日我在一餐饮店用餐，突然看到隔壁桌客户对着服务员发飙：“你们怎么回事，上菜那么慢的，再不上菜我就退了。”只见那服务员一个劲地跟客户道歉：“不好意思，你悄悄气，你悄悄气。”然后转头走开了。过了一会儿，菜还没上，客户又拍桌子“怎么还不上”，又是那服务员过来，还是那句话：“不好意思，你消消气，你消消气！”
< class="pgc-img">这回客户直接怼他“你叫我消气，我就能消气吗？让我消气可以呀，端菜上来我不就消气了嘛？你不要只会说消气，没看见我生气是因为菜没上来嘛，是不是傻呀！"直接把那服务员怼得哭了。
有没有觉得服务员很委屈？确实！上菜慢又不是服务员的错，但出于职责，他已经很真诚地跟客户道歉了，却还是平白无故地被客户骂。
< class="pgc-img">但是，我们在工作中不就经常遇到这种情况吗？明明已经跟客户道歉了，客户还是不折不饶。难道我们就不应该道歉？
不是的，或许你只是没有听懂客户的意图，导致处理的方式没有办法一下子戳中客户的需求，才有客户后面的不折不饶。
很多时候，人们总以为沟通就是特别能说，当对方出现不良情绪时，只要我们说些好听的话就能消除对方的不好情绪。其实不然，沟通的前提是听，只要我们听懂了对方的真正意图，我们才能做出正确的决策让对方顺心！这也就是我们老话里说的，听话要听音。
< class="pgc-img">怎么才能做到听话要听音呢？跟大家分享一个技巧，那就是结构化倾听！
结构化倾听=接收事实+感受情绪+理解对方期待的行动。也就是说，你作为倾听者，在接收对方源源不断地信息时，你需要把所有听到的信息进行分类处理。第一类：对方在陈述一个什么样的事实；第二类：对方在表达什么样的情绪；第三类：对方说这么多，他是期望我做出什么行动。
尤其是第三类，这点很重要。是否能达成高效沟通，就看你能否从对方的话中Get到这一点。
然后直接从这一点出发，直击要点，才能快速解决你们之间的沟通难题。
< class="pgc-img">就以上面那个服务员和客户之间的对话为例。
客户因为上菜慢了生气发飙，那我们将客户传递的信息可分类归纳为，第一，客户传递的事实是上菜太慢了；第二，客户很生气；第三，客户期望我们能快点上菜。
看，如果服务员能Get到这一点，那不必与客户多费口舌，直接催促上菜。只要上菜了，客户的情绪自然解决了一大半。接着在上菜的时候再跟客户好好道歉，就不会出现被客户怼死的情况了。本来客户生气的原因就是菜还没有上，结果你的菜都没上来，你叫客户消气，客户能消气吗？
< class="pgc-img">再举个例子！
比如你是一个客服，接到一个投诉电话，对方很生气地说“收到的货破损了”。那你是作何反应？就只跟客户说“你别生气，你别着急”吗？这种沟通是没用的。这时你如果能利用结构化倾听，在脑子里迅速把对方的信息分成三类，你就是更精准地提高沟通效率。
比如你在脑子想，事实是什么？事实是客户收到的货破损了。情绪是什么？他很生气，很着急!那他期望我做什么？肯定是赶紧换个新的货给他啦！
< class="pgc-img">这时，你就能做出正确的选择了，你直接告诉他说：“我马上给你发一个新的商品”，然后再安抚他的情绪，这样沟通就更顺畅了。
沟通的前提是倾听，而结构化倾听能助你快速听懂对方的真正意图，使沟通变得更高效！
关于倾听，或许你有更好的办法，欢迎到留言区与我分享！
T之家（www.ithome.com）：上菜变慢，是智能手机惹的祸？
餐厅顾客抱怨服务生上菜越来越慢、服务态度越来越差，他们可能不知道这一切都是智能手机惹的祸！
十年前，餐厅每天招待和今天相当数量的客人。10年期间，他们增加员工，更新菜单，这本该使客人用餐更快捷。然而，经理却有这样的烦恼：“我们餐馆在点评网上最常见的投诉是服务速度慢。”
上菜变慢，是智能手机惹的祸？
研究者发现，10年间，餐厅的上菜时间并没有变长。顾客抱怨上菜慢，其主要原因在于他们的智能手机。
十年前，顾客进入餐厅，挑选座位，点菜，上菜，用餐，结账。
10年后，其余的程序都是一样的。而用餐时间却因为智能手机大大延长了。整个用餐时间比之前大概多了50分钟。
顾客要在网上查找餐厅的招牌菜，或者使用团购券。菜上了之后，要拍照，发到微博、微信。用餐期间，他们可能在智能手机上看小说、看视频，无形延长用餐时间。当他们走出餐厅，可能手机还拿着手机在发短信……
“waiter”在网络时代有了新含义？
不管你从事什么行业，互联网已经改变了整个社会生态，特别是智能手机产生后。
顾客可以在网上随时查找到各个餐厅的价格、服务态度、饭菜质量。他们根据别人的评价来挑选餐厅。
waiter形象地定位了餐饮业和服务业。要耐心地等待。
然而，网络技术可能产生我们意料不到的后果——顾客更以自我为中心，并无意间却本能地更加挑剔。这是一个问题。但对于真正的创业者，挑战永远是机会。
决厨房出菜慢的招数
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厨房布局合理，人员配备科学
厨房是厨政管理的“主战场”，合理的厨房布局会在经营管理中起到事半功倍的效果。通常情况下，厨房布局应当遵循有利于人流、物流畅通的原则。无论厨房是按规模设计，还是按功能设计，首先需要考虑的就是厨房与餐厅之间的距离。一般说来，厨房与餐厅的距离不应该超过50米，并且最好是在同一层楼，这样既可以缩短菜品传送的距离，又有利于保持菜肴的温度，还可以减少设备投资。不过，对大型酒店来说，就餐区域往往会分布在多个楼层内，因此就需要分设几个厨房，或者是安装传菜电梯、菜品传输带。
对厨房人员是否实行合理的配备与分工，也是决定厨房出菜速度快慢的一个因素。我们在厨房人员的配备上，既要做到人员配备充足，量才任用，又要做到不浪费人力。只有不断地优化岗位组合，明确各自的分工并且实行科学管理，才能把厨房里的所有人打造成一支主动协作的团队，为出菜提速提供保障。
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餐前准备充分，做好全面检查
若是餐前准备不充分，往往会导致厨房出菜的速度慢。一般说来，餐前厨房要做的准备工作有：餐具的数量要备足，小料的切制要齐全，盘头、盘饰等物品提前到位，以及菜品的附属物品（酒精、浮蜡等）是否已领取。开餐前，厨师长要做的检查工作有：核对当天采购原材料的到货情况，同时还要检查质量；检查各种调味品是否充足；检查各种设施设备是否运转正常；检查通讯、联络、预定、查询系统是否正常。由于厨师长工作比较繁忙，时间和精力也有限，所以对于上述检查工作，也可以分配给各档口主管或负责人去执行。
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流程标准统一，加快烹调速度
为保证厨房出菜的速度，还需要制定一系列的菜品加工流程标准，既要做到规范统一，又要严格按流程去操作。
我们酒店在实行“七常法”管理的过程中，对物品和原料都严格地定“名”和定“家”（什么原料放在什么地方），而这样一来，就算是刚进到厨房的新员工，也同样会在30秒内找到所需的原料和物品，从而大大提高工作效率。我们不仅为各个岗位制定了《岗位工作流程》，还为菜品制定了《标准化菜谱》，我们在这个“标准菜谱”里，对每一个菜品的名称、主料、配料、调料、毛利率、初加工、切配、烹调、装盘等，都做了详细和明确的要求。在厨房，我们坚持对初加工、打荷、切配、炒锅等岗位人员进行统一培训，力求保证出品的标准化，这样一来，也就不会因为人员变动或程序混乱而耽误炒菜的时间。我们酒店还专门制定了严格的出菜和上菜时限：在有宴会时，凉菜要在5分钟之内上齐，第一道热菜要在8分钟以内上齐，整桌宴席的菜品，要在40分钟以内全部上齐。
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运用集中操作，做好预制工作
在厨房操作中，只要我们运用好统筹方法和集中操作，同样可以提高出菜的速度。比如在开餐高峰期，厨房难免会出现这样的现象：A师傅要做“滑牛柳”、“焯西芹”、“炸虾仁”等工作，而B师傅要做“汆菜心”、“炸鱼块”、“汆四季豆”等工作，那么就可以由厨师长或打荷人员负责将需要过油的菜品“滑牛柳”、“炸虾仁”和“炸鱼块”交给A师傅来完成，而B师傅则负责需要汆水的“焯西芹”、“汆菜心”和“汆四季豆”的工作。这样A、B两位师傅均各自在做同一项工作，从而避免了两位师傅都在既用水锅、又换油锅，不仅节约了时间，同时也提高了工作效率。刀工切配工作同样如此，比如，小张要切配“香辣酥炒鲜蛹”里的青红椒块，而小李则要切“干煸鳝丝”里的青红椒丝。这时可以把切配青红椒的工作交给其中的一个人去完成，而另一个人则可以干别的工作，由此避免了两个人都在重复劳动，既节省了时间，又充分利用了原材料。
提前做好预制工作也是提高工作效率的一种方法。一般说来，在预定就餐情况比较多的情况下，各个档口都可以根据自己的实际情形做好“预制菜”。比如凉菜房里的酱汁、包饼房里的面坯、鲍翅房里的汤汁等。又比如几十桌婚宴上的炸鱼，可以提前炸好，然后放到烤箱里保温；十几桌会议餐的煲汤，可以在开餐前分入瓦罐里，并置于煲仔炉上加热；部分菜品可利用微波炉加热等。
解决前厅上菜慢的招数
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点菜要专人，菜单有学问作
点菜是餐厅服务环节当中的一个关键，也是营销工作的重要组成部分。为此，许多高档酒店或大型餐饮企业都专门配备了“职业点菜师”。作为“职业点菜师”，就是要根据自己所掌握的专业知识以及对本酒店菜品的了解，去引导客人合理地点菜。比如，多数客人从周一到周五都要上班，午餐时间又比较短，在给客人点菜时，就应当主要推荐炒、爆、炸、煸、熘等成菜相对快速的菜品，而对于那些炖、煮、烧、焖之类的耗时菜品，则要少点才合适。另外，点菜员还要清楚地了解客人所点菜品的烹制时间。
点菜有技巧，而菜单里菜品的编排也应当讲究科学和实效。对于菜单里的“快菜”与“慢菜”我们应当按比例设计，一般是“快菜”在前，“慢菜”在后，凉菜在前，热菜在后。除此之外，餐厅还可以利用明档、易拉宝（一种宣传架）、宣传册等方式，把本酒店的特色菜、推荐菜、高毛利菜放在醒目的位置，让顾客一看便知，随时可点。此外，服务员也应当在第一时间把顾客点菜的信息传递到厨房，让厨房随时做好准备。
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传菜要速度，方法来督促
菜品传递的快慢，也是影响餐厅出菜速度的一个因素。如何调动传菜员的积极性，让传菜员都能做到快速准确地把菜品传递到餐桌上，也需要讲究方法和策略。以前我们酒店的传菜员比较多，由于这个岗位的工资没有多少差别，所以工作中大家“吃大锅饭”，传菜时经常出现菜等人的情况。后来，酒店改变了策略，把传菜员的工资分为基本工资和实效工资两部分，基本工资大家都一样，而实效工资则完全依据员工每餐、每天、每月累计传递菜品的数量去计提奖金，多劳多得，少劳少得，不劳不得。这样一来，大家的积极性很快就被调动起来了，以前的“菜等人”变成了现在的“人等菜”。
以上，都是我们在实际工作中总结出来的经验。我们的体会是，运用得当的话，就可以明显地提升出菜的速度。当然，这里边还有一个后厨与前厅怎么协调配合的问题，如果能做到相互补台，那么就肯定能达到最佳的运行效果。
