火锅，无论是在冬天还是在夏天都是一件让人难以拒绝的事。但是火锅食材丰富，不止有各种新鲜蔬菜，还有丰富的蘸料搭配，但是都是备好的食材，难免会出现各种问题。
7月31日，王女士约朋友到当地一家火锅店吃饭。等火锅菜上齐之后，女子和朋友走到小料区调蘸料的时候发现，干碟里面竟然有一只活虫，一开始她以为自己看错了，拿着公勺翻了翻发现，里面不仅有一只活虫，十几条都在蠕动，看得大家一时间没有了吃饭的兴趣。
王女士对此非常的恼火，直接叫来商家询问。商家表示这蘸料是自己店铺调配的，因为天气原因，所以才会出现这样的问题。王女士要求店家找一个解决办法，毕竟谁吃饭遇到这一幕，都难以下咽。没想到店家的态度让她难以接受。
一开始，店家不想把事情闹大，只是觉得给他们换一桌食材就想了事。但王女士却对店家的态度表示不满。这么严重的卫生问题，怎么可能就如此草草解决？如果对他们是这样，以后再出现这种问题，岂不是也是换盘菜这么简单？
受害女子心里十分不满，此时其陪同的朋友提了个意见，要求店家十倍赔偿，女子的消费单上面写的304元，那么按照10倍赔偿的话，就是3040元。对此商家绝不接受。他们认为这种赔偿过重，只能给对方500块的折扣券。还态度嚣张地说到爱要不要。
< class="pgc-img">王女士看到店家这种态度，直接翻脸，表示那就走法律程序吧！店家一听态度180度大转变。
声称可以给对方赔偿1000元，并且到医院做检查。但王女士还在为刚刚商家的态度生气，最后商家为了不把事情闹大，赔偿了1500元最终解决了这个事情。
根据《食品安全法》规定，顾客在购得腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的菜品、食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。
如何选择一家安全卫生的餐馆？
首先要看餐馆是否持有效卫生许可证等合法营业的证件，二要查看餐馆食品信誉等级，应选择A级单位就餐。实地查看餐馆卫生状况和服务人员的个人卫生状况必不可少。比如店堂是否干净，有没有蚊蝇，有没有防尘设备，周围环境是否干净；服务人员的外表是否整齐，手和指甲干不干净，头发向后梳拢没有，制服干净与否。
按照规定，收款人员不能接触食品，且钱要与食品保持相当距离。另外，不要选择在节日等消费高峰，客流量较平时大量增加的饭店，因为集中增加的供应量，可能会导致饭店加工能力的超负荷，引发卫生安全问题。
< class="pgc-img">就餐时发现有食品卫生问题如何处理？
应保护好存在食品卫生问题的饭菜原状，并立即与饭店负责人交涉。在尚未食用，未造成健康问题的情况下，可参照《消费者权益保护法》等规定，与饭店自行协商解决。
要注意保留消费单据、发票等有关证据，如已造成健康问题，应保存病历卡、检验报告等相关证据。任何有关食品卫生问题，均应及时向所在地卫生监督部门投诉举报。为避免因时间拖延而导致食物中毒无法认定，在外就餐如发生食物中毒，应及时进行投诉，以便得到及时调查处理。
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锅门店的经营者是不是听顾客意见越多生意越好？
火锅门店的经营者是不是听顾客的意见越多生意就会越好？我的答案是否定的。不论是哪个来开一家门店不可能做到所有人都喜欢，总会有人对我们不满意。对于顾客的意见我们也不是一味的去采纳，特别是对于味道更不能左调右改。如果听取了小部分的声音去做出改变，就会失去原本喜欢的味道的顾客。
< class="pgc-img">经营者一定要合理听取建议，有效的筛选建议。我是郭丹，开火锅店的郭丹也是做底料的郭丹。
年来餐饮行业发展迅速，其中，火锅以其广泛性和普遍性得到了众多创业投资者的关注和青睐，为火锅加盟行业的发展带来了极大的拉动效应。
但是火锅行业，是当下容易产生问题的餐饮行业，“火锅为什么这么辣”、“菜品不够新鲜”、“分量为什么这么少”、“消费这么多都不打个折吗”....，诸如此类的拷问让人迟疑，也让人无可奈何。但即使这样，也不得不耐心解释，因为火锅行业忌讳“无视”。火锅行业问题多，开火锅加盟店处理顾客投诉需当心。
< class="pgc-img">处理顾客投诉切忌两点：
1、无视投诉，听之任之
不理会，不重视，这是很多火锅加盟店经营者在面对投诉时的愚者之举。认为顾客提出的问题是无稽之谈，或者刻意刁难，往往听之任之。殊不知，顾客就是上帝，他们的言谈可以决定火锅加盟店客源多少。因此，在面对顾客投诉时，我们应当正视顾客抛出来的问题，有则改之无则加勉。要始终保持一颗积极向上的心态，将顾客的每一分意见都视作珍宝，让它成为推动火锅店进步的重要力量。
2、爱争对错，凡事爱计较
人各有异，难免会遇到难缠或者刻意投诉的顾客，在面对这样的问题时，我们应当亲切、耐心的解决顾客的问题，不要斤斤计较，甚至和顾客一较高下。跟顾客争输赢，无论争赢争输，受损的都是火锅加盟店。跟顾客的相处之道上，没有对错之分，只有谦让、诚恳，无论顾客的指责是否合理，首先我们的态度得端正，应先感谢顾客的关注与建议，其次才是诚恳的协商解决方法。这样处理事情的方式更容易获得顾客的理解，也让其他顾客有认同感。
正确处理顾客投诉的原则
1、耐心倾听顾客抱怨，坚决避免与其争辩
一般顾客在投诉时，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。开始时必须耐心倾听顾客的抱怨，避免出现“你有理说，我也据理力争”，而后演变成“群架”的情况。有时候，顾客只是一时气愤想发泄出气而已。
2、想方设法平息抱怨，消除怨气
大多数顾客的投诉都是发泄性质的，在处理时要让顾客看到你在认真倾听并感同身受，就会感觉到一种被理解和受尊重，于是顾客也会渐渐心平气和和你沟通。并且，在倾听顾客抱怨时要准确抓住顾客抱怨的原因，有针对性给予回应，平息顾客抱怨。
3、要站在客户立场上，将心比心
在所有的客户投诉处理中，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。要让顾客感受到我们的真诚歉意，感受到我们重视顾客的问题并在积极为其解决，而不是在找理由找借口推脱，切记不能漠视顾客。
4、迅速采取行动，先处理情感再处理事件
着火了，就要先灭火。一旦遇到顾客反映问题，就要快速响应，先安抚好顾客，照顾到顾客的情绪。然后再告知顾客解决问题的具体方式方法，并及时将问题解决进度反馈给顾客。让顾客知悉我们的诚意和行动力，而不是空礼盒式的道歉。
面对顾客各种各样的投诉问题，要具体问题具体分析，并非所有的投诉都是合理的，也并非顾客所有的投诉都能采用同一种解决方法。但正确处理顾客投诉与抱怨以上四项原则需要我们谨记。
及时正确处理好顾客投诉，不仅能表示出对顾客的诚意和重视，也是火锅加盟店优质服务的体现。若处理得当，还有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐火锅店，是店长和员工都应研究的课题。
