做餐饮最怕自我感觉良好！自嗨的餐饮店倒的最快

餐饮跨界”这个词已经被大佬们用烂了，不过也确实是餐饮业的现状，所谓的趋势蓝海，只不过是自己一个预估的品类，这就和买股票一样，谁也不知道是涨是跌，所以股票经纪人的话没有任何的建设性意见，餐饮大佬的话也同样。

一

不要盲目自嗨了，什么是自嗨？我觉得这个菜味道不错，作为特色菜完全有搞头，可以大卖特卖，谁知道却是下单最少的那个，我觉得这个装修风格挺好的，正好和我们的目标群体审美相似，然后进店率如往常一样的少，不做生意的，是体会不到那种感觉的，欣喜之后的落魄感。

二

自嗨的餐饮人大多不会换位思考，有很多餐饮人觉得自己已经很了解顾客了，却不知那只是表面，单反一个不能用常理解释的事情，就要去了解清楚，保持好奇心，多观察目标的顾客群体，精细化运营餐饮店，2019餐饮业的战况要比往年更加激烈。

三

速增的背后是速转，开店的一个接一个，旺铺转让的也是一个接一个，今年的餐饮业要比往常的餐饮业竞争更加激烈，这是一个新的餐饮时代，这个时代属于精细化的，所以海底捞得以成功，并且从不做广告。

四

做餐饮没有秘诀，能不能成功和运气无关，你这个人才是决定成败的关键因素，餐饮创业没有秘籍，所有的东西都需要你自己去发掘，当然也可以多搜集一些失败的餐饮人的例子，不要去看成功的人，做的好的往往他自己都不知道是什么因素。

这个世界每天都在变，为什么下一个餐饮领头羊不能是你呢？

饮行业越来越不好做，这也是不争的事实。资料显示，现在的餐饮店85%的处于赔钱状态，10%不赚钱，仅有5%的是盈利的。很多业内专家强烈要求大家目前不要介入餐饮业。但是，还有很多创业者把钱投向了餐饮行业。有些人甚至前面已经失败过一次，这次他们仍要卷土重来，还是要选择继续原来投资的这个行业。

其实，好多人要做餐饮也并非是盲目投资，因为做餐饮这一行有以下几个好处：第一，做餐饮门槛太低，人人都可以进入。如果是低端餐饮服务为主，普遍投入十几万或者几十万就可以进入这个行业。而对于从业者来説，就算是亏钱了，这个损失还是可以接受的，所以会有大量人都热衷于餐饮行业。

第二，餐饮吃饭，人人需要，市场需求很大，而且毛利润也不低。对于普通创业者来説，刚开始创业没什么经验，只能是走百姓的衣、食、住、行这几个行业，还相对成功的概率会更大一些。还有一些人，喜欢上了餐饮店搞加盟模式。就是投资者只需要投钱，你的加盟企业就会派专人来培训你的人，替你装修和宣传他们的品牌，你只要跟在加盟企业后面，学做他们的那套餐饮模式就行了。这样很多创业者认为，选择加盟模式，能让自己创业更有把握一些。

不过，尽管好多人要做餐饮业，但是餐饮业不好做，还是没有改变：首先，房租高、人员成本高、原料成本高，只有利润却越来越低了。做餐饮最大的成本开支是房租高，小饭店几千元房租，而大餐厅上万元房租。还有要想把餐馆开得好，一定要出高价请来厨师长，人工成本这一块也是水涨船高。再有一个就是原料的价格也在不断上涨，餐馆如果偷工减料，这种事情迟早要事发，这样的结果是直接导致餐饮创业失败。唯一越来越低的是老板的利润率，现在餐饮弄不好，亏掉本钱的概率是很大的。

再者，过去创业搞餐饮，成功率还是挺高的，毕竟大家都要吃饭。但是，最怕的就是同质化竞争，大家一起来搞餐饮行业，有的甚至搞起了价格战。在同等的菜肴的水平之下，顾客就要看你的价格和服务。正是由于餐饮业竞争过于残酷，也淘汰掉了创业者。所以，办餐饮最好是搞出自己的特色，与竞争对手展开差异化竞争，如果都是差不多菜品的话，创业成功的概率并不会很高。

最后，本来在经济形势不好的情况下，餐饮业发展都是比较艰难的。今年还发生了疫情冲击，使得国内的餐饮业更是雪上加霜。因为，在疫情长期防范的情况下，人们都会努力减少各种聚餐活动，转变为在家做饭。还有一些人由于失业或减薪的影响，也在家烧火做饭了。餐饮业的需求就此发生改变。现在是餐饮业的需求越来越少，而餐饮店却越来越多。未来将会有一批餐饮企业被淘汰出局，这将无法改变。

餐饮业做不好，主要是疫情带来的影响、同行竞争激烈、各种费用成本的上升等，都是对餐饮企业的一种压力。那为什么还会有很多人不断的去做餐饮呢？因为，创业者认为，与其他行业相比，涉足餐饮行业的风险是最小的，门槛也是最低的，即使失败了，损失还是可以接受的，以后还可以东山再起。而且，每个人都认为自己这次创业一定能成功。不过，我们提醒大家涉足餐饮业目前的风险太大，失败概率远大于成功，还是小心谨慎为好。

厅最怕什么？毫无疑问就是顾客投诉了。

特别是现在网络资讯发达，一个投诉在餐饮点评网或者在自媒体上发布，分分钟就是一场餐厅的危机。顾客投诉处理不当，就可能会无限发酵，最后无可挽回，成为一场灾难。

其实，顾客投诉是每一个餐饮人都无可避免的，重要的是如何妥善处理，怎么平息顾客的怒火。换个方向想，被投诉，说明餐厅管理运营还有待提高，而你处理投诉的方式决定了是否有回头客。

无印良品社长松井中三在《无印良品成功90%靠制度》中说：“大家都知道‘投诉是宝’，但真正拥有一套制度，可以活用顾客意见的公司，却少之又少。”他还这样形容顾客意见，“任何一家企业都拥有这样一座可以挖掘出好点子的大宝山。”

那么，遇到投诉，餐饮工作人员如何快速在现场处理呢？

应对顾客投诉危机，需要遵循哪些原则？

企业都会有投诉上门，餐饮业的客户投诉更是常态。所以，遇到客户投诉，莫慌！这不是坏事！如果没有应对投诉危机的头绪，遵循以下原则，应该也能化解一二。

1. 真诚地坦然面对：面对投诉，诚心以对坦然接受

符合顾客预期的服务是“满意”，超出顾客预期的服务是“感动”，而当店家服务低于顾客的最低要求时，就可能会发生顾客投诉。因为顾客对服务有期待，才会不嫌麻烦地提出建议。如果顾客连抱怨都懒得提，只在心里留下不好的印象，那么店家就连挽回顾客的机会都没有了。因此，面对客诉，更应该谨慎积极地处理。

台湾王品集团对客户投诉的重视是出了名的，他们认真面对每一次顾客的意见回馈，一旦发现有不满意的地方，该店的店长会亲自打电话向客人致歉，并对顾客反映的问题提出解决之道。持续累积的顾客意见，成为王品不断爬升的跳板。

2. 别着急厘清责任：不管对错，先道歉是王道

当发生客户投诉时，当时和事后的处理都很重要。首先，不管客诉的真相为何，“造成顾客的不愉快”这是事实，服务人员应该对此先诚恳地道歉，而非急着厘清责任归属。

也就是说，道歉并非承认错误，而是对顾客不愉快的消费经验表示抱歉。当然，若只是一味地说“对不起”、“不好意思”，那也会让客人觉得是敷衍应对。曾经有个案例，当客人向餐厅老板抱怨点餐时，老板只是不停地说“对不起、对不起”，最后反而让顾客更生气。他说，“你从刚刚就只会说‘对不起、对不起’，你真的觉得自己错了吗？”

如果只是不断重复相同的话，并没有提出解决之道，反而会容易让对方觉得缺乏诚意。在日本有个名为“外食相谈研究会”（外相研）的网络组织，成员包括了日本各大外食连锁餐厅顾客服务中心的负责人。

其秘书长森茂树就提醒到，道歉时一定要认真回应客人的话，关心客人的感受。例如：“不好意思，让你们等这么久”、“小菜都卖完了，抱歉让你们失望了，我们会检讨备量”、“很抱歉，这组餐具帮您换新”等等，像这样连后续处理都兼顾到的回应，才能让顾客消气。

3. 不反驳、不插嘴：了解问题，让客户“发泄”

这是在餐厅常发生的客诉情况：顾客向服务生反映食物里有头发。

如果服务生听了连忙向顾客道歉，就急着要把食物送回厨房，或许服务生赶忙离开，是为了想尽快帮客人再重新送一份餐点上桌，但他的无心举动却让顾客觉得态度敷衍、不受尊重，反而顾客更加生气。

日本外事相谈研究会在《叫你们店长来》书中提到，“其实会抱怨的，有九成九都是一般的顾客，所以在处理客诉的时候，一定要以‘顾客是对的’为前提来面对。”

面对客诉时，道歉之后就应该不反驳、不插嘴地聆听顾客的意见，以聆听的态度，让顾客畅所欲言，并理解顾客真正的想法。其实，顾客见你真诚以对，在抱怨、抒发情绪的过程中，就已经化解了一般的怒气，大事化小、小事化无了。

4. 一定拿本做记录：记完，还要对顾客表达谢意

松井忠三在无印良品的员工手册中，详细列出了对客户投诉的处理原则，除了先前提到的道歉与倾听之外，提到了一个必须要做的事情就是记下重点，在记录的过程中，可以掌握一些重要资讯。

例如，当顾客抱怨“上菜等很久”时，可以顺便确认一下等待的确切时间；或是客人抱怨“服务态度很差”，也可以询问是哪位服务员或是哪里的服务不周到。

处理顾客投诉的的六大禁忌

01忌被动地等待

工作人员大多数时间应在大堂迎来送往客人，随机回答客人的一些询问，不放过任何与客人交流的机会，一方面了解客人对餐厅的看法和不满意的地方，同时努力发现餐厅服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。

02忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点

有的工作人员在处理顾客投诉时往往只注重坚持原则性，忽略处理问题的灵活性和艺术性。在不恰当的时间与场合处理投诉，例如顾客正在进餐、发怒时，或是在公共场所与业务客户谈话时，最终效果就不会好，还有可能引起顾客更大的反感。

03忌在客人面前表现得过分谦卑

工作人员是代表餐厅处理顾客投诉和进行相关接待的，其一言一行代表着餐厅形象，因此应表现出充分的自信，彬彬有礼，不卑不亢。要明白谦恭不是卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对餐厅失去信心。

04忌唯恐客人投诉

从表面上看顾客投诉餐厅是坏事，实际上却是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为餐厅进行诊断，帮助餐厅经营者针对存在的问题对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。所以餐厅的经营者不应该回避投诉，而应以积极的心态对待和处理投诉。

05忌与顾客争输赢

餐厅遭遇顾客投诉，说明餐厅的服务和管理有问题。否则顾客是不愿来当面投诉的，所以，即使某些顾客的投诉与事实有些出入，餐厅在不违背原则的前提下，也应把“正确”让给顾客。如果餐厅表面上“赢”了顾客.结果是顾客失去了面子，那顾客同时也就失去了对餐厅的好感，顾客再也不会到这家餐厅就餐。受损失的，最终还是餐厅。

06忌忽视对投诉结果的进一步关注

一般情况下，餐厅接待顾客投诉的工作人员，并不是解决实际问题的人，因此顾客投诉能否最终得到解决仍然是个问号。事实上，很多顾客的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发生了另外一个问题。所以对投诉处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注并告之顾客尤显重要，它能使顾客感到餐厅对投诉非常重视，从而使顾客对餐厅留下良好的印象。

这些“熄火”良策可供参考

顾客投诉，不但是员工，老板都怕。但是怕也无可避免！餐厅每天那么多顾客，要做到令每个人都满意这是不可能的，但是我们可以制定统一的处理方式。这些处理投诉良方，可以参考。

注意身体语言

你站立的姿势以及看向客人的眼神比你的语言更有力。保持眼神交流，不要因为想要自保就双手抱胸，如果有点恼火也不要眼睛看来看去。点头和微笑，不管你有多不爽，这表达了你重视他们的意见和自己的生意。

道歉

遇到投诉，先道歉吧，“我知道人那么多您不太开心，但是我们正在尽快给您安排位子。感谢您的耐心和光临，您要不要先喝杯水坐一坐？”这段话表明了你充分理解他的不高兴，也在积极寻找解决方法。

提供礼品

如果客人的投诉问题原本可以避免，比如牛排太老了或者因为一个急躁的服务员，完美的解决方法就是先道歉，然后提出赔偿措施。以下是几个方案，不会花很多钱，但是会对今后的营业有帮助：

免费酒水饮料

免费甜点

下次可用的现金券

餐厅的周边产品，比如杯子或T恤衫

打折

......

偶尔你会碰到非常生气的客人（可能有道理，可能没有）对你大声吼：我再也不会来了！如果碰到这样的情形，大概没有任何的免费礼品可以挽回他/她的心了。首先保持冷静，确保让客人知道你了解他们的不开心，告诉他们如果他们改变主意，你会很乐意再次接待他们。其次，为了表示你的歉意，给他们一些大额度的折扣。

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