018年12月09日
只要思想不滑坡，办法总比困难多
每天一篇原创文章，这是第【208】篇
你说他不来，他说你不好，可你听不到。
——张大宽
如何把顾客留住
如何留住顾客？
估计这个问题的重要性，在你那里还真不如“如何吸引顾客来”。
引流这种事情，花钱就能办到，能花钱的事情，都不是事。而留住顾客，则不是花钱就能解决的。
前天有读者私信我，说他家的口味挺好，就是回头客不多，怎么办？
我不敢妄下定论，说他家的口味真的不好，但从他口中说出的“口味好”我觉得很可能是武断的结论。
你的口味好不好，或者说你的产品好不好，你说了不算。只有顾客说了才算。
很多时候，都是对菜品“自我感觉良好”，偏偏又找了个位置便宜的地方，就把店开了，结果陷入了“没顾客”的境地。
先不谈位置的优劣，仅仅从菜品和服务来说，顾客不来，大概率是你做的不好，或者不够好。
所以先要摒弃这个“自我感觉良好”的偏见，先打好基础。
摒弃偏见
产品好不好，不是你说了算。顾客说了才算。
比如说您亲自研发了一道菜品，下足了功夫，用了很长时间，终于把菜做出来了，这时候，只要有人说不好，你心里就会不开心。甚至还可能会有“你懂个啥”的心态，觉得顾客压根不懂这道菜。
无论站在谁的角度，可能都不算错，也许顾客真是不懂，也可能你做的菜确实不怎么样。
但这个过程中有一点，就是菜是你做的，你花费了巨大的心血，你就会对菜的评分给出高于正常值的分数。
于此类似的还有个更常见的例子，你一定见过你的朋友圈里有“晒娃狂魔”型的宝妈，即使，即使她的孩子并不是那么漂亮。
但几乎所有的妈妈都会认为自家的孩子最漂亮，因为孩子是她生的，她付出了巨大的心血。
这在经济学原理上，叫做“鸡蛋理论”，意思是说，我们对于一个物品付出的劳动或者情感越多，就越容易高估该物品的价值。
所以，在判断自己的服务是否“好”的时候，一定要摒弃这个“鸡蛋理论”，要让顾客来评判，他们说好，才是真的好。
所以，想要留住顾客，就需要先看清自己到底做的好不好，而这个好不好，要有顾客来评价，而不要“自我感觉良好”。
注：这里的产品，重点是菜品+服务。
< class="pgc-img">研究顾客
要提供优质的菜品和服务，就必须了解顾客需要什么，根据需求，再推导出如何能够超出预期。
这里的了解需求和制造超预期是相辅相成的，缺一不可。就像当年福特汽车创始人老福特说的，如果只关注顾客需求，顾客一定会说，我需要的是一匹更快的马，而不是汽车。
按照常规来说，对于服务员，无非是热情接待顾客，微笑服务，避免出错，这就是大家公认的好了。但实际上，这并不算好，这只是做到了服务员应知应会应做的。
就像公务员不贪腐一样，这是标准，或者说是及格线。并不能说不贪腐就是好人。他只是做到了他应做的。
孔圣人教育弟子：“取乎其上，得乎其中；取乎其中，得乎其下；取乎其下，则无所得矣”。那对我们做餐饮的来说，也是一样，去上才能得中，标准定的高一些，结果才不会太差。
如何去了解顾客需求，以下三点，是你需要做的。
1、观察
作为老板，你待在店里最需要做的事情，就是观察顾客。看他们从进店到离开的整个流程中都遇到过哪些问题。在哪些环节出现了异常的表现。
比如说，顾客在排队的过程中，临时有事走开了，回来就要重新排，后来就有了叫号机，凭小票排队，而不用人杵在那里。
在顾客落座点菜的时候，他们在哪些地方犹豫了，又因为什么摇摆不定，不确定选这个还是选那个。
是选择太多，还是菜品相近，还是菜单的设计不合理？是不是可以推出不用烧脑的小套餐供顾客选择？这些细节都是你需要用心去观察，才能发现其中的问题。
2、问询
问询，并非是很有效的手段，只有在顾客遇到了具体的问题时，大概率才能获得有价值的回答。
因为大多数时间，顾客可能都不知道自己需要什么，或者他给出的答案，只是他设想的一种情况，真正当你把他描述的产品摆在他面前的时候，很可能他会说，不是这样的。
所以在问询的时候，千万不要用“如果我这样，你会不会那样”这样的句式提问。这种已经限定了条件的提问，大概率得不到有效的信息。
就像当年可口可乐推出新口味的时候，做的问卷调查，“如果我们推出新口味的可乐，你会选择吗？”得到的结果是大部分顾客都说会的。可当新品推出后，市场一片反对，都要求恢复老口味。
这就是一个失败的调查，并非是顾客骗了你，而是他们都不知道自己需要什么。
3、亲身体验
亲身体验这一招，是研究顾客中最最重要的一环。这就把你变成了顾客，去体验整个流程，去感受哪里有问题。
比如我前阵子去了一家酸菜鱼，前后大概一个小时，我从中找到了近10个很明显的问题。这其中有服务的，有菜品的，还有环境的。
作为经营者，如果你没有和顾客一样的亲身体验，你几乎不可能了解顾客在就餐中感受到的问题。
比如最基础的桌面地面卫生，环境噪音，有无异味，排队等餐的体验等等，没有亲历，就没有发言权，就更谈不上了解自己。
那么改进提升，也就无从谈起了。
千万别等着顾客主动来给你提意见，选择那么多，大不了下次不来了，无非损失这一次的饭钱，没什么大不了。可你呢？也许就面临着几十万上百万的投资，啥时候能收回来。
通过观察，问询，及亲身体验之后，一定能找到很多问题，那么下一步，就需要将这些问题标准化，制定相关的标准和原则。
确定标准和原则
既然找到了问题，直接修改产品和服务不就成了吗？制定标准这么麻烦的事情，何苦呢？
可，没主线，没章法的改，如何确保方向正确呢？
驴友上山都有个指南针，你的乱改，没有指南针，不怕跑偏吗？
再说了，顾客的需求和偏好，每个人都有差异，你根据谁的要求改？要满足所有人吗？这不都是问题吗？
所以，必须有你自己的标准和原则，才能实施，否则面临冲突和矛盾的时候，自己就乱了。
首先说原则，这可能又要牵扯到使命愿景价值观了。可能你觉得这玩意很虚，但你想想，如果你和你的员工，没有一个共同的愿景方向，又如何能把你的策略很好的执行下去呢？
比如说，全店上下所有人必须遵照的一条基础原则，就是要给顾客提供安全放心的食物，这就是共同的使命和愿景，不坑人不害人就是共同的价值观。
有了这个，做起来是不是就清晰了，一切有悖于使命愿景价值观的事情，坚决不做。
在这里，列出一个样板，你可以进行参考。那就是在改进的过程中，优先级排列如下
1、安全；
关乎食品安全，顾客人身安全的问题，作为首要解决问题。
对于顾客来说，吃的安全放心，远高于好吃和好体验。
比如说拼死吃河豚，那玩意处理不好，会出大问题，所以很多人就不敢去尝试，虽然河豚很好吃。
再比如当年西安很多街边串串店，用的是液体酒精加热，有人担心安全问题，就不敢去吃。
尤其某家店出现过食安问题，就会被人记住，以后再去的机会就很低了。
2、礼仪；
关于待客礼仪方面的改进，作为次要解决问题
在产品及各的基础上，有较好的服务体验，留住顾客，让顾客下次再来的概率会大大提升。
餐饮本身就是服务业，菜品不足，服务来凑，服务做到极致，菜品不极致也不是大问题。比如某捞。
3、口味；
关于口味的建议和问题，放在第三位去解决
好吃这个东西，太主管了，所以不要追求口味上的极致，顾客提意见了，同时参考一下同行，如果只是特例，不用太在意，满足大部分顾客即可。
4、效率
关于效率的建议和问题，放在第四位。如果你的前三项做的都不错，那么效率稍微低一点，比如排队时间略长，大部分顾客依旧能够接受。
你看，有了上面的四个原则，然后再有针对具体问题的处理方案和手册，是不是所有的人都能够判断，这个问题属于哪个级别，如何去处理。遇见问题也有据可依，有章可循。
对一个人来说，同一时间只能做一件事情，那就要去做最重要的那一件。
清楚了流程，就能进入下一步，落实行动了。
< class="pgc-img">落实行动
在落实行动的过程中，首先是全员都要有统一的理念，就是上面提到的使命愿景价值观。只有这样才不至于跑偏。
而执行的过程中，有三点是你必须重视的
1、人员
就是你的服务员，你的领班，你的店长。
根据不同的职务角色，要有各自的操作手册。这个操作手册，不是那张职责表，而是说明书，遇见某些问题，具体如何处理。
对于人员的培训，一定要到位，这句话说起来有点虚，什么才算是到位呢？
那就必须要融合到场景里面进行培训，才能做到“到位”。
2、场景
还记得上面说的“亲身感受”吗？这就是场景化。
在某一个场景下，遇到某种问题，做出合适的应对，才是最真实，记忆最深刻的。
比如说，遇见客诉，有好说话的，有难说话的，有男士，有女士。那么针对好说话的顾客，要怎么做，才能最快的将问题解决。
遇见职业敲竹杠的，又要如何去应对，这就是结合了场景化针对员工进行培训，他们才能深切的感知。而不是晨会那几分钟，讲几句话，问问记住了吗。那样没用。
3、流程
最后就是流程，服务体验的“超预期”都是在流程上的优化。
比如说，你家的毛肚火锅，你可以在菜单上表示出，毛肚涮几秒，你也可以让服务员在上菜的时候告知顾客“七上八下”。你还可以让服务员在顾客涮毛肚的时候，做一下示范，告知顾客，这样吃，口感才最好，才能尝到正宗毛肚的味道。
这些细节上每一次的提升，都是顾客心中的一个个超出预期的“惊喜”。
假如你的店并不大，客单价也不算太高，但你提供的服务是完全超出顾客预期的，那么他不但能记住你，还能自发的帮你传播，“一家小店能做到这样，简直了，你一定要去试一下，确实非常棒”。
如果你有这样的名声在外，还怕赚不到钱？
给与顾客的，超出他的预期，他不来才怪呢。
道理也许你都懂，就像很多读者在文末的评论一样，“道理谁都会说，可做到太难”。
< class="tt-column-card" data-content='{"thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/large/fe2d000056dcf8e8cc3c","title":"餐饮客诉危机应对指南+案例","author_description":"餐谋张大宽-人在事中迷，就怕没人提","price":199,"share_price":40,"sold":1,"column_id":"1612921416543246","distribution_user_id":1587863408520206}'><>< class="pgc-img">我是大宽，每天一篇原创文章，解决一个餐饮问题。
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多卤味店的老板都会有这样的感受
在开业、节假日促销打折的活动中
人气相当不错
可一旦活动结束
店面就会门可罗雀
冷冷清清
是什么样的原因造成这种局面
那是因为没有形成自己的回头客
只有形成自己的回头客
生意才能稳定、长久
想赢得回头客
卤味店老板
千万要记住这10个忠告
一、味道是排第一位的
卤味店不是堂食消费，顾客都是买即走，几乎所以顾客都是冲着口味去的。味道第一，没什么说太多的，对任何一家卤味店来说这是最重要的，没有好的味道，直接死掉！！
< class="pgc-img">二、千万不要以次充好
如果要降低成本不要选择以次充好的方式，如果食材涨价，可以适当提价。切忌不要售卖剩了好久或变质的产品，不要抱着侥幸心理，一旦顾客吃出问题，轻者他不会了再来，重者会对你的店进行投诉，给你的卤味店造成很大负面影响。
< class="pgc-img">三、招聘员工不用亲戚
很多卤味店都是夫妻经营，稍大一点的人手不足，不少老板都会雇佣自己的亲戚当帮手。有些亲戚都是没有学历，且没有一技之长，在餐饮行业专业技能也是较低的。因为是亲戚关系，有的亲戚在工作上的玩忽职守，态度不好，老板碍于情面又不好意思训斥，长此以往，严重影响卤味店的工作效率和形象。
老板须招聘形象较好、沟通能力较强的服务员，配发统一服装，并进行相关的专业培训，制定合理的业绩绩效考核，才能最大的激发员工的工作激情。
如果老板心里装的都是感情那么就会被感情所困，照顾这个亲戚照顾那个亲戚，那么你的卤味店就是福利院，你的卤味店就无法发展。
< class="pgc-img">四、店面装修
一个卤味店的装修如果符合经营主题、能突出其文化特色，让消费者赏心悦目、欣赏认可的话，那么装修无疑一定是最有效的广告、最省钱的营销手段！
在装修店面时，一定要突出主题，要让顾客有眼前一亮的感觉，符合经营定位、突出店内经营特色、体现本店独特文化底蕴最好。一个好的主题，能让你能够迅速与其他卤菜店区分开来，给客户留下一个深刻的印象！
招牌和门头的设计要简洁，最好让顾客看到你的门头就能知道你是做什么的，有什么样的产品。
< class="pgc-img">五、店面音乐的选取
播放一些经典老歌，或当下比较流行的音乐，旋律要轻松欢快，顾客在排队或选购过程中也能在舒适的音乐中放松自己，当然，悦耳的音乐也能吸引过往的人注意。
切记不要播放重金属音乐、DJ、悲伤类的，音量不要太大，可以穿插一些店面广播促销、不要单曲循环，客户烦躁。
< class="pgc-img">六、优惠券|积分卡的使用
优惠券是形成老顾客回头个最有效的方法，平时的日常销售，对购买满一定金额的顾客送一定金额的优惠券或代金券，只要味道不错，他很快就会下次再来，时间久了，就自然成为回头客了。
积分卡：购买次数和金额，顾客购买次数多，积分高，后期享受优惠更多。
< class="pgc-img">七、用“超常服务”满足顾客需求
例如帮客户打包时附带调料包、满足客户对一些产品的挑选、切块大小、包装等的个性化要求；少额零头抹掉（比如客户消费了37.5元，五毛不要了）；对某些客户可免费上门派送；（带孩子的客户和老人）；对于一些顾客可以多送一些筷子和一次性手套；店铺上新品免费品尝等。
< class="pgc-img">八、服务态度
问候顾客就像问候自己家的客人：
礼貌热情地与顾客交流，沟通介绍产品价格，对挑剔的客户尽量满足，对有洁癖的客户要谨慎 让客户在这
亲切，无压抑，自在，对客户的抱怨耐心聆听，
< class="pgc-img">九、十秒规则
学会用眼神与顾客交谈，在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息，学会用眼神与顾客交谈，采用10秒钟规则，即你在忙于招待另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。
十、建立吃货群
建立老顾客微信群，平时在里面发一些新产品或者一些优惠打折产品，多与老顾客互动，产生粘度，甚至有些顾客会在群里直接订购。
< class="pgc-img">管理学大师彼得·德兽克曾说过
衡量一个生意是否兴旺发达
看看其身后的顾客队伍有多长
就一清二楚了
因此
谁能赢得更多的顾客资源
谁就拥有更多的市场份额
据统计
在餐饮业
老顾客与新顾客消费额的比例为13：1
所以
你知道了回头客的重要性了吗
还不动动你的小手
赶紧收藏“赢得回头客”
<>< class="pgc-img">019年03月10日
只要思想不滑坡，办法总比困难多
每天一篇原创文章，这是第【290】篇
拆成零件，再拼起来
——张大宽
留住人的本事怎么练
昨天的文章，说了不赚钱的店，缺的不是流量，而是留住人的本事。
而留住人这个本事，又显得太抽象，不那么具体。
如何能够快速练就这个留住顾客的本事，让顾客多来，从而更赚钱呢？
只要思想不滑坡，办法总比困难多。
今天就给你一个非常容易上手操作的方法。
想达到目的，没有合适的工具，就很难办。
比如说在服务上面，平常听到最多的，无非是周到、细致，贴心等等这类的话。
甚至不少讲师在培训的时候，也都拿出这一套来。
这些话正确吗？
却是正确，但要我说，这都是正确的鬼话。
别听那些鬼话了
举个例子啊，我看过一些培训。
比如给给餐饮老板做培训的，说如何让一个老板做好管理者。
讲了一大堆成功案例，然后让大家开始总结中心思想。
最后给你一个N字真言，然后背过。
比如说，你要有积极向上，要有坚韧不拔，还要心狠手辣，还要勇往直前，还要。。。。
老板们听完之后，心里暗暗点头，说的真TM对，我就得具有这样的能力。
对吗？
不能说错，但那些成功人士的这几点，你能复制吗？
复制不了吧，那说这些有啥用呢？
听完课程千条路，一觉起来走老路。
试问有多少老板都这么过来的？
现在再问你，啥叫积极主动，啥叫坚韧不拔，啥叫心狠手辣？
你自己都没法准确的说出来，更别说去做了。
再说顾客体验，喊口号都说，你要让顾客有与众不同的体验，要有“哇塞”的经历。要把顾客体验做到“极致”。
怎么做？
谁知道顾客啥时候能“哇塞”呢？所谓的极致，有啥标准呢？
么有吧，不知道咋办好吧。
今天给你一个非常实用的方法
啥呢？
就是“拆解大法”
< class="pgc-img">拆，拆完了就清楚了
我猜，估计有不少人都和我有一样的童年经历，那就是“拆家”。我家不少东西都难逃我的“魔掌”。
比如说那些个录音机、随身听、CD机、电脑、家具，等等，那时候经常会出现拆完之后多出来零件的情况。拆10个兴许还能装出11个来。
当然，今天不是教你拆这些东西的，只是想说，如果你不了解某个东西，当你拆解之后，看到了内部的结构和原理，才能清楚哪里会有问题，出了问题又怎么处理。
在这啰嗦一句，你去4S店，不管车有没有问题，都可能被推荐清晰节气门和喷油嘴，我见过一个坑人的，自动挡变速箱换挡顿挫，售后让人家洗节气门。
我当时就说，你这不是坑人吗，赚钱也不能这样啊，变速箱顿挫和节气门有屁关系？
售后那个幽怨的眼神，我至今还记得。有些钱能赚，有些钱不能赚，原则都没了，都把顾客当傻子？
你说这个知识咋来的？就是拆出来的，拆过一次，哪怕是看别人拆过一次，你见过了，心里就有谱了。
上面4S的坑人服务，我建议你千万别学，赚你该赚的钱，就像前面文章写的修电脑那个大哥，你看人家生意多好。
啰嗦完了，给你拆一个小环节，给你做到“极致”的方向和方法。
拆一个给你看
拆个啥呢？
就拆个端茶倒水这个服务环节。
稍微上点档次的店，或者想把顾客体验做到更好的店，在顾客落座之后，都会给沏茶倒水。
这是个看似非常简单，但里面的内涵可不简单的活。
做得好了，能给顾客留下深刻印象，做的不好，印象也深刻，但是负面的。
看下图
图里把这个流程拆解成了三大块，然后在每一块里面再次进行拆解。
拆解完成后，就可以按照每一个步骤去分析。
这个步骤到底做的有没有问题，和同行相比，好还是不好。
比如说，顾客来这里是相亲来的，服务员在开始的时候就需要询问，并了解顾客的喜好诉求。想要顾客印象深刻，你还可以为女士专门送上玫瑰花茶。
再比如，感觉顾客有点感冒的意思，那就可以送上一杯姜茶，从细节上体现出你对顾客的关心和在乎，是不是好感倍增？
那些“记忆点”不就是这么来的么？
在拆解之前，可能说的最多的就是“为顾客提供贴心周到的服务”。但拆解之后，是不是就很容易把口号变成细节的行动了?
你说，这个很难吗？
< class="pgc-img">快回去，把能拆的都拆了
方法就这么简单，回去行动就成了，把你能拆的地方都拆了去。
然后看各个零件有哪些可以提高休整的地方，继续改进。
用心，想做不好都难，想不赚钱都难。
要是看完了还觉得拆不好，也没关系，可以花钱来买我的时间，我给你唠叨唠叨，你的流程该怎么拆，如何能做到更好，帮你更赚钱。
我是大宽，每天一篇原创文章，解决一个餐饮问题。
欢迎你在评论区分享，与大家一起交流。
你有哪位朋友是不是也遇到了这样的问题？
你可以把今天的内容分享给他，或许你能帮到他。
著作权归张大宽所有，转载请联系作者获得授权，转载请注明：作者：张大宽 微 信 个人 ID：BG9FBG，头条号：餐谋张大宽。
