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浙江新闻客户端 记者 李睿 通讯员 赵文琼
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过去一年，杭州消费情况怎么样？
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3月12日，记者从杭州市“3·15”消费者权益日纪念活动新闻发布会上了解到，2020年，杭州全市市场监管系统从各渠道接收举报投诉咨询总计75万余件，为消费者挽回经济损失1.26亿元；全市消保委系统接受消费咨询1.5万余件，受理消费纠纷1.4万余件，成功调解率为98.1%。
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消费纠纷中，预付式消费始终是痛点难点问题。2019年，市民杨康（化名）曾在杭州某健身房办理健身卡，并分四次支付健身费用57265元，购入132节私教课。但是，在上完39节课后，因客观原因，杨康没有充裕时间上课，想退课退款，共计30200元。
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然而，健身房经营者以合同中条款写明“此协议一旦签署，相应的训练费用将不会给与退换”为由，不予退还。2020年10月，杨康向杭州市消保委投诉。
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杭州市消保委认为，本案中，合同里的这一条款是由经营方预先拟定的，并在订立合同时未与对方协商条款。同时，条款未明确退费方式，直接认定不予退费，明显加重了消费者在退费时的费用承担比重，是不公平、不合理的。
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因此，该健身房应当根据实际情况，按照公平原则，与消费者进行合法协商与沟通，予以部分退费。
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杨康的遭遇不是个例，近年来，美发美容、教育培训、体育健身等行业乱象频出。为此，2021年杭州将针对美发美容、教育培训、体育健身等行业乱象，在“六大行业”开展“放心消费在杭州、优化环境迎亚运”创建活动，通过部门联动共治，着力破解侵害消费者权益的突出问题。
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此外，针对杭州互联网经济蓬勃发展、网购消费纠纷较多的特点，杭州还与15家电商（非现场）购物平台建立了消费纠纷调解绿色通道。就2020年来说，绿色通道共引导处置投诉5.9万余件，办理时限缩短了三分之一，有效提高了网购消费纠纷处置效率。
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“遇到消费纠纷等问题，消费者可通过线上、线下不同渠道，向杭州市消保委投诉或咨询。”杭州市消保委秘书长陈兆波介绍，线下包括来信、来访，线上消费者可拨打89315315，或通过微信公众号“杭州315”内相应板块，以及在支付宝内搜索“杭州315”，直接进行消费投诉，维护合法权益。
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