新闻报道，在3月22日，小云和几个朋友约好下班后去吃串串，地点就选在了总府路的钢管厂五区小郡肝串串香。因为就在附近上班，下班后小云急匆匆的来到串串店排队等位，拿到了“大桌 C2号”。

因为这家店的生意很火爆，也就是大家所说的“网红火锅店”。小云就想早点拿到号，早点轮到桌子，早点吃饭，在消费者这里，是没毛病的。但是，店家却告诉说，人不齐是不给进去的。

小云的小票上也明确写着：拿b号的需到齐4位以上入场，c号需到齐6位以上入场，d号需到齐8位以上入场。但小云觉得这不合理，“这根本就是霸王条款！”

但是店家给出的解释就是，这是为了提高桌台的利用率，缩短排队时间。站在店家的角度考虑，他们这样做也是有道理的，本来就是快节奏的盈利，如果你来了两个人，占着五个人的桌子，为了等其他三个人，占桌占了两小时，这样会大大降低店铺的营收效率。

并且根据店家介绍，他们这样的做法不止他们一家，隔壁几家都是这样的情况，这类似的情况非常普遍。

成都餐饮业界人士杨航认为，对于“人不到齐不能入场”的要求，这其实也是商家的一个无奈选择。因为有些很火的餐馆会出现客人‘占位’、‘占桌不消费’的的现象，甚至等位的客人之间会因此发生争执。

律师说：

商家的这种要求明显是不合理的，消费者可以投诉。

无论是从行业的消费习惯还是消费者权益保护法来说，商家这样的做法是不对的。即使6个人只来了1个，消费者也可以进店。而商家提出‘人不到齐不能进店’的要求属于自行约定的不公平的交易，限制了消费者的消费权利。

根据消费者权益保护法第十六条，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。（案例来源：封面新闻）

其实商家潜在的“霸王条款”还有许多 只是你没注意：

1、禁止自带酒水；

2、包间设置最低消费；

3、消毒餐具收费；

4、减少订席数须提前十五天告知，否则按原定席数全额收费；

5、请保管好自己的随身物品，丢失本店概不负责。

遇到这些餐饮服务的“霸王条款”，也就是在正常消费活动上单方面增加附加条件，影响消费者正常消费活动的，可以拨打12315消协电话投诉或直接到当地工商部门投诉。

身边有食品安全违法犯罪线索吗？即日起，拨打12345、12315举报，市场监管局会立即调查处理，查实后举报人还会获得小奖励。

这八项将被重点整治

1.无食品生产许可违法生产经营假冒伪劣食品的“黑工厂”“黑作坊”“黑窝点”。

2.超范围超限量使用添加剂、食品中非法添加非食用物质的；餐饮服务提供者违法添加罂粟壳、工业明胶等非食用物质，以及“口水油”“地沟油”。

3.保健食品虚假宣传，宣称疾病预防功能，在保健食品中非法添加西药及其他非食用物质的；生产销售假冒伪劣保健食品。

4.向老年人欺诈销售保健食品，或利用会议营销、健康讲座、电话推销方式违规直销、非法传销保健食品等行为。

5.学校校长（幼儿园园长）食品安全第一责任人责任缺失，学校食堂承包单位或集中用餐供餐单位食品安全不合格的。

6.学校（幼儿园）周边销售“三无食品”、不合格“五毛食品”、假冒伪劣食品。

7.蔬菜、水果、禽蛋、水产品种养殖、生产、运输过程中违法使用禁限用农药、兽药或其他禁用药，或违法使用保鲜剂、防腐剂、添加剂的。

8.经营病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽肉类，特别是收购加工病死畜禽、出售未经检疫或检疫不合格的肉类的；私屠滥宰、屠宰病死猪及注水注药肉类的。

重点整治时间

10月27日—11月10日

奖励办法

举报线索经核查属实的，按照有关规定予以奖励，并依法保护举报人的合法权益。

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一位餐饮老板咨询，我的餐厅生意不好，服务占很多原因，总是遭投诉，怎么办？

你的餐厅是否遇到以下投诉：

面对求尊重的客人、求发泄的客人的顾客投诉，作为餐厅服务人员的您，是只能束手无策还是懂得艺术应对呢？

求尊重的投诉者

在餐馆服务的过程中，客人求尊重的心理一直十分明显，而在进行投诉活动时，这种心理更加突出。客人们都希望受到餐馆有关部门应有的重视，要求别人尊重他的意见，希望向他表示歉意，并立即采取行动，恰当地处理投诉。

【案例】一天中午，有七八名民工模样的客人匆匆走进某餐厅用餐。他们点的菜基本上都是廉价小菜，如酸菜炒大肠、炒凉瓜、炒青菜、红烧豆腐等，一桌的饭菜大概也就100多元，客人点完菜后，要求服务员说：“请快些上菜，我们有急事。”

开始时，上菜的速度不算慢，但后来就渐渐慢下来了。客人们焦急起来，脸上露出了不耐烦的神色。当他们发现一些迟来客人的餐桌上都已上齐了菜，而他们的菜还迟迟没有上来时，有人便大声嚷了起来：“喂，服务员，我们的菜为什么这么久还不上来啊？”

服务员看了他们一眼说：“快了，急什么？”

“一开始就和你说过的，我们是有急事的。”有人指着离他们不远的一张台说：“你看，我们比他们来得早，为啥他们的菜倒比我们上得快。”

服务员再看他们一眼，用有点儿不屑的口气说：“他们点的是400多元一桌的菜，你们的才100多元。”

这一下可惹火了他们，几个客人拍案而起：“什么？400多元就上菜快，100多元就慢慢上菜，这就是你们的店规？”

服务员知道自己闯了祸，不敢再吭声。

客人马上找到餐厅经理投诉：“你这餐厅服务员算什么啊？真是狗眼看人低，钱少的就活该要等吗？”

餐厅经理也知道服务员说错了话，只好代表餐厅向客人道歉：“各位先生，真对不起，是我们服务员的态度不好，说话不对，多有得罪了，请你们多多包涵。”接着他又说：“对于服务员的错误，餐厅将作出处罚和教育，请相信我们会还你们一个公道的。”

经理诚恳的道歉使客人消了些气，加上即时提出对服务员的处罚，也平衡了客人的心理，客人们这才平静下来。然后，经理要求服务员尽快给客人上菜，让客人继续用餐，这事儿才算有个了结。

饭店每天迎来送往各色顾客，个别顾客对餐厅服务不满，投诉就产生了。其实，投诉并不可怕，可怕的是面对投诉时，服务人员态度的麻木和技巧的缺失。请各位服务人员务必记住：妥善处理服务投诉是一门艺术。在处理过程中，不但要体现您的服务技巧，更要注意做好相关补救工作，用细节服务打动顾客的心。

善待求尊重的投诉者

首先，表示同情；其次，询问原因；再次，认真倾听。

【点评】这个案例说明，细节服务很重要，仅仅服务员的一句话，就会对冲突的爆发起重要的诱因作用。足见语言技巧在餐厅经营交往中是何等重要。透过现象看本质，发生这类事件，说明作为一名服务员，不仅要提高自身的个人修养，更要了解和掌握消费者的心理，才能避免经营交往矛盾的产生。

处理这种投诉应进行沟通和交流。其处理细节是：首先表示同情。这样可缓解消费者的愤怒情绪，切忌误入冲突的僵局。其次询问原因。设法弄清消费者为何发怒，以便有的放矢地解决问题。再次是认真倾听。发怒的消费者常常需要寻找一个发泄对象，作为一名餐饮服务人员，必须认真耐心地听取消费者的叙述和投诉，使消费者觉得你重视他，尊重他。最后是提供帮助。在你力所能及的范围内为客人解忧，即使办不到，说几句安慰的话也是一种帮助，客人会感到心情舒畅些。

求发泄的投诉者

顾客在碰到使他们烦恼的事情或者认为不合理的事情时，心中充满了怨气、怒火，要利用投诉求发泄，以维持心理平衡。这就需要餐厅服务人员注意做出合理的补偿，用细节服务打动顾客的心。

【案例】恋爱中的年轻人喜欢浪漫的情调。何先生要为女朋友庆贺生日，事先提前一天打电话到一家西餐厅预订了一个临窗的双人座，他再三强调要临窗的，这样做，是为了让女朋友感到生日晚宴的浪漫。这一预订得到了该餐厅的确认。

但是，当他们第二天按照规定时间到达该西餐厅时发现，为他们安排的位置并不是临窗的。他们认为餐厅搞错了，找到餐厅部长要求调换，部长却说：“今天客人太多，真的无法安排。”

何先生再三申述：我已经提前一天订位，再三说明是要临窗的位置，餐厅应该给我们调换。但部长还是说：“对不起，今天真的没有办法安排。”

结果是位置始终没有换成。一气之下，他们向餐厅经理投诉：“我们很失望，预订的位置没有了，叫我们怎么过生日？”

何先生忍不住冲着经理说：“你们这种做法给我们带来了麻烦，令我们很不愉快，你们要为此而道歉！”

经理知道这件事是餐厅的失误，马上向客人道歉：“对不起，这件事的确是餐厅的疏忽，我代表餐厅向您道歉。”

客人心情仍然没有平复下来，继续发泄地说：“道歉又有什么用？位置没有了。”

经理缓了一口气，接着对客人建议说：“临窗的位置虽然暂时坐满了，但我们还可以尽量为您提供另一处安静而又温馨的座位，让您感受到同样的舒服和满足，再加上一个屏风，同样能够让您感受到浪漫的情调，可以吗？”

听经理这样说，令客人觉得自己是“举足轻重”的人，虽未得到临窗的座位，仍然在心理上有足够的自豪感。这样，他们也欣然接受了。

善待求发泄的投诉者

作为餐厅服务人员，在处理顾客投诉的时候，

务必要将客人放在一个“受重视”的位置上。

善待求补偿的投诉者

当客人的正当需求无法得到满足的时候，

“求满足”就会变成“求补偿”，这是现实生活中普遍存在的现象

。

【点评】这个案例中的细节告诉我们：这种冲突从潜伏期过渡到爆发期，并非偶然。客人要预订临窗的双人座，为女朋友庆贺生日，也许原以为可以给女朋友一个惊喜，增加一点浪漫，但却不能如愿以偿，当然会很扫兴。也由于客人对餐厅的处理不满意，造成心头不服气，心理不平衡，因而导致投诉，以求得心理发泄，这也是自然的消费心理过程。

作为餐厅的服务人员，其解决问题的细节做法，应像餐厅经理那样，在与客人交往时，必须将客人放在一个“受重视”的位置上，并在这一前提下，把“真情”向客人“吐露”，以获得他们的理解和信任。并建议为客人提供另一处安静而又温馨的座位，使客人感受到同样的满足、同样的浪漫。这样，也可以尽量避免客人再次投诉。

我们从心理学的角度来分析，引起客人投诉的原因，多是出于求尊重的心理。在这个案例中，客人原本只想让餐厅方面知道“红烧豆腐有酸味”，没想到服务员办事非常认真，马上向餐厅经理进行了汇报，经理也义不容辞，马上出面解决了这个问题。在处理客人投诉的细节中，经理不但虚心接受客人的意见，而且当面道歉、送菜，使客人心里十分满意。

常言道：“嫌货的才是买货人。”在餐厅里，唯有热心和忠实的消费者才肯开口向餐厅提建议，希望餐厅做某种程度的变革。否则客人用餐付账，吃完就走，犯不着去为一道有酸味的“红烧豆腐”而较真。如果客人对某些服务不满意却又不开口时，这客人肯定不会再回头了。所以，要获得客人的尊重，就只有以尊重赢得尊重，并以此来争取回头客。

餐厅经营遇到难题咨询助理：wslb888aa