在大家的生活水平越来越高，也越来越喜欢出去到餐厅吃饭，当大家出去餐厅吃饭时，除了要求餐食味道好之外，还会对餐厅的服务水平提出越来越高的要求。如今这个时代，如果一家餐厅只有餐食味道好，但服务态度不行的话，恐怕也很难做下去。
< class="pgc-img">最近这些年，几乎走遍了中国的每一个角落，不管东南西北，各种各样的餐厅我几乎全部都尝试过。除了对食物味道有一定的鉴赏之外，我也对各个地方的餐厅服务水平和服务态度有一些亲身体会。
< class="pgc-img">不知道大家有没有经常听人说过这么一句话，就是在中国，餐厅的服务态度和服务水平，"越往北越差，而越往南越好"？难道这是因为大家都觉得南方人普遍心思细腻，所以做服务行业的时候，会考虑更周到一些吗？
< class="pgc-img">其实从我自己的亲身体会来看，在中国，餐厅的服务态度的确有一些“南北差异”，比如北方服务员普遍嗓门比较大，做事粗放，小细节通常照顾不到，但非常热心肠，而南方服务员更加细心，有时候甚至不需要客人先开口，就能猜到客人的需求，等等。
< class="pgc-img">实际上，随着中国现在人口南北流动非常频繁，许多餐厅的服务员都不是本地人，因此南北方餐厅的服务态度并没有大家想象得差距那么大。从整体上来说，中国的服务行业水平在不断提高，“南北差异”很多情况下只是服务习惯和地方文化的不同罢了。
< class="pgc-img">另外，还有人说，关于中国餐厅的服务态度"越往北越差，越往南越好"这种说法，有一个最好的反例就是香港。只要你去过香港旅游，应该知道香港的餐厅服务员对客人几乎没有笑脸，送茶送汤过来往往都是重重地往桌上一放，几乎半碗都会洒出来。
< class="pgc-img">那么，你觉得在中国，餐厅的服务态度现在普遍是什么水平？是不是南方餐厅的服务态度真的比北方餐厅的服务态度要更好呢？你去过香港旅游吗？你觉得香港餐厅的服务态度怎么样？是不是真像传说中的那么差？欢迎大家留言评论哦！
三轻、四勤、五声、六微笑、十服务”
< class="pgc-img">“三轻”
1.说话轻 2.走路轻 3.操作轻
“四勤”
1.手勤 2.脚勤 3.眼勤 4.嘴勤
“五声”
1.顾客来店有欢迎声 2.体贴顾客有问候声 3.顾客表扬有感谢声 4.顾客批评有道歉声 5.顾客离店有送别声
“六微笑”
1.见到客人点头微笑 2.服务时保持微笑 3.称呼别人时点头微笑 4.向人询问礼貌微笑 5.送物点头微笑 6.联系业务和蔼微笑。
“十服务”
1.听到客人声音有服务 2.见到客人有服务 3.见到客人进店有服务 4.礼貌服务 5.快速服务 6.主动服务 7.特色服务 8.特殊服务 9.投诉后的服务 10.后方为前方服务
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<>场环境永远不变的就是“永远在变”，而为了应对这些变化，让自己的餐厅不被淘汰，餐厅的运营者们往往会绞尽脑汁、想尽办法。
本文要介绍的一个案例，它的运营负责人没有做任何宣传推广，仅仅只是做好了门店的细节服务，竟也让月营业额提升了40万，增长了50%。
红餐（ID：hongcan18）记者记得，最初接触小郭时，他还是一家老餐饮品牌门店的服务员，而今天他已经成了某家全国连锁品牌的区域运营负责人。
通岗的人有这样的优势，因为自身有过体验，所以更懂每个岗位的职责，更了解一线情况，更能体会每个员工的心理，做起内部运营管理也更游刃有余。
“我管理的品牌门店，很多都没有太多宣传预算，甚至没有做过太多营销活动，都是先从内部运营入手。”小郭曾被派到一家门店任职店长，当时很多人都认为这家店因为地理位置等原因，营业额能继续保证每月80万就很不错了。
小郭上任后却一路将其提升到了120万，不仅保住了那家门店，也让商业地产方对品牌刮目相看。
小郭认为，如果内部服务、管理细节做不到位，那么营业额就很难真正提升上来。善于思考的他常说：“任何一家门店，在细节服务管理上都有很多工作可做。 ”
1 别小瞧这些细节服务
红餐（ID：hongcan18）记者在采访中发现，很多运营负责人包括小郭在内，他们对于门店的细节服务格外注重。比如：
细节1： 一屉小笼包后厨配一碟醋够吗？
分析：如果两个食客共享，他们的身份是家人、恋人可以，但是如果两人是同事朋友，这一碟醋他们怎么用？这种时候就需要上两碟醋，方便他们分别蘸用。
细节2： 食客起身或东张西望找人。
分析：食客叫服务员通常不会低着头叫，而是会先找一下看到了再招呼。因此服务员是不是应该关注一下食客的举动，发现有人张望时就能有意识的到跟前服务？
细节3： 门店今天不够热闹。
分析：为什么门店有时候气氛很好，有时候显得很冷清？这其实跟食客本身的进店数无关。运营人员发现某一个服务员在的时候，这个门店很热闹；但只要他休息，店内气氛就很冷清。这是因为他不在的时候，其他服务员见食客进店，打招呼不热情声音也很小，会让人觉得场子瞬间就冷下来了。
细节4： 有些区域全是人，有些区域一个客人没有。
分析：这说明区域设置肯定有问题。发现落地窗边是舒适区，而且又是舒适的圆桌摆放，很多人当然就更愿意坐在这里；这样另一个非舒适区过去的顾客就很少，那个区域很昏暗，环境也比较开放不够隐蔽。不妨把非舒适区的坐着比较挤的两人位调整到舒适区，而坐起来较舒服宽松的圆桌椅调整到非舒适区，这样就把整个区域带动起来了。
细节5： 门店门口放置的优惠活动KT板。
分析：和银行合作优惠的KT板参差不齐地摆在门口，食客进门感受不到门店的美观整洁。门店的整洁度往往不需要多高大上的环境布置，但一定要有标准化的规范。
细节6： 店内清洁用的抹布团成一团扔在一边。
分析：店内人员在清理门店时，认为和食客无关的一些工作用品可以随意摆放，但它也恰恰组成了门店一景。叠得平平整整会让看的人感觉更舒服更有规矩。整体门店的美观度整洁度就是靠这些细节提升的，只有这样才能提升食客对这家店的好感。
细节7： 食客端的餐垫纸，和服务员端过来的盘子里的餐垫纸，是否要有区别？
分析：比如食客拿的门店餐盘的餐垫纸永远是新的，不能把反复使用的餐垫纸给食客用。但服务员上的餐盘因为端上东西也会把餐盘拿走，那是否他们端的就不用放餐垫纸？另外食客拿的托盘等，材质是否要过硬，能保证上面放置几样东西也不会托不住？这些细节都要思考。
细节8： 上来一大碗汤面，但很少有人能端起大碗吃。
分析：面碗太大，食客不能端起碗喝汤等，有的门店在上这道菜品时会加上一个小碗和小勺，这让食客也感到很贴心。
小郭认为，很多时候门店店长或服务员等并非做不到这些细节服务，而是很多餐企长期的工作模式、思维和工作方式被固化，需要重新激活。“保证一个餐企门店的正常流转，就要调整两方面，一个是环境，另一个是人员。 ”
无论是家里还是公司，“翻新”可以让人心情愉悦，餐厅也如此。
小郭隔断时间就会带着员工把店内“翻腾翻腾”，目的是让食客知道有人在打理。比如店内放置的哪怕是假花，也需要隔断时间擦擦叶子，或者换个别的样子摆放。而有些局部空间可以再利用，不至于慢慢被人遗忘。
小郭常和他的员工说，“我们如果没有能力经常让菜品发生变化，那就让环境多发生变化。”
调整人员士气也是小郭日常很重要的一项工作。首先是调整员工外形，仪容仪表、发饰、工服等都要有精气神；其次是讲话，通过激发他们内心的渴望让他们调整心态，努力去实现目标，更自信地面对食客做沟通。
这两方面是小郭日常激活员工的必备方向。当然，不是所有人都像小郭这样对各种服务细节了如指掌，也不是所有餐厅都有像小郭这样的运营管理人员。
对于很多餐厅的很多员工来说，尽管他们有着很强烈的努力意愿，却并不知道该如何做，不知道如何去发掘那些可以改善的服务细节。
2 如何培养员工的细节服务能力？
很多时候我们一直做一件事，久而久之就会觉得“这件事是应该的”，就只有这样做。但是当我们迈出门去，从第三个人的角度看待这件事就会完全不一样了。
小郭常会约朋友在自己的门店吃饭，或是带门店员工到别的优秀门店聚餐，目的都是从不同的视角看问题。他总结出了一套行之有效的培养细节服务能力的方法：
1.多观察
观察的方式有两种，一是站在店里看，很多时候只有坐下来吃饭，才会发现哪里不对劲。另一个就是站在店外看，很多时候我们发现不了自己问题的时候，就要去找镜子。
这个镜子就是差不多品类、业态的门店，或是商圈内公认的做得好的门店。可以点都有的菜品做对比，可以看服务员都做了哪些服务，可以看上菜中每个产品搭配了哪些服务细节，比如多一种酱料或一个一次性手套等。
2.多交流
如果食客对产品或其他有不满，那么这正是店长接触他们当面沟通的好机会，只有经过沟通，才能发现问题的根源。这种时候除了当时的简单了解，可以加顾客微信，一方面经常跟顾客交流，另一方面朋友圈可以借机宣传自己的产品。
当然，跟门店员工的沟通也必不可少。服务员等直接接触顾客，因此他们是最容易发现问题和顾客需求的点。当店长碰到问题时，可以把这些问题抛给上层领导或下面的员工，一个人的认知终究有限，有时候要学会拉下面子群策群力。
小郭总结，“有时候尤其是领导层，会把一些问题屏蔽掉，因为他担心问完之后让人觉得没水准；而下面的员工，则担心想法不被采纳。这时候就要学会交流，充分尊重每个人的想法，让大家都参与进来，哪怕最后不采纳，或者被质疑，也要学会解释和沟通。”
3.多分析
管理的同时不能光学会去管，还要去理，看问题出在哪里，到底什么原因。
做店长的时候，小郭每做一个工作都会思考很多东西。比如他上餐时会想，我为什么上这道产品时要拿一碟调料？有没有什么方式可以上这道菜时不用再拿调料？其实多分析的重点在于，不停地问自己问题，根据一个线索，一点点做推理，最终一定会发现问题的根源。
小郭发现，“门店的细节服务无非就是换位思考的问题 。好多时候人们做服务时，只停留在了服务层面，却不能换位思考。而我们恰恰缺少这种思维模式。
总结
微观抓细节，比如服务细节、环境氛围等；宏观抓大方向，比如营业额等。小郭对员工有一条要求，如果宏观可以保证营业额不掉，可以不做微观工作；但是如果宏观达不到，就必须做一些微观调整。
人们总会说大环境不好了，所以生意差了。但其实只要持续在做事，持续给门店带去改变，结果就一定会有改变。
