馨提示：本文约3900字，烧脑时间7分钟，筷玩思维记者焦逸梦发于北京。

记者在百度里输入关键词“餐厅排队”，出现了诸如“火爆”、“引爆”、“排队神话”等词汇，在人们的认知当中，排队是餐厅生意好坏的风向标。

但也有人认为：“排队并不等于生意兴隆，但生意兴隆的餐厅一定排长队。”

后半句很好理解，生意好的餐厅因为口碑好，顾客纷纷慕名而来，因此形成排队;在前半句中，为什么说排队不代表生意兴隆?

这里有两种情况，第一种情况是，供小于求，这时，餐厅形成排队和餐厅的经营本身没有多大关联，只是在用餐高峰期，顾客没有太多选择，只能在有限的餐厅中选择，这些餐厅也就自然形成了排队。

第二种情况是“假排队”，也就是近年流行的雇人排队，通过不同年龄段的“托”，营造排队场景，从而吸引真顾客。

筷玩思维(ID：kwthink)认为，抛开“假排队”的情况，餐厅在经营过程中，多少都会出现时不时的排队，而餐厅不管是常年排队，还是高峰期偶尔出现了排队，都应该重视并专门管理，从而给顾客更好的体验，保证品牌效应和营收。

怎么看待排队?排队的最终目的是盈利，要谨防潜在顾客的流失

提到排队，我们先来回忆一下，在日常生活中，什么场景最容易形成排队?比如说，在用餐高峰期去食堂吃饭、去打折的服装店试衣服、排队过安检(特别是飞机)。

这些场景的共同点是：人多、流动性大、诉求相同、程序繁杂，简而言之，它们都有严格的时间和空间限制，前一个人活动时所占据的时间和空间，就是后一个人的等待成本。

餐厅排队的场景也是如此，餐厅的面积有限、时间有限(高峰期往往要持续1-2个小时)，但顾客在餐厅排队等位的时间明显更难熬，原因是餐厅的消费环节繁杂且平均消费时间冗长，比如，餐厅的消费行为有选座、点餐、等餐、用餐、结账等环节，而其他行业的消费行为仅需挑选和结账即可。

这样看来，餐厅在高峰期形成排队其实是一件很自然的事情，二流、三流的餐厅会在高峰期排队，而一流的餐厅不管是高峰期还是非高峰期都会形成排队。

排队自然是餐厅的“活广告”，是塑造餐厅品牌、吸引客流的利器，因此，有人会想，既然排队的招数这么好用，那就想方设法让排队成为常态，但让排队成为常态并不容易，于是有人就用一些非正常手段，如，把效率降低，让顾客多等一会儿，通过拖慢进度来形成排队。

我们先回到源头，餐厅经营的目的是什么?盈利。那么，排队的最终目的是什么?排队的目的就是排队本身吗?非也，排队的目的是增加客流量，从而增加销售额，最终增加盈利。

如果餐厅为了排队，故意减慢操作速度，带来的是什么?是效率的低下，是顾客的糟糕体验，如果一个餐饮店的排队时间过长，会发生什么?

专业人士曾经做过一项研究，实验认为，只要餐饮店排队超过10分钟，就会出现顾客流失现象;到达20分钟时，这个流失率会呈快速上升的趋势;30分钟以上，流失顾客会超过新加入的顾客。

理论上的最佳排队时间为2分钟，排长队从表面上看，对商家是好事儿，但如果让顾客等太久，轻则会造成顾客流失，餐厅看似人头攒动，但潜在的消费群体在不断流失;重则会影响顾客体验，从而影响复购率和口碑，因为顾客等的越久，期望值就越高，对餐厅的各个环节也就会愈发吹毛求疵，这时候的顾客维护成本是比较高的。

筷玩思维认为，从这个角度来说，餐厅在经营时不能因小失大，不能一味地营造排队的盛况，从而忽视了餐厅的经营本质，对排队这件事儿，不应放任，正确的态度是：通过提高效率或增强顾客体验，以减少顾客排队等位的损失。

如何管理排队?

解药一：从顾客心理出发，增强体验

有网友这样记录自己的排队感受，“腿由酸到麻木，心情由期待到小愤懑，凡事中庸就好，过度了就会造成反面效应”。

有人说，排队背后的终极问题其实是对客人心理预期的科学管理。

筷玩思维认为，对顾客心理的把握可以从进度感、舒适感、互动感三个方面入手。

1)、进度感

进度条的出现，让人们可以对事情的发展有个心理预期，顾客在排队时也是一样，真正让人们焦虑的不是等待，而是遥遥无期、无法预期的等待。

因此，想要安抚顾客，先要让其心中有数，知道自己要等待的时长，现在的餐饮软件在等位方面的功能已经相对完善，餐企可以配备一台自助取号机，一则确保公平，减少客人投诉的概率，二则让顾客对就餐时间心中有数，甚至还可以通过扫等位纸的二维码实时查看等位状态。

这样，顾客就可以根据排队的进程，安排自己的行程，体验也会更好。

2)、舒适感

其实，顾客在排队的过程中，是很难有舒适感的，特别是一边排队，一边看到其他顾客正在用餐，这种焦虑感会加强。

因此，餐企在提供椅子和茶水等基本的安抚措施之外，最好辅之以小零食等，帮顾客打发时间，像海底捞。

或者是，融入特色的品牌文化、演出等，给顾客以沉浸感，如南京大排档，在等待的过程中，可以观看穿着民国服饰的店员来来往往，运气好的话，还能欣赏到现场演出的民间小调;如海底捞设立了快乐的等位区，能够让消费者在品尝免费食品的同时，还可以重温儿时的游戏时光。

3)、互动感

最带感的互动方式就是游戏，这种游戏可传统、可高科技，关键是让顾客动起来，调动顾客情绪，实现真正的互动。

以云海肴为例，该餐厅专门推出了等位猜谜语送礼物的活动，谜语不会设置的太难，因为游戏的目的不是难倒顾客，而是让顾客感受到猜谜语的乐趣。

还可以通过AR互动游戏来提升体验，南京大渝火锅曾试过这种等位的方式，数据表明，等位区75%的年轻群体都会参与游戏，跳转到游戏后，平均在线时长在19分钟左右，平均每家门店的月参与人数近4000人，每月通过游戏获得奖券，到店消费的新增流水达5万元。

被称为“互联网原住民”的“90后”对餐厅的挑选标准，不再局限于餐厅的菜品本身，那些更好玩、更有趣的餐厅更容易吸引他们的眼球，这种互动感极强的方式，就不仅仅停留在等位的服务层面了，更像是一种营销，也成为了吸引顾客到店的一个新理由。

筷玩思维认为，保证用户体验是用户运营的核心，而从排队开始，顾客就开启了与品牌的互动之旅，从这个意义上来说，提高顾客的排队体验应该被餐企提上日程，但最根本的还是保证菜品的美味，因为美食是餐饮的根。

解药二：从商业本质出发，提高效率

餐厅排队有两种情况，一种是排队打包带走，一种是排队堂吃，不管是打包排队还是等位排队，都和效率紧密相关。

不同的是，影响打包排队进程的主要是生产效率和服务效率，而影响等位排队的因素就多了，商家端、顾客端的行为都会对其造成影响，比如，造成等位排队的一个主要原因是顾客消费时间过长，占着位置。

筷玩思维认为，餐企要想提高总效率，就要严格把控各个环节，把控好每个环节的时间，总时间就会缩短，效率也会更高，排队进程就会更快。

1)、点餐环节

菜单上SKU的多寡关系着食材的供应、出品的流程，菜单设计又关系着顾客的点餐时间。

因此，要想从点餐环节节省时间，首先要做的是优化菜单，做到分类清晰、招牌突出、图文并茂，减少顾客纠结时间，让顾客尽快下单。

其次，可以让顾客选择“扫码点餐”，要注意的是，扫码点餐的核心不是“去纸化”，而是把前端的点餐和后厨的备餐环节打通，从而提高出餐速度。

传统的餐厅在客人下单之后需要服务员先把单子递交收银台，等到收银员录入价格之后再把单子递送至厨房，这样做显然会影响上菜速度，如果打通了POS端、后厨系统、扫码点餐端、收银端的各个端口，各分工部门就能第一时间获得指令，从而快速分工作业。

2)、选座环节

排队与翻台率有关，翻台率与时间和空间有关，时间上要被压缩，空间上要扩大容纳量，因此，可以从桌椅的设置上下功夫。

比如，2至4人吃饭是最普遍的情况，餐厅可以多设置4人桌，而且4人桌也可由2人桌拼凑而成，外婆家设定的是2至6人都能坐的活动拼桌，两张桌子中间还隐藏了一张草编凳，所以6个人吃饭也能挤一挤。

3)、出餐环节

料理包模式的出餐速度极快，这是坚持现场烹制的餐企无法企及的，但可以吸取它的理念，比如，把一些顾客常点的菜提前预制好。

比如，外婆家的茶香鸡采取如下的做法：提早把鸡腌制好，然后放在烤箱里烘烤，等到客人点单以后，只需将其自制的汤汁和酱汁淋上去，从下单到上菜，整个过程只需5至10分钟。

4)、服务环节

每个服务人员在服务中，都应有为下一环节做准备的意识。

比如顾客在等位区时，可以在确定有台位买单的情况下，提前让顾客点餐，如果等位区与就餐区配合妥当的话，顾客一入座，菜品就可上桌，人均消费时间将减少5-10分钟。

提高效率还要靠服务员的主动性，比如，服务员要及时询问顾客是否需添加主食，如果顾客不需要，就要快速核单并到吧台打单;如果客人买单后尚未离开，可主动征询客人意见，先清收台面，并提前将翻台餐具准备好。

有些餐厅的做法是顾客每吃完一盘，就马上收走，然后不断添水，这样顾客在吃完后就会自觉离开，有的餐厅承诺在多久吃完可以有优惠，这些看似细小的动作都可以提高翻台率。

5)、收银环节

由于近几年支付方式的多样性，许多餐厅配备了多样设备以满足消费者现金、刷卡、第三方支付、会员卡支付等需求，如用一台POS机整合多样的收银方式，提高门店运转效率。

结语

从消费者的角度看，为了吃一顿饭或喝杯奶茶，耗上数小时的时间，其实他付出的成本已经远远超过了一顿饭或奶茶本身的价格，还搭上了宝贵的时间成本和精神成本。

但从商家的角度看，排队就意味着自家生意兴隆，无需专门管理排队，直接当活广告即可。

筷玩思维认为，餐厅经营无小事，排队这个事看似很小，但用心做和不用心做会出现截然不同的效果，倘若排队的体验不好，一定会反噬品牌的影响力和美誉度;如果排队管理得当，反倒会为餐企增加亮点，要想最大化地服务顾客，就要从增强排队体验和提高排队效率两方面着手管理。

多餐厅一旦没客人，餐饮老板就会手足无措，反而生意越来越不好。

当你生意不好时，在店铺里做以下的一些自我检查：

1）你的收银台桌面是否很整洁？

2）你展示架底部的地面有没有厚厚地一层灰？

3）你的会员资料有多久没有整理了？

4）你的产品陈列有多久没有变动了？

5）你的POP标牌有多长时间没有更换了？

顾客永远只喜欢走进繁忙的店铺！

当你在门店里等客的时候（哪怕是在门口做“迎宾”），顾客从外面看到的是消极、慵懒的面部表情、没有生意……

而最重要的是，当你在店里傻傻的等客的时候，你店铺的整洁度、卫生、陈列……都会非常糟糕，即使顾客走进来，感受也是不够好的。

所以，当你在店里哀叹“没人”的时候，店里就真的不会进人，于是你更加抱怨，抱怨天气、抱怨产品、抱怨竞争对手、抱怨市场环境……

于是这些抱怨改变了你的心态，改变了你的表情，便形成恶性循环——店里没人没生意，你没工资没情绪，甚至开始怀疑自己的人生。

相反，没人的时候，你在调整陈列（哪怕你不太会陈列，动手也行），在擦货架、搞卫生……你一直在店铺不停的忙碌，顾客便会川流不息。

店里没人时，怎样提高进店率呢？

很简单，开展店面动销！

1

人员拦截

从店面走出去，“坐销”变“行销”。楼层、商场、停车场甚至小区，只要走出去，我们的几率也会越大。服务员去拦截客户，主要包括站位、话术、制度三个要点。

（1）选择最佳站位。

拦截员最重要的一点是站位，一般来说以下四点非常重要：

一是要站在门店的入口处；

二是人流量比较大的过道；

三是对应的电梯出口；

四是人流量最旺的卖场的入口。

（2）统一拦截话术。

即遇到顾客说什么，每家餐厅可根据自己的具体情况，提炼餐厅最新卖点，设计统一的拦截话术。

（3）制定拦截的奖惩制度。

在没有客人的时候，服务员不能在店内睡觉、玩手机，对于主动拦截客人的服务员要给与奖励，没有完成拦截目标的就要惩罚了。

2

氛围拦截

一个店最重要的是气场，气场如何而来？

热销的氛围营造、特殊的物料、强烈的色彩、独特的产品。通过这些方法吸引顾客的好奇，引导顾客产生联想，最终让顾客走近、了解你的店。

氛围营造有3个很重要的要素：

一要抢眼，鲜艳醒目的颜色；

二要挡眼，目光所看到的地方要有物料、有赠品的堆头；

三要惹眼，要把竞争对手惹急，冲着竞争对手布置。

氛围营造的10种方法：

（1）地贴；

（2）吊旗；

（3）易拉宝和X展架；

（4）海报；

（5）堆头；

（6）拱门；

（7）灯箱或者LED屏幕；

（8）特殊的时候条幅；

（9）入门的灯光，门头灯、橱窗等射灯；

（10）门店音乐，圣诞节、春节的音乐。

3

产品拦截

产品拦截即充分利用人的好奇和猎奇心理，在店门口进行产品独特的卖点展示吸引顾客进店，让产品动起来活起来。

比如巴奴毛肚火锅在门口显示屏上轮番播放毛肚劲道有弹性的画面；西贝不同展示手工搓莜面的视频；麦当劳一次次播放当季新品，吸引路过的人进去。

用这些方法都只有一个目的，就是让产品动起来，通过产品独特的卖点进行吸引。

4

借鉴其他实体店，创造忙碌的感觉

①检查商品

导购利用空闲的时间检查商品，是对门店负责，也是对顾客负责。门店里的商品虽然都已经过厂家的质量检验，但通常情况下，还是会有少量的次品。

一些比较“娇气”的商品，经过顾客多次触摸以后，也可能出现故障或受到污损。

只有把最好的商品拿给顾客，才能使顾客真正满意，并且不使门店的声誉受损。因此，导购利用这一小段时间所做的检查工作，能产生很多好处，不但维护了门店的声誉，还为门店营造了良好的销售气氛。

②整理与补充商品

门店，应该时时刻刻保持整洁、有序。但是，商品经顾客挑选和购买后，往往很容易造成凌乱的现象，这样就会给顾客留下不好的印象，顾客不可能在凌乱的商品中细心地挑选自己喜欢的东西。

所以，空闲的时候，导购要按原来的摆放顺序对商品种类和款式进行整理，还要做些商品记录，确实掌握商品的进出状况和商品的所在之处。

③变更陈列

在销售过程中，商品最初的陈列形象，会因为有些商品被销售出去而改变。这时候，如果仓库里没有能够立即补充的商品，那么导购就要适时地改变陈列，以使门店的陈列显得更和谐。

在变更陈列时，导购应该灵活应变。比如，根据销售情况，尽量将那些畅销的商品多摆一些出来，并放置于能吸引顾客并容易触及的地方。

④好好“玩”手机

现在很多店铺的服务员都会加会员为好友，在淡季时，不妨鼓励服务员拿起手机，将餐厅新菜新营销拍照微信发给会员，推荐他们来店尝鲜，但此举切记不要过于频繁，以免引起顾客反感。

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一家天天排长队的餐厅或者把自己的餐厅打造得非常火爆，这是每个餐饮老板做梦都想实现的事情！确实，在网红经济盛行的今天，排队餐厅成了众多餐饮老板的目标！

如何才能把自己的餐厅做成天天排长队呢？今天，小编就交给你们几个实用的套路！

前提：餐厅的线上线下口碑够好、产品质量够硬、服务体系够完善！

套路一：雇人排队

雇人排队适用于刚刚开业的餐厅。开启前几天，可以找一些兼职的工作人员专门排队拿号，这样能给路过的人造成一个非常火爆的场面，从而达到让路人实现好奇心的目的！

注意：雇人排队不能做得太明显，如果让路人一眼就发现是在作弊，其结果反而会适得其反！

套路二：降低出餐速度

这一招比较危险且实用范围并不是很广，对于小档口的奶茶店实用！举个例子：一杯奶茶做好后，可以先在吧台静置2-3分钟，如果人流量够大的话，那么也会造成很火爆的场面，静置2-3分钟，可以对客人植入一种理念，那就是本店的产品在出餐后需要经过沉淀，沉淀后的口感更佳。此招既提升了人气又给顾客一种非常专业的理念。

套路三：放置够多的娱乐硬件

现在共享经济非常火热，可以在自家门店前放置一些共享按摩椅、共享充电宝之类的休闲或者刚需产品，如果使用的人多，那么给过路儿的人也会造成一种高人气的印象。

套路四：饥饿营销

采用各种限量销售的手段，造成供不应求的一种局面，从而达到激发消费者购买的欲望！