源：环球网
2021中国连锁餐饮峰会在长沙国际会议中心开幕。本次峰会以“积极拥抱变化 坚持长期主义”为主题，汇聚国内极具影响力的餐饮头部品牌、企业家以及权威人士。作为连接商家和用户的关键纽带，微信支付是新时代餐饮消费发展的参与者更是推动者，在峰会期间也是站在数字化领域的角度，分享了在餐饮行业的新消费洞察。
经历疫情，餐饮行业的复苏增长仍是大会最为关注的话题。5月11日，微信支付餐饮行业负责人樊宇参与大会主题演讲，并分享了一组数据：2020年餐饮连锁客户交易增长超过21%，微信小程序交易增长更是超过100%；今年3月社会零售餐饮同比增长超过91.6%，而餐饮公开融资增长比例为28%。在数字化的助力之下，国内餐饮业已经逐渐回到正常化发展轨道。
从复苏到增长，在餐饮新消费的背后是整个餐饮行业正朝着正常化、连锁化、数字化和产业化发展。特别是餐饮连锁化的必经之路是从渠道能力到品牌影响力的蜕变，尤其是在市场竞争白热化的大环境下，如何做好服务品质的升级尤为重要。
樊宇认为，目前餐饮行业传统的服务流程还存在着诸多针对消费者的痛点。从排队、点餐、收款/外卖交付，再到营销，餐饮企业的服务与用户诉求并不匹配。餐饮企业应该转换转换思维，以为用户提供有温度的服务，作为企业数字化升级的重点方向。
顾客真的愿意等待吗？
首先是下单前，减少用户顾客的等待焦虑。由于餐饮有一定的制作时间，排队成为普遍现象，但过长时间的排队显然是对顾客极不友好的体验。而通过微信小程序，顾客可以在下单之后，继续进行其它购物活动，基于订单状态查询、订单状态通知等功能，让订单状态在线化，也让顾客更有计划地消费。
如何才能简单点餐？
吃什么？什么好吃？点餐对于很多初次光顾餐饮店的顾客，并不是一件容易的事。而如今，一些商家所开发的微信点餐小程序已经提供门店热销榜单、智能套餐搭配等功能，帮助用户简化决策，智能下单提供功能还能智能识别，做到：点餐过量提醒、重复下单提醒、环保餐具识别、特殊人群用餐推荐、自助小料提醒等。
怎样吃点不一样的？
随着用户需求越发多样，标准化的餐饮已经满足一些顾客的口味需求。对此，微信点餐小程序，通过开放接口，商家可开发颗粒度更细的餐饮需求页面；同时，线上点单配合门店供应链升级，让品牌得以支持顾客更个性化的口味选择。
如何让商品结合社交？
餐饮本身就是用户参与社交的场所和方式，因此，餐饮帮助顾客社交化表达将带来新的增值，形成了更好的用户体验，引发复购。微信生态所提供的群收款、社交礼品卡、外卖拼单等能力，可以让餐饮企业在微信这一天然的社交消费场景下，提供差异化服务。
在一餐一饭间为上亿用户打造极致体验，与此同时微信支付也在积极地为餐饮品牌、商家建立起更加长期有效的连接渠道，利用企业微信、视频号、社群管理等方式，去实现从“店找人”到“人找店”的有效转变。“微信支付，不止支付”，在数字生态浸润的新消费时代，微信支付借助科技的力量，为国内餐饮行业开拓更广袤的发展空间，也是积极践行企业社会责任的又一次有益尝试。
文章首发挑战赛#
近日，一位老顾客在一家餐厅就餐时，因为调料醋加多了，竟遭到店老板的推搡和驱赶，甚至被骂“下次别来了，给我滚”。这一事件引发了社会广泛关注，让人们再次聚焦餐饮业的服务质量问题。
事情是这样的，一位老顾客在一家餐厅就餐时，习惯性地要求服务员多加一些调料醋。然而，服务员误以为顾客要求的醋量过多，导致调料醋加多了。这时，店老板突然出现在现场，不分青红皂白地责怪顾客，甚至推搡和驱赶这位无辜的顾客。场面一度十分尴尬，其他顾客也纷纷投来谴责的目光。
这一事件曝光后，迅速在网上引发了热议。大部分网友都对店老板的行为表示强烈不满，认为他对顾客的不当对待严重损害了餐饮业的形象。有网友愤怒地表示：“这样的餐厅，再也不去了！”也有网友呼吁大家关注餐饮业的服务质量，支持对不良商家进行抵制。
事实上，这并非个例。近年来，随着餐饮业的快速发展，服务质量问题日益凸显。一些餐厅为了追求利润，忽视了对员工的培训和管理，导致服务态度恶劣，甚至出现侮辱顾客的现象。这样的行为无疑给餐饮业带来了负面影响，也让消费者对就餐环境产生了担忧。
针对这一现象，业内人士指出，餐饮企业应重视服务质量，提升员工的服务意识和职业素养。首先，企业要加强对员工的培训，让他们了解正确的服务流程和规范。其次，企业要树立以顾客为中心的理念，关注顾客需求，及时化解矛盾。最后，企业要建立健全的投诉处理机制，及时回应顾客的诉求，维护消费者的合法权益。
同时，消费者也应学会维护自己的权益。遇到类似事件时，不要忍气吞声，要勇敢地站出来，向商家提出合理诉求。此外，消费者还可以通过网络平台、消费者协会等渠道反映问题，共同监督餐饮业的服务质量。
总之，只有餐饮企业不断提高服务质量，消费者才能享受到更加美好的就餐体验。希望每一位餐饮从业者都能从这位老顾客的遭遇中汲取教训，共同为打造一个和谐、友好的餐饮环境而努力。
近在朋友圈被疯转的一篇文章《海底捞的服务有毒 全国网友都炸了…》，一家餐饮店的服务能够被称之为“有毒”，一定有其特别之处。尤其当这个“有毒”从通常意义上的贬义词转为一个高浓度的褒义词的时候，则更加令人瞩目。（哨子网yigeshaozi.com | 餐饮人关注的产业垂直媒体）
海底捞并没有如同王老吉一样从清朝遗留下来的秘方，而是凭借其超出常规经营的“有毒服务”，在竞争激烈的餐饮界杀出一条血路。事实上，在以服务形成差异化竞争声名鹊起的海底捞内部，有一个每一个员工都很信奉且在严格执行的原则：顾客是一桌一桌抓来的。
海底捞教育员工认真对待每一位到店的顾客。他们在面对大众顾客提供基础性服务之上，会对顾客提供个性化贴心服务，比如帮忙带小孩，给头发较长的女顾客提供皮筋以便于他们把头发扎起来，质量不错而且还会是粉色的。任何他们所能看到的细节问题都会主动去做。细节决定成败，对于餐厅服务来说也是如此。服务其实是餐厅员工的一种习惯，餐饮企业开展一系列的培训，最终的目的其实就是培养员工形成良好的服务习惯，从而给进店的顾客提供优质的服务。
餐厅管理人员也需不断提升员工自主的服务意识，这种意识是指员工的言行举止应该有餐饮从业人员的职业素质和风度。
满足顾客的基本需求，更要预见客人的需求
要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求。在客人还没有提出或客人认为是额外服务而不好意思提出时，就要主动帮助客人解决困难。
对你面前3米内的客人微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。
微笑是餐饮从业人员的重要习惯，微笑不仅会带来客人喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部份。
员工要不断认识餐饮企业存在的缺点，并提出改进建议
任何一个餐饮企业都存在无数的缺点，餐饮企业只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。
积极沟通，消除部门之间的偏见
当客人提意见时，员工把责任推到其它同事或其它部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白，客人考虑的不是餐饮企业中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是餐饮企业要负全责。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害餐饮企业的整体形象。因此，服务中内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护餐饮企业整体形象。
把客人投诉视作改善服务的机会
倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚；尽一切努力，重新赢得客人的信任。员工必须认识到，没有一个宾客愿意投诉，员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应、解决问题，再次赢得客人的信心。
优秀的餐饮服务人员还应该具备的六项必备技能
一、应变能力
服务中出现突发事件是屡见不鲜的，在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以适当的让步。特别是责任多在服务员一方的时候就要更敢于承认错误，给客人及时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供服务状况的一面镜子，当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方，处理投诉时，以满足客人为前提。
二、营销能力
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他服务项目。这既是充份挖掘服务潜力的重要方法，也是体现服务员主人翁意识的需要。
虽然服务部设有专门的人员进行营销，但他们的营销是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全体员工都关心餐厅的营销，时时有一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销。这就要求服务员不能坐等客人的要求，而应当善于抓住机会向客人推销餐厅的各种服务、各种产品，充份挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，向其提供周到的营销服务。
三、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以“等。
另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人的不同身份等具体情况，进行适当得体的表达。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中也起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的氛围。
四、交际能力
饭店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系。妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人的这一感受将会对经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
五、记忆能力
在服务过程中，客人会向服务员提出一些如餐厅服务项目、星级档次、服务设施、特色佳肴、烟酒及点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要根据自己平时从经验中得来的、或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够及时了解所需要的各种信息。这既是一种服务指向、引导，也是一种能够征得客人欣赏的服务。
除此之外，服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务，即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间，有一个或长或短的时间差，这时就需要服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果客人所需的服务被迫延时或因为遗忘而得不到满足，这对餐厅的形象会产生不好的影响。
六、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这点一般来说是比较容易的。
第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需要客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下来准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；碰到带着很多行李的客人进门，服务员就要上前帮忙。
第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部份。
第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的。而潜在服务的提供，更强调服务员的主动性。所以，观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖送到。
