務员的基本素质提升是餐饮管理的老大难问题。对于大多数餐饮企业来说，服务员的人力供给处于急剧的缺口状态，可选择的余地极小。不要说找不到高学历的，即使是初中文化程度的女生，能够足量招齐已属相当不易。文化水平低，形象一般，个体素质差异大，是当前服务员队伍的共同特点。在为餐饮企业提供系统咨询服务过程中，针对提高服务员的整体素质问题，大師推行借鉴了一套“服务员13项基本素质训练”，用10天左右时间，改善服务员的精神面貌，快速提升服务员的基本素质，收效显著。

第1项训练 自信

方法：将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人20分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。

评析：从事服务员工作的员工，大多来自农村，家境贫寒，教育落后，见识低下，木讷口呆，克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础，在训练中以喊诵企业制度或礼貌礼仪，既可以锻炼人前讲话的胆量，又可以熟悉餐饮管理常识，一箭双雕，事半功倍。

注意：指导教师要善于发现受训人员的每一个优点给予肯定，善于制造轻松和谐的气氛，平等友爱，防止出现逆反心理。

第2项训练 倾听

方法：让受训人员回答：现在发给大家每人100万元，请根据自己的实际情况，制定一个投资计划，投资计划要合情合理，切实可行。指导教师针对每个人的投资计划，与受训人员共同讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员根据自己的理解撰写训练笔记，字数不得低于600，真情实感，自然流露。

评析：人之所以不愿意倾听，主要有两个原因：一是已经养成了不倾听的习惯；二是对别人的语言找不到兴奋点。100万元，对这些受训人员来说是一个天文数字，不要说看过，就是想都不曾想过。由这个不曾想过的问题引申到怎样能够得到这样一笔财富，能够极大激发他们的好奇心，使他们在不知不觉中，进入指导教师娓娓描述的美妙世界，“倾听”在这里变得自然而容易。尤其是撰写训练笔记后，每一个人都惊讶的发现：自己竟然听进了那样多的内容？

注意：指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划，语言要通俗易懂，流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。

第3项训练 赞美

方法：将每组12人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点，给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至“用赞美方法处理顾客投诉”。

评析：赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲，善于运用赞美的服务员，在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯，毕竟，多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。

注意：赞美的关键在“适度”。太露则“肉麻”，太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。

第4项训练 激情

方法：仍然将每组12人分成两队，相向站立，每队设队长一名。两队分别以店训为内容，在队长的带领下，以最大声音喊读，尽可能保持节奏整齐，扰乱对方的组织及发挥，能完整率先喊读完毕者胜出。胜出者可就地休息3分钟，失败者须罚做一组8个俯卧撑或自选其它运动项目（如钻桌子等）。

评析：服务员职业之所以呈现高流动性，是因为这个行业本身充满了不确定性：头一天充满热情的工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就会接到老板宣布歇业的通知。服务员从来都是把这个行业作为人生中的驿站，而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服务员形成了这种看法，餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危，提高餐饮运营水平就变成了一句空话。所以，让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当，缺少激情，纵使掌握较高的服务水平和技巧，其结果也要大打折扣。

注意：激活每个队员的好胜心，让他们动起来，喊起来，直到形成习惯。

第5项训练 合作力

方法：两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习，全队互帮互学，共同进步，杜绝掉队现象。能够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者，后达到目标为失败者。奖惩办法与第4项训练方法同。

评析：缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群，五个一伙，各自为战，形不成一个统一的整体。合作力训练以团队目标为号令，齐心协力，同进同退，极大锻造了受训人员的团队精神，为做好服务工作奠定了良好基础。

注意：合作力训练易懂难精，且容易产生互相指责状况，指导教师要密切注意后进学员的思想情绪，不可操之过急，避免破罐子破摔直至离队的现象发生。

第6项训练 可信性

方法：每组12人站成一列横队，指导教师请每位受训人员逐一站在队前, 为大家讲述自己“最快乐的一件事”和“最痛苦的一件事”，引发大家讨论，使大家尽可能摆脱“官样语言”的伪装，采用自己最熟悉的家常话，感悟真实的人生哲理。指导教师应根据每位受训人员的实际状况，点评得失，介绍伟人生平，用伟人的人格力量，引导受训人员树立正确的人生观。

评析：生活在社会底层的人们太需要别人的关心了！有时，他们仅仅需要有一位善良的听者，能耐心的倾听他们并不曲折的人生故事，感受他们的快乐与悲伤。个别服务员表现得有些极端，比如：说不出话、敌视、不合作、狂暴等，究其原因，是他们的人生感受得不到应有的关注，所以，他们会编造出许多谎言来避免自己受伤害，人格的缺陷由此产生。解决的方法似乎很简单：把大家组织到一起听他（或她）来抒发心声，在倾诉中增大人格中的可信性。只有相信别人，自己才会可信。

注意：指导教师要掌握场面，防止受训人员情绪激动造成不良后果。

第7项训练 幽默感

方法：每2—3人为一小组，排练表演喜剧小品，尽可能仿效到位，仔细揣摩小品名星的语言、神态、节奏。从表演中领悟和体会幽默感。

评析：什么是幽默？每个人的答案各不相同。我认为，幽默就是拿自己开玩笑娱乐他人。每个人都是敏感的，每个人对来自于他人的冒犯无不是横眉冷对怒目相向。人和人之间的沟通无疑是人世间最难的一件事。服务员和上司、服务员和厨师、服务员和顾客以及服务员和服务员之间，大量的信息和问题需要沟通和解决。把责任归于自己，把赞美送给别人，这是一种多么好的美德，而这种美德，我们称之为幽默感。拥有更多的幽默感，会使自己更加自信，更加聪慧，在与顾客的交往中，就更多了一份融洽与合作。

注意：指导教师要启发引导受训人员放松心态，理解剧情，分清幽默与滑稽的界限，重在参与。

第8项训练 克制力

方法：受训人员围站成一圈，每人分别独自进入圈内，以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问，其它人以顾客身份刁难发问，态度凶悍，蛮不讲理。这项训练无须明确胜果，扮演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格。不得争辩。

评析：在对顾客进行的一项调查中，顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要原因，竟然是服务员们的争辩！的确，顾客们有时需要的不是别的。仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。没错，现在的顾客的确是越来越难“伺候”了，他们动辄投诉，以媒体曝光相威胁，似乎他们是最委屈的，而餐饮企业似乎成为作恶多端胡作非为的代名词了。作为业内同行，在无可奈何的同时，只好更加努力，倡导餐饮业者调整心态，信奉“顾客永远是对的”，克制自己，理解人性，为顾客们提供更优秀的服务。

注意：重点讲解应对客人的技巧和方法，调整心态，反复练习。

第9项训练 洞察力

方法：将受训人员带到大型商场内，自由组合，让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点，提升受训人员的洞察力。

评析：做过服务员人大多“眼贼”，是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始。“眼观六路，耳听八方”，“看人下菜碟”，说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒，看主从，分贵贱，识高下，定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中，就能判断出点取菜品的档次和品种，顺势推荐，恰到好处，顾客怎么能不击掌叫好？不过，“洞察力”往往和受训人员的人生经历有关，讲究的是“悟性”。

注意：反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法

第10项训练 表现力

方法：让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌，轮流在全体受训人员参与的晚会上朗诵，声情并貌，感染力强。

评析：从某种程度上说，服务员是在特定舞台上表演的演员。服务员为客人提供的服务，是通过仪态、声音、语言来体现的。同一件事情，由不同的服务员来处理，效果截然不同。

注意：在表演中，幽默短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要真实可信，“情真意切”。

第11项训练 记忆力

方法：为每一个受训人员起一个名字，在训练课堂上公布后，要求受训人员记忆其它人的名字，默写在纸上，按记忆多的为胜利者。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消费特点、、同伴等资料。

评析：服务员必须要学会记住别人的名字。每个人内心中最宝贵的东西是什么？是他自己的名字！服务员养成牢记顾客名字的习惯，在服务顾客中，无疑占据了有利地位。我们每个人都有过被人叫错名字的经历。如果叫错我们名字的人，又恰好由我们来决定他的命运，那么，这个人的下场大约不会有什么好结果。由此，我们自己不可犯错，一个不小心的疏忽，可能会得罪一位重要的大客户，使企业的生意受影响，也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印象，影响我们的晋升的加薪。

注意：记住别人的名字有两个技巧：第一是重视，第二是心口齐动，反复诵记。

第12项训练 责任心

方法：每位受训人员通过自己观察，找出同事需要解决的10件事，不需告知，悄悄的为同事提供帮助。结束后写出训练笔记，逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。

评析：在顾客的心目中，服务员不是来自于乡村的农家女孩，而是善解人意温良贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使的过程中，责任心的培养至关重要。要在看似与己无关的一些事情上，通过服务员细腻轻柔的工作，为顾客们提供尽善尽美的服务。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程：从爱怜自己到关注他人，完成人生的又一次进化。

注意：责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变，从以往的爱怜自己，到上升到专业层面关注他人。指导教师要现场为大家示范寻找他人需求的方法。

第13项训练 意志力

方法：在指定路线进行不断加载的10KM越野走。每位受训人员背负登山包1个，初始沙袋（或水袋）为10KG（服务生可从15KG开始），每行进1KM加重1KG，直至终点。

评析：服务员承受的压力往往在瞬间爆发，没有良好的心理准备绝难适应。服务员仅仅拥有技巧和方法不足以完美履行自己的岗位职责，还需要具备良好的意志品质作依托。俗话说：“艺高人胆大，胆大艺更高”。这个“胆”，指的就是意志品质。服务工作做久了，最初的新鲜感消失贻尽，免不了会生出厌倦思想。尤其是服务员每天需要面对大量的责难和工作，日积月累，意志品质受到极大考验。能够成为一个优秀服务员并能在本岗位工作三年以上的人，其意志力非常人能比，从事任何职业都会是佼佼者。

注意：告诫受训人员一定要坚持，再坚持，不达目的，决不放弃！

为避免枯燥乏味，以上13项训练可穿插替换进行。同时，指导教师要避免空洞说教，要求受训人员做到的，指导教师要以身作则，尽可能在课内外起到示范作用 。

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创 文/管理工坊 赛亮 2022-06-19 14:09 发表于广东

运营的五大领域

运营管理是餐饮企业的最重要一个职能（即完成销售目标和达成利润目标）的主要力量，而其他部门都是支持部门和后勤供给职能。

餐饮运营职能往往因规模越大而人数倍增，这就带来了管理问题。因此，运营管理的实质一是经营（即业务），二是管理（即人事管理），这是运营管理的基本功能。

训练的目的和意义

1.跟训练

训练是一种在安全模式和状态下的实战。

我们可以想象，一个刚入伍的消防战士、新兵，如果马上参加实战其结果是不可想象的。所以，我们会发现，消防队在平常没有出警的时候，大部分时间都在一种模拟的安全环境下进行着大量的训练，目的就是在实战时能够打赢。

我们在服务中也应该有这样的理念。服务也是实战，这就是为什么，大多数顾客会提出对新员工的不满。

这就是职前培训的重要性。然而很多企业似乎没有明白这个道理，员工一上岗立马就投入实战，虽然理由很充分，但结果却很受伤。

“跟训练”就是全盘考虑，如何做有质量的职前训练。

门店训练闭环

怎么“跟”呢？最基本有三条：

1）训练地图

即每个岗位的训练计划、路径和要求。

2）训练班表

规定受训的时间安排（对于不提供学习时间而要求员工掌握相关技能，其学习质量明显下降）实际上很多无效的学习都是没有规划好学习时间所致。

3）训练考核

对任何投入的训练（成本）都需要评估和考核，以衡量成果。

如此形成最基本的训练闭环，循环往复。

考核的意义

2. 做考核

只要有管理就会存在考核。不考核看起来省事，但也容易陷入另一个误区——凭感觉断定员工的表现。

如果员工人数不多还好，如果人数众多，没有必要进行考核程序，造成的人力损失将是巨大的。

考核的意义及作用明确，重点是如何考核，以及怎么实施考核程序。

所以对于考核，不要矫枉过正，一切看需要。

3. 给激励

激励为什么是运营领域的一个重要环节？运营管理的本质是管理，管理是一种资源投入，也是一项看不见的成本。

激励是对管理目标的一种赋能和辅助。很多时候，有效地激励往往起到比生硬的管理手段起到更积极的作用。

传统的激励方式就是常见的“胡萝卜+大棒模式”，至少目前仍广泛盛行于各企业。

但这种简单粗暴的激励模式效果越来越差，甚至发生了“副作用”

1）“迎合奖励，规避惩罚”

管理者必须设置更多的奖励才能驱动员工行动，而对惩罚措施则采取刻意规避。

2）激励的局限性

局限性明显。最明显的就是没有激励的地方（事情）没有人去做，但往往那是最重要的。

“胡萝卜+大棒”是典型的“外驱力”，受客观环境因素影响，因而缺乏自主性。

新时代管理者必须与时俱进，深刻认识到传统激励方式的弊端，去寻找和创新管理方式。

Z时代员工的需求洞察

天中国整个市场大环境下，餐饮业以其市场化极其显性的特质成为最早完全市场化的行业之一，从此便被市场先生翻手为云覆手而雨般地掌控。于是就有了一大一小一个突破一个转折一大现象的“五个一”之论。

五个一是什么？

1、一大规律：127基本永恒定律

餐饮企业遵循大致1:2:7的盈平亏比例，即10%左右盈利、20%保本、70%左右亏损会是一个相对永恒的规律。所谓的今年不好做明年可能会好做的逻辑是不存在的，能否盈利跟年景无关，只关乎于餐企自身的经营能力和水准能令其归入127三阵营的哪一个。

2、一小规律:商业体餐饮334

餐厅入MALL（商业体）的兴起，给餐饮企业带来前所未有的市场机遇，但商业体旺场中餐企的盈平亏分布一般也在3:3:4与3:4:3之间波动，即30%左右盈利，30%左右保本，40%左右亏本。

3、一个突破：团餐高速增长

餐饮行业年增长通常高于GDP增长，可以达到10%以上。而团餐年均增长率已达30%,并占餐饮行业总体量近1/3，这是一个被大多数人忽视的一大突破。团餐正逐步地社会餐饮化，并成为行业重头之阵。

4、一大转折：金拱门事件宣告了洋快餐红利期的结束

以麦当劳肯德基为代表的洋快餐赢利模式的红利期已经衰退，市场规模从顶点下滑。以中式餐饮为主体的各种业态品牌百花齐放、推陈出新，以年均30%-60%的增速迈入中国餐饮的第一阵营。这个趋势已不可逆转。

5、一大现象：营运模式科学系统化构建，成为体系复制的共识难点

解决餐饮老板痛点

完善核心运营体系闭环

餐饮行业无论投资人还是经营者，首先以体系是否易复制来评估餐饮项目，本以为品牌统一、菜品标准与供应链统一、企业信息化统一，再补充职业经理人团队，那么体系复制就完成了。但现实很残酷，一切并不OK。

为什么呢？通过对135个知名品牌和1700多家门店的服务跟踪，发现了原因。

1. 决策层和经理人团队不能宏观而深入地理解所在体系的本质并在思想意识层面达成统一

2. 推进过程中缺乏构建的步骤与方法

3. 持续性很差、无法积累、沉淀和聚能，这意味着缺少一个高度适配企业自身用于深度营运的集成式工具

餐饮企业营运中各项标准、流程制度、KPI等，都只是表象。刻度嘟嘟认为其核心意义，应该是组织与人的关系。刻度嘟嘟餐饮企业深度营运工具（SAAS平台）呼之欲出，也是业内共同的迫切认知。而它应该是一个能实现餐企内训、检查、分配和人才优选等核心营运子体系的闭环，并化繁为简、将其落实到产品细节的应用平台。

餐饮企业深度营运（SAAS）平台应用基础逻辑之一

餐饮企业深度营运（SAAS）平台应用基础构建，能呈现完整清晰的管理信息流，将各级组织构建与适配个人精准匹配，充分唤醒企业组织的内在活力，并从根本上赋能企业营运。例如： 团队扎根餐饮行业一线，多角度多维度解析餐饮不同业态的生长脉络和发展状态，发现并先于需求，专注打磨餐饮行业唯一的深度经营运工具。

深度餐饮营运平台

应具备的部分实战功能

1、训练功能

餐饮行业训练功能共有三部分，以“餐饮阶梯内训营”为例。

阶梯内训营，让企业各级管理者随时可以宏观把握人力培养资源并进行统筹性组织与针对性处理，从岗位体系出发、对各岗各培训阶段展开理论与实操的有效实施和跟踪管理：包括师傅之间PK、徒弟之间PK、师徒互练、员工成长地图、训练勋章、训练标准、训练建议等。阶梯内训营，专为打通餐饮企业内训最后一公里的瓶颈而生。

2、检查功能

餐饮行业检查体系分内外两个维度四个方向构成，既是对企业训练成果的检验，更是对顾客满意度的保障。

以“QSC检查”为例，既满足集团连锁检查、区域抽检，也满足门店自检。餐企从0到1分阶段构建企业检查体系，需要不同的评判标准，也需要不同的考核体系。该功能从各方位各层面提供了深层架构支持，同时还屏蔽了检查中容易出现的20余种不规范行为，并且让各级管理者可智能傻瓜化使用。

3、分配功能

餐饮行业分配系统是一个从奖罚单开始、到绩效分配的一个相对复杂的过程，以“餐饮企业荣誉榜”为例，该功能支持用户按照自身企业文化建设的需要，从引导员工行为规范、鼓励企业正能量着手，设置个性化的勋章墙，支持不同级别的管理者颁发分类勋章和颁发次数的多重管理，并可关联勋章与积分，在按季、按月或阶段性突击任务实现时，提供实物奖励兑换管理的支持。荣誉榜提供了10多例经典的玩法，如：餐饮企业文化建设基金阶段性投放、店长月度基金管理等。

餐饮大咖有话说

其实营运体系说白了，就是系统化的运营一个餐饮企业。以前的所有的管理只是点，而营运体系是面，最后把面进行优化组合，形成多维体。传统的管理并不能代替营运，因为营运需要从品牌文化体系，技术创新体系，服务优化体系，流程标准体系，培训人才体系，营销推广体系，财务及成本管控体系，采购体系等都要去涉及，并建立良好的规则、制度、标准或者流程。通过建立一系列的面，到最后形成多维体，建立起属于自己的企业文化、标识或者精神，而不是现在的生搬硬套，不切合实际学别人，到最后就是一个四不像企业。而现阶段，管理的人有很多，真正能优化整合这一些点的人却少之又少，所以这也是很多企业内斗消耗的地方，需要一个营运强力点来梳理。

首先企业建立体系的目标是为了企业管理的标准化、规范化、精细化。在当下信息化时代，企业运营系统建立我个人认为是要充分考虑机制在实施中的可行性。以便捷简易的工具去支持机制细节的执行。以低成本淘汰高成本的进化过程，从去繁从简角度出发。从而达到企业管理机制的高效管理。简单的比喻就是：鱼饵要符合鱼儿的口味，而不是渔夫的。

餐饮企业运营管理体系是一个复杂的生态系统，这个系统的重要性随着餐企连锁店规模扩大而日显重要，从运营体系建立到分配、检查、内训以及人才优选等，是餐企运营流程化、标准化、可视化的完善过程，这其中少不了互联网智能化工具的使用，借助先进的互联网智能技术和大数据的升级，能大大提升餐企体验和效率！

原创声明：本文属餐饮界专栏作者张舟原创，转载请注明来源，违者将依法追究责任！