“客房服务、前台接待、餐饮礼仪，酒店中这三个最重要的关键部门，需要切实掌握哪些服务礼仪呢？”9月21日，由石狮市总工会主办的“礼商创绩效 服务赢未来”酒店礼仪培训在石狮市建明酒店开讲，吸引了建明酒店内50余名职工参加。

　　培训邀请到资深礼仪培训导师，围绕酒店礼仪中的心态、话术、环境、形象等四个方面进行全方位讲解。内容新颖，贴近酒店行业实际，现场赢得阵阵掌声。“课程不仅适用于酒店服务业，也适合生活中形形色色的场合。”“老师言简意赅地指出酒店服务行业中各类问题，并给予有效解决办法，让我十分受用！”培训结束后，不少职工感慨此次培训受益匪浅。

　　记者了解到，该场酒店礼仪培训是今年石狮市总工会推出“菜单式”选课培训后开展的首场培训，由市总工会出“菜单”、建明酒店工会“点菜”，镇级工会“下单”，培训机构“上菜”，职工免费“享用”，精准助力职工提升素质。

　　近年来，石狮市总工会针对职工需求和行业现状，合理制定《石狮市职工素质培训选课目录》向企业发放，并建立相应的师资队伍，由市总工会出资请老师进企业免费组织职工培训。有意向选课的职工可组团向所在企业报名，再经各镇（街道）总工会汇总，由市总工会进行统筹安排，调配师资进企业开展职工培训活动。

　　有职工评价：“菜单式”选课培训能做到重点突出、因需施教，本着“缺什么补什么、 急需什么培训什么”，既有效防止和克服了培训工作“无的放矢”现象，又增强了培训的针对性和培训对象的主动性，实为一举多得。（记者 庄玲娥）

来源：石狮日报

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程背景

酒店餐饮行业的主要产品是服务，服务分为有形服务和无形服务，有形服务可以用对与错、好与坏的既定标准来评判，而无形的服务却只有在员工和宾客面对面的接触服务过程中才能体现出来。毫无疑问，无形的服务是标志和展示酒店服务质量的关键。而这之中很重要的一点就是服务礼仪了，即对礼仪、礼貌和礼节的重视。酒店的每一项服务项目，都离不开礼貌服务，良好的服务礼仪和完备的设施都可以为酒店创造利润。礼貌服务越好，标志着酒店越成功，从而酒店的景况越好，它的经济效益和社会效益也就越好。

课程目标

1.了解礼仪对自己工作乃至生活的影响，真正的实现让礼仪知行合一；

2.通过培训让员工从形象到仪态、对客服务技巧方面达到标准要求，提升客人满意度，创造良好的社会效益及经济效益；

3.通过培训让员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，提升学员的职业化素养，提高工作效率；

4.通过培训让员工了解工作服务中的一些要点与禁忌，从而更好更全面的做好酒店服务工作；

5.通过培训全面提升酒店员工的综合素质，提高服务质量，树立酒店优质品牌形象，为酒店的发展带来更全面的收益。

课程大纲

开场互动：

1．互动游戏

2．学员分组

第一讲：五星级酒店优质服务的理念

一、什么是服务？

1. 服务的定义

小组讨论：什么是你认为的好的服务？

2. 服务的四个层次

1）基本服务的标准

2）满意服务的标准

3）超值服务的标准

4）难忘服务的标准

小组讨论：近期让你印象深刻感觉非常棒的一次服务是哪里，他们做了什么让你难忘？上台分享！

3. 优质服务的五个要素

1）可靠性的体现

2）反应性的体现

3）可信性的体现

4）同理性的体现

5）有型性的体现

案例分享：100-1=0

第二讲：五星级酒店优质服务的第一映像

一、首轮效应的分享

1. 表情礼仪

1）微笑：打造亲切、热情、打动人心的微笑

2）眼神：让你的眼睛会说话（三个三角区）

全员互动：微笑的练习——微笑操

眼神互动练习——我说你做

2. 仪容礼仪

1）女士要求

a）发型的具体要求：（现场发型的统一打造）

b）妆容的基本标准：（现场妆容的指导和统一妆容的打造）

底妆的步骤及注意事项

眼妆的步骤及颜色的选择

眉妆的步骤及眉妆产品的选择

唇妆和腮红的化妆步骤

c）着装的注意事项：（工装的要求及标准）

现场互动：找学员上台，让大家点评她的仪容的优点

2）男士要求

a）发型的具体要求：（发型的标准及要求）

b）面容的注意事项：（面容的标准及要求）

c）着装的基本原则：（工装的要求及标准）

现场互动：找学员上台，让大家点评他的仪容的优点

第三讲：五星级酒店优质的服务语言

一、沟通3A原则

1. 接受原则

2. 重视原则

3. 赞美原则

案例讨论《18k金戒指》

现场互动：赞美练习！

二、声音魅力

1. 语气运用和练习

2. 语调的运用和练习

3. 音量的运用和练习

4. 语速的运用和练习

互动：整体连贯声音练习！

三、礼貌用语

1. 不要使用禁忌语言

2. 八大礼貌用语的运用

现场互动，讨论日常工作场合让你让觉得不太舒服的话!

四、语言技巧

1. 寒暄的重要性

2. 赞美的层次和技巧

3. 推荐的话术表达

4. 道歉的方式方法和注意事项

5. 推脱的话术技巧和注意事项

互动：5种场景的情景练习！

五、懂得倾听

1. 体态倾听

2. 心态倾听

互动：倾听的练习

六、善于提问

1. 提问的技巧和方法

2. 得体的语言和表达

案例分享《我要点餐》

场景呈现：提问的练习！

第四讲：五星级酒店服务优质的行为举止

一、日常举止

1. 站姿的不同姿态和注意事项

2. 坐姿的标准5步入坐法

3. 标准的走姿呈现和注意事项

4. 蹲姿的基本要点和注意事项

5. 鞠躬的不同标准和具体含义

6. 手势在不同场景的运用

7. 物品递送的不同步骤和方法

讲解+示范+小组成员3人组队练习

二、引导礼仪

1. 走廊行进的引导

2. 上下楼梯的引导

3. 电梯乘坐的引导

4. 用餐处的引领

讲解+示范+小组成员3人组队练习

第五讲：五星级酒店优质服务的基本原则

一、服务礼仪的五项基本原则

1．打招呼的具体表现方式

2．表情的运用和练习

3．言辞的运用和注意事项

4．仪态的展示和练习

5．仪容仪表的标准和注意事项

现场互动：五项原则内容的具体练习

课后作业：情景模拟练习——各小组结合实际工作中的情景模拟演练

1. 情景演练一：餐饮服务人员对顾客的寒暄用词

2. 情景演练二：餐饮服务人员引领礼仪

3. 情景演练三：餐饮服务人员的日常举止礼仪的展示

要求：各小组根据自选的情景，制定一个工作版的情景演练脚本，小组成员进行角色分配并完整演绎。（由学员和老师共同进行点评）

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1 餐饮服务礼仪培训

餐饮服务礼仪培训时，主要针对服务人员仪容、着装、仪态、服务等方面的常识进行培训，其具体的内容如下所示。

（1）仪容要求

餐饮企业的服务人员仪容的整体要求为大方、端庄，其具体要求需包括但不限于以下所示4项内容。

①服务人员容貌需端庄，体态需匀称。

②服务人员的需勤洗头、勤理发，确保头发干净无异味，干净整洁。

③女性服务人员面部应化淡妆，且需选择色彩柔和、对比不强烈的颜色。

④服务人员需勤洗手、勤剪指甲，且不得涂抹有色指甲油，并需确保手指、指甲清洁。

（2）着装要求

餐饮企业的服务人员着装整体要求需美观、整洁，其具体的要求需包括但不限于图2-4所示的5项内容。

图2-4 着装要求

（3）仪态要求

①站姿

餐饮人员站姿主要有腰前握手式站姿和双臂背后式站姿，具体要求如表2-13所示。

表2-13 站姿要求说明表

②走姿

餐饮企业的服务人员行走要求轻盈、稳健，具体要求为挺胸抬头，双目平视前方，且行进过程中要用腰力不得低头后仰。

男性服务人员在行进时，两脚跟需交替前进，脚尖需稍向外展，步幅约为自己的一脚之长，而女性服务人员行进时，双脚则需踏在一条直线上，步幅为本人的一脚的长度，如穿裙装或旗袍，步幅可略小些。

（4）服务要求

餐饮企业服务人员为宾客提供服务时，需注意如下所示的要求。

①服务人员需在宾客距离1～2米时，面带微笑迎上前，向客人行45°鞠躬礼，并向宾客致欢迎词，如“中午好，先生，欢迎光临”。

②在了解宾客职位信息时，服务人员可用宾客职位称呼；如不知宾客的相关信息，服务人员可称呼男性宾客为“先生”，称呼女性宾客为“女士”。

③如宾客是男女结伴而来，服务人员需先问候女性宾客，再问候男性宾客。

④在引领宾客时，服务人员需将右手手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，向行进的方向做出请的手势，并对宾客说“女士，这边请”。

⑤到达餐桌后，服务人员需按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序为宾客拉椅让座。

⑥宾客落座后，服务人员需主动、恭敬地递上菜单，并耐心等待宾客点菜，同时认真做好记录，如宾客征询意见，需用委婉、礼貌用语进行相关菜品的介绍。

⑦上菜时，服务人员需在上菜前告知上菜位置附近的宾客注意，然后才需将菜品放在餐桌上，并对告知宾客菜品名称。

⑧宾客用餐时，服务人员需注意观察宾客的行为，如发现宾客有需要，需主动上前询问宾客。

2 餐饮服务语言培训

餐饮服务语言培训时，应主要对服务语言形式、服务语言程序和服务语言运用三个方面进行培训，确保客人就餐时有良好的就餐体验，如表2-14所示。

表2-14 餐饮服务语言培训内容

3 餐饮营销技能培训

餐饮营销技能培训时，应主要对推销方法、推销时机和推销注意事项进行培训，使得餐饮服务人员在达到良好的推销效果时，还能得到客人的赞赏。

（1）菜品推销基本方法

当客人要求点菜时，服务员可通过“一看、二听、三问”的技巧来细心观察客人的表情，仔细揣摩客人的心理，判断客人的消费需求。

①“看”

看客人的年龄、举止和情绪，是外地人还是本地人，是吃便饭还是洽谈生意或宴请朋友聚餐，判断谁是请客人谁是被请客人。

②“听”

听口音，判断客人是哪里人或从客人的交谈中了解其与同行人员之间的关系。

③“问”

询问客人的饮食需要，从而向客人推荐适当的菜品。

（2）选择推销时机

在进行菜品推销时，主要应把握三个时机，即点菜前、点菜后和菜上齐后。

①点菜前和点菜时的推销技巧

当客人在点菜时，可以利用客人的不同消费动机进行推销。

a．吃便饭的客人一般包括两大类：一是外地客人出差、旅游、学习，就近解决吃饭问题；二是因某种需要到餐厅用餐。此类客人对菜品的要求是经济、实惠、便捷，此时服务员应向其推荐价廉物美、有汤有菜、制作时间短的菜品。

b．以调剂口味来用餐的客人，大部分是慕名而来，想要尝尝酒店的风味特色和招牌菜。针对此类客人，服务员应注意多介绍一些反映餐厅特色的菜品，数量上要少而精。

c．以商务宴请为目的的用餐，客人一般都讲究排场，菜的品种要求丰盛、菜式精美、分量充足。针对此类客人，服务员应主动向其推荐餐厅中档以上的菜品。

d．以聚餐为目的的客人一般要求热闹，边吃边谈，菜品要求一般，品种丰富而不多，精细而不贵，有时会每人点一个自己喜欢吃的菜，有时也喜欢配菜等。针对此类客人，服务员应主动向其推荐物美价廉、方便制作的菜品。

e．对于已形成某种饮食惯性的客人，表现出偏好某一种小吃、某一菜品的风味、欣赏某一厨师的声誉，在为此类客人服务时，应注意与客人打招呼，并试问：“×××先生，是和上次一样，还是另外点？我们今天推出了×××，您要不要尝尝？”。

③菜上齐后的推销

a．菜上齐后，及时提醒客人：“各位，打扰一下，菜已上齐，请慢用，若有其他需要，请随时叫我。”

b．若是特殊宴请，服务员应小声提醒点菜客人，菜已上齐，并征询其是否加菜。

（3）菜品推销注意事项

服务员在向客人推销菜品时，应注意以下几点。

①根据客人的心理需求，尽量向客人推销时令菜、特色菜、招牌菜和畅销菜。

②客人点菜过多或在原料、口味上有重复时，应及时提醒客人。

③客人已点菜品沽清时，及时建议客人换菜，并向客人推荐与估清菜品相似的菜品。

④应尽力推销餐厅的急推菜品，以最大限度地减少餐厅的损害。

⑤在菜品推销或点菜的过程中，应注意菜品与酒水的搭配，如客人点了啤酒时，服务员不应向客人推销海鲜类菜品。

⑥应注意征询客人的忌口事项与饮食偏好。忌口主要表现在有些客人不喜欢吃辣椒、葱、蒜、香菜等，要在点餐时询问，尤其是辛辣的菜品需要单独提醒客人，还有些客人喜辣、喜咸或希望多放某种佐料，应尽量满足其需求。

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