准化驻店作业操作规范与工作标准
37、案例:服装门店督导驻店流程
38、影子顾客督导作业流程
39、影子顾客作业操作规范及工作标准
40、督导标准化会议管理
41、督导专员专卖店营运辅导及工作计划表
42、督导门店培训实施跟进流程
43、门店辅导教练7大流程
44、巡店跟进信息反馈表
45、加盟店档案表
46、新店开业督导总结模板
47、督导巡店评分表
48、督导部薪酬结构
49、连锁门店督导检查处罚单
50、连锁门店整改督促函
51、连锁总部品牌使用情况检查表
52、督导工作跟进表
53、督导人员的民意测评调查表
54、督导人员巡店工作汇报表
55、督导员巡店路线计划表
56、案例:餐厅厨房督导检查表
57、案例:餐饮营运督导检查表
58、门店微信会员群运营思路和具体动作
59、连锁店检查表(影子顾客用)
60、案例:超市新店筹备工作项目进度表
61、月度销售信息报表
62、月度大区督导计划
63、案例:服装加盟申请表
64、案例:服装加盟商资格审查表
65、专卖店质量评估表
66、营运中心巡店记录表
67、督导巡店考核表
68、销售转副店长能力测评表
69、副店长转店长能力测评表
70、门店标准化检验表
71、案例门店标准化表格:餐饮门店标准化
72、案例门店标准化表格:餐饮日常营业督查表
73、案例门店标准化表格:餐饮服务督查表
74、案例门店标准化表格:餐饮菜品质量督查表
75、案例门店标准化表格:餐饮形象卫生督查表
76、案例门店标准化表格:餐饮配送及仓储督查表
77、案例门店标准化表格:餐饮经营业绩督查表
78、案例门店标准化表格:餐厅菜品质量评价表
79、案例门店标准化表格:餐厅形象卫生评价表
80、案例门店标准化表格:餐饮加盟店评核总表
81、案例门店标准化表格:餐饮连锁门店问题分析表
第五章:门店业绩诊断方法论
1、督导区域经营分析流程
2、门店业绩诊断分析图
3、客户门店体验图设计
4、门店业绩提升路径
5、门店业绩诊断分析:鱼骨头
6、门店怎么赚钱与门店盈利公式
7、门店业绩诊断分析关键指标
8、门店业绩提升赋能体系
第六章:门店标准化督导绩效考核
1、督导薪资设定及考核管理的方案
2、督导薪资设定5个级别
3、督导考核表
4、第二种:督导薪酬绩效考核
5、门店督导薪酬结构
6、督导职务津贴
7、新开业店培训奖金
8、新开业店培训考核奖金方式
9、课件开发奖金
10、培训组织实施奖励
11、督导成效考评内容
12、督导月度工作绩效评估考核表
13、区域督导工作成效评估表
14、大区督导绩效考评KPI标准
15、督导投诉率考评内容
16、大区督导投诉表
第七章:加盟店门店标准化辅导
1、加盟店辅导流程
2、加盟商辅导方式
3、加盟商辅导计划
4、督导对加盟商辅导七步骤
5、加盟商辅导培训时间计划表
第八章:门店活动促销管理
第九章:连锁企业商学院/连锁总部训练体系
第十章:连锁门店员工 26个激励方法
第十一章 :门店标准化管理表格/督导
1、督导月度出差计划及总结表
2、督导部KPI/绩效考核
3、督导部督导主管KPI/绩效考核
4、督导部陈列执行专员KPI/绩效考核
5、案例:珠宝督导标准化巡店检查表
6、案例:门店准备工作检查表
7、案例:门店风险控制检查表
8、案例:门店成本节能管理检查表
9、案例:门店服务标准化检查表
10、案例:门店产品质量检查表
11、门店团队评估表:门店经营管理
12、督导顾客满意度调查表
13、督导人员岗位知识与能力测试考评表
14、门店员工各项专业知识技能的考评表
15、日常督导执行标准180条
< class="pgc-img">>门店督导:企业政策执行者
门店督导:标准化的辅导者
门店督导:业绩诊断改善者
门店督导:发现问题解决者
门店督导:区域业绩提升者
门店督导:门店人才培训师
李一环督导标准化手册
监督检查,发现问题
培训辅导,解决问题
<>厅厅面服务:
一、开市工作检查内容:
1、招牌灯以及相关灯箱、灯光、电梯、空调是否按规定开启。
2、门口相关水牌、POP招贴画是否摆放、张贴符合规定。
3、相关电源是否及时开启。
4、餐厅内所有设备是否检查,问题是否上报。
5、书柜、报纸架上是否检查书刊、报纸更新并放置正确。
6、餐厅桌椅是否摆放整齐划一。
7、是否检查餐台上台号牌摆放正确齐全。
8、备餐柜内餐具是否擦拭干净。
9、台面相关物品是否摆放整齐、刀叉等是否按标准摆放。
10、牙签等相关物品是否补充并保持干净。
11、地面卫生是否干净无杂物、无油污。
12、备餐柜内物品是否补充齐全。
13、沙发是否干净,并整理平整无皱。
14、椅套是否干净,并整理平整无脱落。
15、托盘是否干净、并备好。
16、垃圾桶(筒)是否干净并摆放各处。
17、餐厅地脚和边角卫生是否良好。
18、绿色植物是否进行保养。
19、开水瓶是否保持干净并备有开水。
20、是否了解当日急推和沽清品种。
21、检查员工仪容仪表是否良好。
< class="pgc-img">>
二、营业中工作检查内容:
1、对进入自己区域的客人是否及时接待。
2、是否保持良好的微笑。
3、是否提醒客人注意看好自己的财物。
4、能否向顾客正确解释菜单。
5、能否向顾客提建议,并进行适时推销。
6、回答客人提问是否清脆、流利、悦耳。
7、推销、复单时是否清脆、流利、悦耳。
8、与客人谈话是否保持礼貌。
9、点完单后是否进行复述,并提示客人稍候。
10、是否迅速将所点单据传递到相关部门。
11、是否马上根据菜单预先为客人准备好餐具和器皿。
12、在尽力推销饮料后,是否为没有点饮料的客人们分别斟上一杯水或做好加水服务。
13、对那些在等待中的客人们,是否经常巡台随时注意客人需求。
14、当客人招呼时是否迅速到达桌旁。
15、是否给就座的客人及时上欢迎水杯。
16、对吸烟的客人们是否及时上烟缸,并正确地更换烟缸。
17、是否检查服务员开的点菜单有否错漏。
18、处理投诉是否及时、是否按程序处理、处理的效果如何。
19、是否随时跟单,负责好自己所点的单的所有相关事务的处理,如催菜、加菜、结帐等。
20、上菜时是否迅速、安全,不掉以轻心。
21、上菜时是否介绍菜名,当菜上齐时是否告之客人。
22、对于结帐离桌的客人是否说谢谢光临。
23、是否及时检查餐桌、餐椅及地面(有无客人失落的物件)。
24、是否在客人走后及时进行清台、翻台。
25、是否及时发现营业区域地面清洁问题并迅速进行清理。
三、收市工作检查内容:
1、地面是否打扫干净。
2、卡座的卫生是否完成。
3、垃圾桶(筒)是否清理。
4、餐桌台面是否收拾干净。
5、相关电源是否正确关闭。
6、书柜、报纸架是否整理收拾。
7、门口是否按规定进行安全设置。
餐厅厅面迎宾:
< class="pgc-img">>
一、开市工作检查内容:
1、相关餐牌是否备好,并时刻检查餐牌的完好状态。
2、地垫是否保持干净,摆正。
3、检查员工仪容仪表是否良好。
二、营业中工作检查内容:
1、是否保持微笑保持淡妆。
2、手中是否有公司的相关菜谱。
3、对进入预定区域的客人是否主动上前招呼。
4、招呼时是否稍稍鞠躬,并有眼神接触。
5、对于能够协助客人的事情是否不遗余力。
6、带客时是否走在客人右前方大约1.5米左右。
7、带到位后,是否和服务员一起协助客人坐下,并让客人能马上拿到菜谱。
8、是否按要求询问客人的相关登机手续是否办理。
9、转身时是否太快,没有进行避免发生意外。
10、送客人时是否做到不是随意而为。
11、是否在送客时运用了送客礼节。
12、整个营业过程中是否及时注意到各个区域的客人上座率,灵活安排客人入座。
三、收市工作检查内容:
1、本区域是否彻底打扫。
2、地垫是否清洁,并拿到厅内。
3、相关餐牌是否交到收银台或吧台。
4、门口是否按要求进行安全设置。
5、相关电源是否正确关闭。
餐厅厅面传菜:
< class="pgc-img">>
一、开市工作检查内容:
1、传菜部地面、墙面是否干净、无污迹。
2、传菜用具(托盘、抹布等)是否保持干净、齐全。
3、划单笔是否备好。
4、传菜部相关器具(铁板盖、汤勺等)是否备好。
5、沽清单是否及时提交给领班。
6、小菜、调料是否备足。
7、检查员工仪容仪表是否良好。
二、营业中工作检查内容:
1、是否对厨房所有出品进行质量监测。
2、出菜、上菜时是否核对点菜单,准确无误。
3、是否全面掌握下单时间,上菜时间,并及时配合服务员催菜。
4、调料、跟味等是否与菜肴同时上桌。
5、传菜是否正确使用托盘。
6、传菜过程中遇到客人是否主动礼貌避让。
7、菜肴是否准确无误迅速及时送达客人桌旁。
8、是否清晰准确将台号及菜名告之服务员。
9、特殊情况下是否协助服务员上桌。
10、营业中是否随时注意传菜间卫生。
11、传菜过程中是否及时回答客人问讯,协助服务员为客人服务。
12、对中途沽清菜式,是否及时告之组长、服务员。
13、高峰期前后,是否外派传菜员协助服务组工作。
三、收市工作检查内容:
1、托盘是否清洁干净。
2、各种调料是否存放好。
3、单据是否有专人对,并做到准确无误。
4、相关器具是否收拾好。
5、消毒柜内餐具是否协助整理补充。
6、保洁柜是否全部关闭。
7、相关电源是否正确关闭
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