11月27日起，从ZARA线上渠道购买的衣服将不能在线下门店直接退货了。
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11月16日，有媒体报道，ZARA近日更改了在中国线上的退换货规则。据一些网友称，部分ZARA线下门店一经贴出了通知，自11月27日起来，通过ZARA官网、App或小程序购买的商品（部分商品除外）将不再适用于ZARA实体店退货方式。顾客可以通过“上门取件”或“丰巢柜”方式进行退货。
北京商报记者发现，ZARA小程序“换货和退货”规则也做了同步调整，其中还提到，消费者退回线上购买订单，每次申请退货费用为8元，该笔款项将从退款金额中扣除。
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除了自营渠道，ZARA线上渠道还有天猫旗舰店和抖音旗舰店。记者分别询问了两家网店客服均被告知，目前官方旗舰店没有赠送运费险，退换货为自理。也就是说，11月27日以后，线上所有官方渠道购买的ZARA商品退换货产生的运费都由消费者自行承担。
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对于为何如此调整，据界面时尚报道，ZARA方面回应表示“为了给中国消费者提供清晰一致的服务， 目前统一了在线订单的退货流程，并在所有线上渠道实行相同的退货流程。”
“双11”刚过，ZARA突然收紧退换货政策也引发了网友猜想。小红书上，有网友指出，ZARA此举或许是为了打击代购。该网友表示，部分代购会在线上给客人发货，然后在打折的时候用低价去卖一模一样的衣服，再去线上退掉订单，以此来赚取差价。
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在二手平台闲鱼上搜索“ZARA代购”会出现不少相关商家。有商家介绍，可通过官网员工折扣以8-85折代购ZARA、UR、BM等快时尚品牌服装，并叮嘱收到商品要尽快检查，并不要剪掉吊牌，不要乱退货，所有商品都有独立的订单编号，乱退到其他订单，将收不到退款。
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不过，也有网友认为，ZARA此举更多是针对那些恶意退单的人。有网友称，曾经亲眼看到直接拖着行李箱去ZARA线下门店退货的顾客，“目测有70件，下单时一顿操作猛如虎，退货时门店小姐姐的内心估计都崩溃了。”有网友猜测，这种情况不排除买回去打版或测评博主拍完视频再退回的。
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事实上，ZARA不再免费退换货的政策并非只针对中国市场。作为西班牙品牌，早在去年，ZARA就在其本土市场实行了类似退换货政策。据《费加罗报》报道，自2022年4月28日起，ZARA线上订单如退货将需要支付1.95欧元（约合人民币15元）的费用，将从退款金额中直接扣除。
不久后，根据公开报道，ZARA又相继在英国、美国等多个欧美国家终止了网购免费退货政策，收取费用从1.95英镑或2.39美元，相当于人民币约17元。
当时，海外媒体认为，ZARA作为全球领先的时尚品牌，这一战略变化标志着一个转折点，也会引发其他品牌效仿。
去年下半年，另一快时尚品牌H&M也宣布取消比利时消费者在网上退回包裹的免费退货服务，改为收取支付1.95欧元的退货费。今年9月，H&M在英国等部分市场也取消了退货服务。
其中，英国消费者在线下实体店或网上退回包裹时均需支付1.99英镑的退货费，这些费用将从退款中扣除。如品有缺陷或者货不对板，则退货免费。此外，H&M会员购物积分累计超过300分时，仍可享受免费退货服务。
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根据界面时尚报道，H&M目前在中国市场尚未推行退货收费规定，优衣库也仍然允许免费退换货，并可以将线上订单免费在门店进行退换。
免费退货服务最初是线上零售商吸引消费者、提升消费者购物体验的一种手段，但后来逐渐变成了网购的一种服务标配。但随之而来的，也有退货问题带来的成本压力。
据全球权威IT咨询机构Forrester的数据，2020年美国电子商务销售额增长了30%，这是自2002年以来最快的增长率。在此期间，服装、配饰和鞋类分类占美国电子商务销售额增长的19%。到2024年，服装类别的线上销售额占电商销售额比例将达到47.5%。
然而，零售商在电子商务方面遇到了问题，特别是在服装和鞋类方面的退货处理比较棘手。据美国全国零售联合会的数据，2021年，据估测，购物者退回超过7610亿美元的商品，其中约2180亿美元来自线上购物。
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据了解，退货管理在全球来说都是个物流难题。与传统的送货不同（传统的送货可以集中起来优化配送），网上退货通常是单独进行的。这些需要退回的物品先被一件件收集起来，再陆续运到仓库。整个过程中，不论人力还是运输成本，都要比传统送货要高出不少，还会使存储空间超载。尤其是随着燃料、材料和其他供应链成本的增加，零售商的利润率必然会受到影响。
在去年ZARA终止免费退货后，美国逆向物流协会（The Reverse Logistics Association）执行董事Tony Sciarrotta就曾指出，ZARA已经认识到成本压力巨大。如果消费者购买了3件衣服，最后只留下1件，这意味着退货率为66%，“这是服装业的噩梦”。
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从整个在线市场来看，全球平均每5件网购产品中就有1件被退回，这使在线退货率高达20%，约为线下实体店退货率的两倍。当零售商收回的商品达到30%时，基本就已经无利可图了。
习惯了“免费午餐”的消费者接受这一变化还需要一定的时间，ZARA们也可能因此会流失一部分客户。
不过，这或许对于消费者而言也是好事，至少下单的时候你会更加慎重考虑这件衣服到底有没有必要购买，值不值得你再搭上8元甚至更多的运费去退掉。
编辑丨杨博
图片丨闲鱼截图、ZARA官方旗舰店聊天记录截图、北京商报、ZARA小程序截图、小红书截图
